“正如我们所知，银行业已经消亡，”DBS 机构银行业务小组负责人 Su Shan Tan 在 2013 年的 TED 演讲中对听众说。“您上一次去银行是什么时候？ 上次和银行经理谈话呢？ 签支票呢？” 从那时起，Su Shan 就成为了将拥有 53 年历史的新加坡机构 DBS 转变为数字银行的前沿力量。转型包括将客户置于银行业务体验的中心，并使服务变得无缝和直观，以至于“消失”在客户的生活中，从日常工作（如支付运输和杂货费用）到大型任务（如在疫情期间对贸易文件进行数字化处理）。这项工作似乎正在获得回报。在过去三年里，DBS 被《欧洲货币》、《银行家》和《全球金融》评为“全球最佳银行”。亚马逊云科技全球金融业务和市场开发常务董事 Scott Mullins 与 Su Shan 谈论了以客户为中心的创新、改变公司文化以及赞美失败。
“快乐银行业务”不再是一种矛盾修辞法
Scott Mullins：DBS 如何利用数字创新来改善客户的银行业务体验？
Su Shan Tan：过去，人们讨厌去银行。这让人痛苦，比去看牙医还要糟糕。因此，我们开始思考：“我们如何让这一旅程不那么痛苦？” 这就是我们快乐银行业务概念的起源。我们原以为这可能是一种矛盾修辞法，但它确实将客户体验带到了最前沿，并使之成为快乐体验。当我们开始创建我们的数字平台时，我们建立了以人为本的设计实验室，并在那里吸引客户使用我们的新应用程序。我们观察了他们是否可以在菜单栏上找到东西，以及如果他们无法立即找到想要的东西，是否会感到沮丧。关键是弄清楚他们想要什么，这样才能让顾客满意。
数字化转型的秘密？ 像世界上最出色的科技公司一样思考。DBS 计划：
- 像 Google 那样使用开源技术来构建银行技术
- 像 Amazon 那样运作（在几秒钟内进行迭代）
- 像 Netflix 那样使用自动化（直观）
- 像 Apple 那样设计
- 成为像 LinkedIn 那样的学习组织
- 像 Facebook 那样连接
摘自 Su Shan Tan 在 2018 年 9 月新加坡金融科技节上的主题演讲
创建新的会议 MOJO
Scott Mullins：您说过，DBS 数字化转型中最困难的部分在于文化变革。如何在一家拥有 53 年历史、29000 名员工的公司做到这一点？
Su Shan Tan：在这样一家历史悠久且规模庞大的公司，您必须制定出任何人都能遵循的新规则。例如，我们有会议 MOJO。“MO”是 meeting organizer（会议组织者），负责确保会议气氛融洽。“JO”是 joyful observer（快乐的观察者）。他们会环顾整个会场，然后说:“嘿，MO，您已经说了很多了，我觉得您应该让那些还没有发言的人发言。” 我们还有“破坏者”，是指打破某个想法的人。您说：“我要做这里的‘破坏者’，”然后我们说，“好的，开始吧，打破它！” 这样，您就可以提出愚蠢的问题、不同意老板的意见、试验然后失败。所有这些小规则都通过改变我们的思维和工作方式，缓慢但坚定地改变了银行文化。
Scott Mullins：文化的变化和推动更大的实验如何帮助 DBS 应对 COVID-19？
Su Shan Tan：我们是新加坡首批出现 COVID 病例的银行之一。第一步是让所有人安全回家。然后，我们必须照顾我们的客户。我们的员工和科技业务合作伙伴全力以赴，在亚马逊云科技云服务的支持下，只用了 6 周就推出了通常需要一年才能开发出的产品。诸如贸易文件之类的文件一直采用纸质形式，在创纪录的时间内实现了数字化。
DBS 实现数字化转型的 3 个步骤
- 重新堆叠技术—从单一的遗留系统转移到云中的微服务。
- 以客户为中心—使用数据和 DBS 以人为本的设计实验室等设置，查明客户的需求。
- 创建创业文化—利用规则来改组公司会议、挑战想法并赞美失败。
在中国出现导致贸易中断的问题时，我们是最早引入光学字符识别 (OCR) 并将所有贸易文件数字化的公司之一，这样，个人防护设备等医疗用品就可以进出。这是一个快速的转变。但如果您足够灵活，并且敢于尝试，奇迹就会发生。
安全试验和失败的好处
Scott Mullins：如何让试验和失败变得更安全？
Su Shan Tan：在新加坡，我们有一个概念叫 kiasu（怕输），意思是害怕失败。我们思考了如何克服这种深层的文化心态，然后说：“见鬼，为什么我们不赞美失败呢？” 所以我们想出了“敢于失败”和“敢于要钱”奖励。当某件事遭遇严重失败时，我们会问团队：“我们从中学到了什么？ 下次我们怎么能做得更好?”
Scott Mullins：您试过哪些不起作用的方法？
Su Shan Tan：2014 年，我的团队想用人工智能 (AI) 为我们的财富管理客户创建一个推荐引擎。我们在内部以及对客户进行了试验，但让机器回答诸如“我应该买 Tesla 还是 Apple 的股票？”或“美元走势如何?”之类的问题很难，因为答案必须符合情境。它必须符合客户的需求，而我们不知道答案是对还是错。我们没有向客户推广它，但我们允许进行试验，因为团队学习了很多关于机器学习和人工智能的知识。这个团队现在正在帮助我们将机器学习应用到数据分析中。
进行职业对话的勇气
Scott Mullins：在您的职业生涯中，您一直积极帮助女性在银行业取得成功，包括在 2001 年成立新加坡金融妇女协会。您对立志成为领导的女性有什么建议？
Su Shan Tan：我会鼓励女性更多地管理自己的职业轨迹，不要害怕与上级谈论诸如：“我做得怎么样? 需要做什么才能进入下一阶段？ 如何才能利用灵活的工作安排，同时让自己在事业上节节高升?” 我的 CEO 兼董事长是女性领导力的伟大倡导者。DBS 的女性员工比男性员工多，高层中女性的比例也很高。它使女性更容易在事业上获得晋升，同时平衡家庭责任。所以我很幸运，也很感激。
关于我们的客户
Su Shan Tan
DBS 机构银行业务小组负责人
Su Shan Tan 是 DBS 机构银行业务小组负责人，曾任 PT Bank DBS Indonesia 总裁专员。此前，她曾在 DBS 负责消费者银行和财富管理业务近十年。2012 年到 2014 年期间，她还担任过新加坡国会议员。在加入 DBS 之前，Su Shan 曾任 Morgan Stanley 东南亚私人财富管理负责人。《财资》最近将 Su Shan 评为可能影响亚洲银行业的六名女性之一。她还是新加坡金融妇女协会的创始主席，该协会是一家非营利性组织，致力于发展和指导银行业中的女性。
Scott Mullins
亚马逊云科技全球金融服务业务拓展主管
Scott Mullins 是亚马逊云科技全球金融服务业务拓展主管，他负责领导亚马逊云科技全球金融服务行业战略计划的开发和执行。在 2014 年加入亚马逊云科技之前，Scott 在金融服务领域有 20 年的从业经历，曾在 JPMorgan Chase、Nasdaq、Merrill Lynch 和 Penson Worldwide 等公司任职。
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