Contact Lens for Amazon Connect

由机器学习提供支持的实时联络中心分析

Contact Lens for Amazon Connect 是 Amazon Connect 的一项功能,可让您更好地了解客户通话的情绪和趋势,从而识别关键的公司和产品反馈。 您还可以跟踪联络中心内与客户通话的合规性,以确保使用标准问候语和结束语、帮助培训代理以及复制推广成功的互动经历。客服主管可以对通话转录进行快速的全文搜索,从而快速解决客户问题。此外,借助这些实时的功能,您可以收到在与客户实时通话期间出现的问题的提醒,并在通话过程中主动为代理提供协助,从而提高客户满意度。

详细分析和情绪分析

只需几次点击,即可使用机器学习来执行自然语言处理 (NLP) 以及语音转文本分析,从而获得有关客户的见解。借助 Contact Lens 控制面板,您可以分析通话转录、情绪、通话特征等,从而发现问题和客户趋势。例如,主管可以快速发现网站与推广电子邮件之间的价格差异,或者看到客户要求代理重复话语的频率。这将有利于发现辅导机会。

详细分析和情绪分析

在通话过程中快速快速执行全文本搜索。按关键词、客户和代理情绪得分以及“未说话”时间搜索,从而发现相关的通话。这可帮助您了解客户情绪以及如何改进客户满意度。例如,您可以确定哪些话语通常会造成积极或消极的客户情绪,从而为代理提供更好的辅导。

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高级通话搜索

在通话过程中快速快速执行全文本搜索。按关键词、客户和代理情绪得分以及“未说话”时间搜索,从而发现相关的通话。这可帮助您了解客户情绪以及如何改进客户满意度。例如,您可以确定哪些话语通常会造成积极或消极的客户情绪,从而为代理提供更好的辅导。

实时提醒

您可以创建规则来标记任何客户体验问题,并根据关键词和短语匹配进行分类。例如,您可以设置在每次客户说“不高兴”或“取消我的订阅”时发送提醒。 这有利于主管确定何时需要在实时通话期间为代理提供帮助,从而可以通过聊天提供指导或让代理转接电话。

实时提醒

实时提醒

您可以创建规则来标记任何客户体验问题,并根据关键词和短语匹配进行分类。例如,您可以设置在每次客户说“不高兴”或“取消我的订阅”时发送提醒。 这有利于主管确定何时需要在实时通话期间为代理提供帮助,从而可以通过聊天提供指导或让代理转接电话。

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实时通话转录

实时通话转录

电话转接后,之前的代理可以将实时通话转录以及通话详细资料(例如情绪)移交给下一位代理,从而确保客户无需重复之前的话或者等待代理熟悉情况。

实时通话转录

电话转接后,之前的代理可以将实时通话转录以及通话详细资料(例如情绪)移交给下一位代理,从而确保客户无需重复之前的话或者等待代理熟悉情况。

4. Realtimetranscript

敏感客户数据修订

Contact Lens 会从通话录音和转录中自动检测和修订敏感数据,例如姓名、地址、社会保障号码。此外,企业可以通过用户定义的权限组来控制对已修订和未修订数据的访问,从而保护敏感的客户信息。

敏感客户数据修订

敏感客户数据修订

Contact Lens 会从通话录音和转录中自动检测和修订敏感数据,例如姓名、地址、社会保障号码。此外,企业可以通过用户定义的权限组来控制对已修订和未修订数据的访问,从而保护敏感的客户信息。

5 Redaction
自动进行联系人分类

自动进行联系人分类

跟踪所有客户通话,确保符合公司政策或法规要求。使用机器学习支持的分类引擎,并对该引擎进行训练以理解说话短语、意图和语境,从而根据您指定的标准(例如单词或短语)直接在 Amazon Connect 中定义和管理类别。例如,您可以使用这些类别标签来创建记分卡,用于记录代理遵守公司标准问候语和结束语的百分比情况。

自动进行联系人分类

跟踪所有客户通话,确保符合公司政策或法规要求。使用机器学习支持的分类引擎,并对该引擎进行训练以理解说话短语、意图和语境,从而根据您指定的标准(例如单词或短语)直接在 Amazon Connect 中定义和管理类别。例如,您可以使用这些类别标签来创建记分卡,用于记录代理遵守公司标准问候语和结束语的百分比情况。

