Contact Lens for Amazon Connect

由机器学习提供支持的 Amazon Connect 联络中心分析

Contact Lens for Amazon Connect 是一组集成到 Amazon Connect 中的机器学习 (ML) 功能。借助 Contact Lens for Amazon Connect,联络中心主管能够更好地了解客户对话的情感、趋势和合规性,从而有效地培训代理、复制成功的互动经验,以及确定出对公司和产品的关键反馈。

如今,大多数联络中心分析都基于联络中心代理录入的呼叫时长等基本指标,或客户关系管理 (CRM) 呼叫记录。这些分析通常缺少对代理与客户之间的实际对话的深入见解。联络中心主管希望获得见解,例如代理是否进行了有效的对话,客户情绪中是否存在任何有趣的趋势,或者代理是否遵守了公司规定和法规要求。这很有挑战性,因为直接搜索和分析音频数据对于计算机而言几无可能。因此,需要先将录制的语音转换成文本,然后再将文本用于应用程序中。以往,客户不得不与转录提供商合作。提供商会要求客户签署昂贵的合同,同时也难以集成到客户的技术堆栈中以完成转录任务。许多提供商都使用过时的技术,无法很好地适应不同的情况(例如联络中心常见的低保真度通话录音),从而导致转录准确性较差。长期以来,人们一直寄希望于通过语音转文本分析解决方案来获得这些类型的见解,但这些解决方案并未带来从这些对话中提取见解的准确或经济高效的方法。

Contact Lens for Amazon Connect 使用 AWS 基于机器学习的语音转文本和自然语言处理 (NLP) 功能,对联络中心通话进行自动转录,创建完全可搜索的存档并揭示有价值的客户见解。借助 Contact Lens for Amazon Connect,客服主管可以直接在 Amazon Connect 中快速轻松地从客户对话中发现新出现的主题和趋势。为 Contact Lens for Amazon Connect 提供支持的机器学习模型已经过专门训练,能够理解联络中心多种语言对话的细微差别。借助 Contact Lens for Amazon Connect,客服主管可以对通话记录进行快速的全文搜索,从而快速解决客户问题。同时还可以利用特定于通话的分析(包括情绪分析和静音检测)来发现客户体验问题,并提高客服代理的绩效。当出现代理无法帮助沮丧的客户等类似问题时,Contact Lens for Amazon Connect 会向主管发出警报,让主管能够在客户经历不佳体验时更及时地作出干预(即将推出)。使用这些集成功能不需要任何专业技术知识,只需在 Amazon Connect 中通过几次单击即可开始使用。

优势

深度见解,分秒可得

Contact Lens for Amazon Connect 易于设置和使用。只需几次单击,您就可以使用基于 ML 的分析从您的联络中心发现深度客户见解。通过直观的 UI,您无需进行任何编码即可对通话记录、客户和代理的情绪,以及对话特征进行分析。

按实际使用量付费的定价模式

Contact Lens for Amazon Connect 采用按实际使用量付费的定价模式。无预付费用、最低费用或长期保证,让您用具有经济效益的方式获得更深入的客户见解。AWS 免费套餐中已包含 Contact Lens for Amazon Connect,Amazon Connect 客户无需任何初始投资即可免费试用。

提升客户体验

通过提供有关成功通话的原因、合规性方面的风险和趋势主题的见解,Amazon Connect Contact Lens 可帮助主管改善代理与客户的互动。您还将获得有关通话记录和对话特征的丰富元数据,例如对话中断、语速、情感和自定义类别标签。

功能

对通话进行快速全文搜索,用于即席分析。通过搜索关键字、客户和代理的情绪评分以及“无对话”时间,可以将通话根据不同的客户体验水平进行区分,让您能够快速做出反应,改善联络中心的体验。例如,您可以确定哪些话语在以积极或消极的客户情绪结束的通话中是常见的,从而改进代理通话脚本。

自动进行联系人分类

跟踪所有客户对话,确保符合公司政策或法规要求。在 Amazon Connect 中,根据指定的条件直接定义和管理类别。例如,您可以使用这些类别标签来创建记分卡,用于记录代理遵守公司标准问候语和结束语的百分比情况。

使用统一视图呈现所有分析

联络中心主管可以直接在 Amazon Connect UI 中查看来自 Contact Lens for Amazon Connect 的数据和报告。您可以查看每次通话的详细信息、分析通话记录、客户和代理的情绪以及对话特征。例如,您可以通过分析客户要求代理进行复述的频率,确定对代理的培训指导方案。

开放、灵活的数据

Contact Lens for Amazon Connect 的输出文件包含通话记录以及丰富的元数据(例如情绪、分类标签、语速和对话中断)。此数据适用于多种现有系统。例如,您可以在 BI 工具(如 Amazon QuickSight)中结合使用此数据以及 CRM 数据,从而深入了解客户参与情况。此外,您的数据科学团队还可以使用此数据,借助 Amazon SageMaker 创建自定义机器学习模型。

问题检测

Contact Lens for Amazon Connect 使用自然语言处理 (NLP) 直观地识别那些单词和短语,它们指出了客户联系的呼叫驱动因素或原因。这会反映在您的“联系详细信息”页面上的通话记录中,可以帮助联络中心主管发现新问题。例如,您的主管可以快速发现网站与电子邮件促销之间的价格差异。

敏感数据编辑

Contact Lens 还可以从通话录音和记录中自动检测和编辑敏感数据,如姓名、地址、社会保障号码。录音和分析通话时,企业可以通过用户定义的权限组控制对编辑和未编辑数据的访问,从而保护敏感的客户信息。

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