优势
10
每月摄取的压缩分笔交易数据多达40%
减少通话后工作9X
处理了更多并发呼叫概览
在断电、暴风雨以及社区福祉遭遇的其他干扰期间，公用事业公司依赖他们的联络中心为困境中的客户提供帮助。能源和天然气公用事业公司 Avista Corporation（Avista）希望在此类事件期间高效地处理高于平均水平的并发呼叫量。该公司的目标是对他们的联络中心进行现代化改造并扩展他们的交互式语音应答（IVR）系统，以便能够同时帮助更多的客户。在选择了 Amazon Web Services（AWS）和 Salesforce 技术之后，Avista 与 AWS 合作伙伴 NeuraFlash 合作，以便提高自身的服务水平和改善客户体验（CX）。
关于 Avista Corporation
能源和天然气公用事业公司 Avista Corporation 成立于 1889 年，致力于生产和输送电力以及输送天然气。该公司为美国西北部三个州的 41.8 万个客户提供电力，为 38.2 万个客户输送天然气。
机会 | 使用 NeuraFlash 对 Avista 的联络中心进行现代化改造
Avista 致力于为俄勒冈州的部分地区以及华盛顿州和爱达荷州的客户生产和输送电力以及输送天然气。在大范围断电期间，Avista 的联络中心能够在一小时内接听 1 万多个呼叫。然而，Avista 的本地系统只能处理 168 个并发呼叫，这样，客户在断电期间就很难与该公司联系。Avista 希望改善客户体验，让客户能够使用该公司的 IVR 来报告断电事件并快速获取信息，而无需等待客户服务代表（CSR）抵达现场。
Avista 自 2019 年以来一直在使用 AWS，并投资于 Salesforce 和 Amazon Connect，它们能够让各个组织以更低的成本加速客户体验创新。“我们改用了 Amazon Connect，这样就可以按需纵向扩展，以便在出现大规模断电时每天接听更多的呼叫，”Avista 系统工程经理 Michael Beil 表示。
Avista 之所以选择 NeuraFlash 作为联络中心的系统集成商，是因为它们在 Amazon Connect 和 Salesforce 方面积累了丰富的经验。NeuraFlash 于 2022 年 6 月启动了一个为期 5 个月的咨询流程，以便了解 Avista 的现有技术和业务挑战。随后，这两家公司联合开发了一种最佳方法，以期对 Avista 的客户体验进行创新，并做出技术驱动型决策以取得业务成果。“我们探讨了各个流程是如何运作的、CSR 需要呼叫者的哪些信息，以及如何在 IVR 中呈现信息以便帮助客户了解情况，”NeuraFlash 高级总监 Paul Butch 说道。“我们希望简化客户体验，以使客户能够更高效地在 IVR 中完成自助服务，或者在问题的复杂程度超过解决方案的处理能力时迅速联系座席。”
解决方案 | 使用 Amazon Connect 和 Salesforce 将并发呼叫量从 168 个扩展到 1500 个
NeuraFlash 与 Avista 密切合作，共同部署了与 Salesforce 结合使用的 Amazon Connect，新的系统于 2024 年 5 月上线。“这两个团队在同一栋大楼里进行协作，”Avista 系统工程高级经理 Walter Roys 表示。“这是一种令人耳目一新的体验，感觉就像是我们同舟共济，一起体验了这次上线经历。” 我们几乎无缝完成了技术实施，最大限度地减少了对当前工作流的干扰。NeuraFlash 还向 Avista 团队传授了知识、教导工程师们如何使用云服务、解答了一些问题并提供了支持，从而帮助完成了这一过渡。
当客户在 Amazon Connect 上呼叫基于云的联络中心时，他们会首先与 IVR 建立联系，IVR 会引导他们从多种自助服务选项中进行选择。如果客户仍然需要与座席联系，系统会自动将呼叫路由到座席的 Salesforce 桌面。CSR 使用 Salesforce Service Cloud Voice（一款与 Amazon Connect 兼容的客户关系管理解决方案）与客户进行互动。Amazon Connect 提供了语音转录功能，这样，CSR 就可以并排查看呼叫数据和客户关系管理数据，从而帮助迅速解决问题并提供更加个性化的服务。“对我们来说，让整个呼叫体验与 Salesforce 无缝协作是一个巨大的胜利，”Roys 说道。“我们显著增强了我们的客户体验。”
该联络中心现在具有更高的可用性；处理的并发呼叫量是原来的九倍，最多可处理 1,500 通呼叫，而之前是 168 通；并且可以扩展以适应更大的呼叫量。“使用 Amazon Connect 可以实现路径冗余，”Beil 表示。“AWS 在上游处理运营商问题，我们不必为这些问题伤脑筋。”
联络中心非常可靠。“对维护和运营支持的需求减少了，可以将更多的时间花在增强上，”Beil 说道。“运营团队可以花费更多的时间快速交付业务请求，以便增强联络流程。” Avista 加强了控制以便自定义和改进自己的新系统，例如为 IVR 添加语音消息或者为新功能进行编码。
使用 Amazon Connect，CSR 提高了效率，并能够将更多的时间投入到复杂的客户请求而不是运营任务上。此外，还提供了自动化的呼叫语音转录功能并减少了对于在客户对话期间做笔记的需求，这样有助于 CSR 更好地关注客户需求。这样就将呼叫后的工作量减少了 40%：现在只需 1.5 分钟的时间，比以前的系统缩短了 1 分钟。Avista 还实现了 85.5% 的服务水平，这一指标表示在设定的时间内接听的呼叫百分比。
成果 | 增强 IVR 的功能并探索高级分析
该项目取得了成功，Avista 也从中获得了价值，因此激发了企业对进一步增强系统功能的兴趣。“Amazon Connect 环境极其可靠，并且总是能够正常运行，”Roys 表示。该公司希望扩展 IVR 以便处理更多的客户请求，并使 IVR 体验更具对话风格，就像与座席进行交谈一样。
Avista 正在探索 Amazon Connect Contact Lens，这项服务借助人工智能的力量，提供近乎实时的联络中心分析和质量管理。“我们正在研究如何分析情绪、通过文本转语音技术来自动生成笔记，以及使用不同的语言提供我们的 IVR，”Beil 说道。
Avista 现在的目标是将 IVR 系统的可靠性水平提高到将近 100%。“我们希望我们提供的体验能够达到客户的期望，”Roys 表示。
使用 Amazon Connect 可以实现路径冗余。AWS 在上游处理运营商问题，我们不必为这些问题伤脑筋。
Michael Beil，
Avista Corporation 系统工程经理关于 NeuraFlash
NeuraFlash 是一个 AWS 合作伙伴，专注于语音和自动化。他们帮助客户在联络中心利用 AWS 的力量，并提供端到端的专业服务来支持客户体验转型。