6(1). Automated contact categorization
Perspecta
“Intuit Inc. 是一家全球金融平台公司,为每个人提供获得成功的机会。“客户致电我们以寻求复杂的税务和会计问题的解答,我们的专家每年都会处理数百万来自客户的电话。使用 Amazon Connect,可以轻松地向客户可靠且安全地提供服务。在告知客户他们的电话将被记录和监控的情况下,我们一直在 Contact Lens for Amazon Connect 从超过 2 亿分钟的客户互动中收集见解。准确的逐轮转录、敏感数据编辑和自动电话分类等功能让我们提高了客户服务组织的效率。”

Intuit 的客户成功工程副总裁 Andy Palmer

Perspecta

Perspecta 为国防、情报、公民、医疗保健等领域的美国联邦政府客户以及州和地方政府客户提供各种服务。

“从使团服务、数字化转型到企业运营,我们所有的工作都支持一个宗旨:解决我国面临的一些最复杂的挑战。Amazon Connect 联络中心解决方案为支持我们客户的使命提供了稳健的基础。我们使用 Contact Lens for Amazon Connect 来分析通话后指标、情绪以及趋势,从而更好地理解客户并提供卓越、积极的服务。我们对 Contact Lens for Amazon Connect 新推出的实时功能很振奋,这让我们能够在实时通话过程中发现客户体验问题,从而便于主管直接介入以立即提供支持,这将我们首次通话问题解决率提高了 25%,总体使用量和成本降低了 5%。”

Mike Kirkland,Perspecta 产品与服务高级副总裁

博客文章

使用 Contact Lens for Amazon Connect 获得利用机器学习的实时客户见解

Kaustubh Khanke、Atul Deo 和 Wenyi Gu,2020 年 12 月 1 日

定价

Contact Lens for Amazon Connect 采用按实际使用量付费的模式。我们将根据每月分析的通话分钟数向您收费。

作为 AWS 免费套餐的一部分,您可以免费开始使用 Amazon Connect,为期 12 个月。与 Amazon Connect 免费套餐一样,Contact Lens for Amazon Connect 每月会免费提供 90 分钟的音频通话。

定价表

用于语音

每月使用量 每个单位的价格
前 500 万分钟 0.015 USD
超过 500 万分钟 0.0125 USD
示例一
假设您使用 Contact Lens for Amazon Connect 分析了联络中心的客户通话。您分析了 700 万分钟,而且现在是您使用此服务的第二年。

费用合计:
每月分析的通话分钟总数 = 700 万

总成本 = [套餐 1 中的通话量] * 0.015 USD + [套餐 2 中的通话量] * 0.0125 USD

总成本 = [500 万分钟 * 0.015 USD] + [(700 万 - 500 万) 分钟 * 0.0125 USD] = [75000 USD] + [25000 USD] = 100000 USD

示例二
假设您使用 Contact Lens for Amazon Connect 分析了联络中心的客户通话。您分析了 10 万分钟,而且现在是您使用此服务的第二年。

费用合计:
每月分析的通话分钟总数 = 10 万

总成本 = [套餐 1 中的通话量] * 0.015 USD + [套餐 2 中的通话量] * 0.0125 USD

总成本 = [10 万分钟 * 0.015 USD] + [0 分钟 * 0.0125 USD] = [1500 USD] + [0 USD] = 1500 USD

常见问题

问:如何了解有关 Amazon Connect 的更多信息?

要了解有关 Amazon Connect 的详情,请单击此处

问:如何开始使用?

要开始使用 Contact Lens for Amazon Connect,请访问我们的文档。文档提供了有关如何在您的 Amazon Connect 实例中开启 Contact Lens 功能的说明。

问:如何访问 Contact Lens for Amazon Connect 中的数据,以便在 Amazon Connect 之外使用?

