Contact Lens for Amazon Connect

由机器学习提供支持的实时联络中心分析

Contact Lens for Amazon Connect 是 Amazon Connect 的一项功能,帮助您了解客户通话的情绪和趋势,从而识别关键的公司和产品反馈。您还可以跟踪联络中心内与客户通话的座席合规性,以确保使用标准问候语和结束语、帮助培训座席以及复制推广成功的互动经历。 客服主管可以对通话转录进行快速的全文搜索,从而快速解决客户问题。此外,借助机器学习 (ML) 推动的实时分析,您可以收到在与客户实时通话期间出现的问题的提醒,并在通话过程中主动为座席提供指导,从而提高客户满意度。

使用自然语言处理(NLP)和 ML 支持的语音文本分析,轻松了解通话记录中的情绪、对话特征和座席合规风险,以发现客户见解并确定座席指导机会。设置实时警报以标记客户问题,以便在分析仪表板中进行详细分析,或使用数据流构建具有近实时分析的仪表板,包括客户对话逐句转录、情绪分析和分类。

授权您的座席提供卓越的服务

通过自动记录和转录客户互动的关键部分而无需做详细记录,为您的座席在每次通话中节省宝贵的时间。经理可以在 Amazon Connect 中查看通话摘要以及通话记录和联系方式,以快速了解互动的背景,帮助处理后续事项,如发放退款,并向座席提供准确的反馈。 

自动化并增强安全性和操作

从通话记录和成绩单中自动检测和编辑敏感客户数据,如姓名、地址和社会保险号码。通过跟踪所有客户对话的类别,类别根据您确定的标准(例如,在标准问候语和签准中使用的单词或短语)由 ML 推动的分类引擎解释,从而提高座席对公司政策或法规要求的合规性。

使用接触流近实时获取 Contact Lens 分析。这些流可以低延迟地为正在进行的座席-客户对话提供逐句转录、情绪分析和分类。主管现在可以加入这些对话,帮助座席在实时通话中发现问题并解决复杂的客户问题。

Contact Lens 客户

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功能

自动进行通话分类 跟踪所有客户通话,确保符合公司政策或法规要求。使用机器学习支持的分类引擎,并对该引擎进行训练以理解说话短语、意图和语境,从而根据您指定的标准(例如单词、短语、通话特征,如情绪、打断和非通话时间)直接在 Amazon Connect 中定义和管理类别。
高级通话搜索 在通话过程中执行全文本搜索。通过关键字、情绪评分、类别、“非通话”时间以及特定客户和座席进行搜索,以识别相关通话。这可帮助您了解客户趋势和洞察以及如何改进客户满意度。
呼叫摘要 借助 ML,呼叫摘要可以自动识别客户通话的关键部分,分配标签(如问题、结果或行动事项),并显示可被展开以查看通话完整转录的摘要。
分析控制面板 在详细信息页面中查看所有通话分析,包括通话转录、情绪和通话特征,从而发现问题和客户趋势。
实时提醒 可以轻松创建规则来实时标记任何客户体验问题,并根据关键词、情绪和短语匹配进行分类。在需要在实时通话为座席提供帮助时,可以自动实时提醒您的主管,从而可以通过聊天提供指导或让代理转接电话。
情绪分析 ML 支持的自然语言处理(NLP)捕获并分析客户语言的情感,得出-5分(最低)到+5分(最高)之间的分数。然后,您可以使用联系人搜索页面根据这些分数搜索通话,确定客户体验问题。
敏感数据消减 自动消减敏感数据,如姓名、地址、信用卡详细信息和社会保险号码。数据消减从通话记录和录音中删除敏感信息。
实时数据流 使用数据流获取实时分析,以低延迟地为正在进行的客户对话提供逐句转录、情绪分析和分类。

常见问题

问:如何了解有关 Amazon Connect 的更多信息?

如需更多信息,请参阅 Amazon Connect

问:Contact Lens for Amazon Connect 的成本多少?

有关定价信息,请参阅 Amazon Connect 定价。 

问:如何开始使用?

要开始使用 Contact Lens for Amazon Connect,请参阅启用 Contact Lens for Amazon Connect。文档提供了有关如何在您的 Amazon Connect 实例中开启 Contact Lens 功能的说明。

问:如何访问 Contact Lens for Amazon Connect 中的数据,以便在 Amazon Connect 之外使用?

