Amazon Connect Contact Lens 提供联络中心分析和质量管理功能，使您能够监控、衡量和持续提高联系质量和座席绩效，从而改善整体客户体验。通过提供语音和聊天客户对话的完整视图的分析，您可以自动转录客户呼叫、分析客户情绪、发现主要联系人驱动因素、编辑敏感数据等，所有这些都是 Amazon Connect 的原生功能。生成式人工智能功能可自动创建联系后摘要，无需手动记笔记，为座席腾出时间来帮助更多客户，并且便于主管理解客户对话，以确保完成承诺的后续操作。 借助对话分析和屏幕录制功能，Contact Lens 可以根据规定的质量标准评估座席绩效。主管可以在生成式人工智能建议的协助下进行评估，也可以自动完成对所有座席客户互动的评估，并获得座席绩效的汇总结果，从而确定指导机会。
从每一次对话中发现趋势和见解
Contact Lens 使用自然语言处理（NLP）和对话分析来了解客户通话和聊天期间的情绪、对话特征、主题和座席合规风险。主管可以使用对话分析来验证是否使用了标准问候语和结束语，帮助培训座席并复制成功的交互。设置实时警报以标记座席辅导机会，并通过分析控制面板中的详细分析发现客户见解。使用实时数据流构建自定义控制面板，其中包括逐句记录、情绪分析和客户对话的类别。
使用生成式人工智能自动总结对话
利用生成式人工智能驱动的联系后摘要节省宝贵的时间，这些摘要以结构化且易于阅读的格式提供客户对话中的重要信息。主管无需阅读转录文本或监控通话，而是可以查看客户交互的综合摘要，包括问题、操作和结果，从而快速采取后续操作并向座席提供反馈。
增强联络中心的安全性与合规性
检测并消减录音和转录文本中敏感的客户数据，例如信用卡详细信息、地址和社会保险号码。您还可以通过使用基于您确定的标准的分类来跟踪所有客户对话以遵守脚本，从而提高座席对公司政策或法规要求的遵守情况。例如，您可以跟踪在必需的免责声明、问候语和签字中使用的单词或短语。
使用自动化和生成式人工智能来评估座席表现
无需切换应用程序即可评估座席表现以及查看联系详情、录音、转录文本和摘要。具有生成式人工智能功能的 Contact Lens 可提供生成式人工智能驱动的见解和建议，以执行评估或使用会话分析自动评估座席人员在 100% 客户互动中的表现。自动评估使管理人员能够全面监控和改进监管合规性、脚本遵守情况（例如客户问候）和敏感数据收集，同时减少评估座席表现的时间。