Contact Lens for Amazon Connect 生成的元数据(包括通话转录、情绪分析、非通话时间、分类标签、讲话速度、打断等)以及每个联系人的通话录音均可在您的 Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) 存储桶中访问。此数据将会与联系跟踪记录 (CTR) 关联,并且可以在 Amazon QuickSight 和 Tableau 等商业智能工具中使用。您可以创建自定义的可视化,将 CTR 数据与来自其他系统(例如 CRM 系统)的数据整合起来。最后,您的数据科学团队还可以使用此数据,借助 Amazon SageMaker 创建自定义机器学习模型。

问:Contact Lens for Amazon Connect 如何与 Amazon Transcribe 和 Amazon Comprehend 关联?

Contact Lens for Amazon Connect 使用 Amazon Transcribe 来生成通话转录。Contact Lens for Amazon Connect 使用 Amazon Comprehend 对这些转录进行自然语言处理。借助这种方法,组织可以使用 Contact Lens for Amazon Connect 评估其客户体验,而且无需具备任何 Amazon Transcribe 或 Amazon Comprehend 专长。

问:Contact Lens for Amazon Connect 支持哪些语言?

Contact Lens for Amazon Connect 目前支持下中所列的语言。我们将不断增加对其他语言的支持。

问:Contact Lens for Amazon Connect 是否支持敏感数据修订?

支持,您可以启用修订来保护敏感信息(如姓名、信用卡信息和社会保险号),并为未修订的转录和通话录音提供基于权限的访问控制。

问:在使用敏感数据修订之前,我应该了解哪些内容?

修订功能的作用是识别和移除敏感数据。然而,由于机器学习的预测性,该功能可能无法识别和移除 Contact Lens for Amazon Connect 生成的转录中的所有敏感数据。我们建议您在启用敏感数据修订后查看结果是否准确,以确保符合您的需求。

问:敏感数据修订能否用于医疗保健数据或受保护的健康信息?

修订功能并未设计用于对医疗保健数据进行去识别化处理,或删除对受保护的健康信息的引用。

问:是否可以通过 API 访问 Contact Lens for Amazon Connect 的实时功能?

可以。您可以通过 Amazon Connect UI 来访问 Contact Lens 的实时功能,也可以通过同步的实时 API 来访问,您可以利用此 API 为代理转接和通话汇总等使用案例构建自定义的解决方案。

问:经 Contact Lens for Amazon Connect 处理后的数据是否会转移至我使用 Contact Lens for Amazon Connect 的 AWS 区域之外?

经 Contact Lens for Amazon Connect 处理后的任何内容都经过加密且静态存储在您使用 Contact Lens for Amazon Connect 的 AWS 区域内。除非您按照下文说明选择退出,否则 Contact Lens for Amazon Connect 处理的部分内容可能存储在另一个 AWS 区域中,仅用于持续改进和开发您的 Contact Lens for Amazon Connect 体验及其他 Amazon 机器学习/人工智能技术。您可以联系 AWS Support 请求删除与您的账户相关的内容。您的信任、隐私与内容的安全性是我们最重视的问题,我们会采取适当并且先进的技术和物理控制措施(包括静态和动态加密)来防止他人未经授权访问或披露您的内容,并确保我们依照对您的承诺使用您的内容。有关更多信息,请参阅 https://aws.amazon.com/compliance/data-privacy-faq/。如果您选择不再使用您的内容来改进和提升 Contact Lens for Amazon Connect 及其他 Amazon 机器学习/人工智能技术的质量,您的内容将不会存储在其他 AWS 区域中。有关如何选择退出的更多信息,请联系 AWS Support

开放的区域:
我们在美国西部(俄勒冈)、美国东部(弗吉尼亚北部)、加拿大(中部)、欧洲(伦敦)、欧洲(法兰克福)、亚太地区(新加坡)、亚太地区(首尔)、亚太地区(东京)和亚太地区(悉尼)区域支持通话后分析功能。我们在美国西部(俄勒冈)、美国东部(弗吉尼亚北部)、加拿大(中部)、欧洲(伦敦)、欧洲(法兰克福)、亚太地区(首尔)、亚太地区(东京)和亚太地区(悉尼)区域支持实时分析。

了解更多有关 Amazon Connect 的信息
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