Contact Lens for Amazon Connect 生成的元数据(包括通话转录、情绪分析、非通话时间、分类标签、讲话速度、打断等)以及每个联系人的通话录音均可在您的 Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) 存储桶中访问。 此数据将会与联系跟踪记录 (CTR) 关联,并且可以在 Amazon QuickSight 和 Tableau 等商业智能工具中使用。您可以创建自定义的可视化,将 CTR 数据与来自其他系统(例如 CRM 系统)的数据整合起来。最后,您的分析团队还可以使用此数据,借助 Amazon SageMaker 创建自定义机器学习 (ML) 模型。

问:Contact Lens for Amazon Connect 如何与 Amazon Transcribe 和 Amazon Comprehend 关联?

Contact Lens 是 Amazon Connect 的开箱即用功能,它利用 Amazon Transcribe 生成通话记录,Amazon Comprehend 对这些记录应用自然语言处理(NLP),无需编码。借助这种方法,组织可以使用 Contact Lens for Amazon Connect 评估其客户体验,而且无需具备任何 Amazon Transcribe 或 Amazon Comprehend 专长。

问:Contact Lens for Amazon Connect 支持哪些语言?

要查看 Contact Lens for Amazon Connect 当前支持通话后分析、通话后消减、实时分析和实时消减的语言列表,请参阅 Amazon Connect 支持的语言。我们将不断增加对其他语言的支持。

问:在使用敏感数据消减之前,我应该了解哪些内容?

消减功能的作用是识别和移除敏感数据。然而,由于机器学习的预测性,该功能可能无法识别和移除 Contact Lens for Amazon Connect 生成的转录中的所有敏感数据。我们建议您在启用敏感数据消减后查看结果是否准确,以确保符合您的需求。

问:敏感数据消减能否用于医疗保健数据或受保护的健康信息?

消减功能并未设计用于对医疗保健数据进行去识别化处理,或删除对受保护的健康信息的引用。

问:是否可以通过 API 访问 Contact Lens for Amazon Connect 的实时功能?

可以。您可以通过 Amazon Connect 用户界面来访问 Contact Lens 的实时功能,也可以通过同步的实时 API 来访问,您可以利用此 API 为座席转接等使用案例构建自定义的解决方案。

问:经 Contact Lens for Amazon Connect 处理后的数据是否会转移至我使用 Contact Lens for Amazon Connect 的 AWS 区域之外?

经 Contact Lens for Amazon Connect 处理后的任何内容都经过加密且静态存储在您使用 Contact Lens for Amazon Connect 的 AWS 区域内。除非您按照下文说明选择退出,否则 Contact Lens for Amazon Connect 处理的部分内容可能存储在另一个 AWS 区域中,仅用于持续改进和开发您的 Contact Lens for Amazon Connect 体验及其他 Amazon 机器学习/人工智能技术。您可以联系 AWS Support 请求删除与您的账户相关的内容。您的信任、隐私与内容的安全性是我们最重视的问题,我们会采取适当并且先进的技术和物理控制措施(包括静态和动态加密)来防止他人未经授权访问或披露您的内容,并确保我们依照对您的承诺使用您的内容。有关更多信息,请参阅 https://aws.amazon.com/compliance/data-privacy-faq/。如果您选择不再使用您的内容来改进和提升 Contact Lens for Amazon Connect 及其他机器学习/人工智能(AI)技术的质量,您的内容将不会存储在其他 AWS 区域中。  您可以通过使用 AWS Organizations 退出策略,选择不再使用您的内容来改进或提高 Contact Lens for Amazon Connect 及其他 Amazon 机器学习/人工智能技术的质量。有关如何退出的信息,请参阅管理 AI 服务退出策略

已推出的区域:

我们在美国西部(俄勒冈)、美国东部(弗吉尼亚北部)、加拿大(中部)、欧洲(伦敦)、欧洲(法兰克福)、亚太地区(新加坡)、亚太地区(首尔)、亚太地区(东京)和亚太地区(悉尼)区域支持通话后分析功能。我们在美国西部(俄勒冈)、美国东部(弗吉尼亚北部)、加拿大(中部)、欧洲(伦敦)、欧洲(法兰克福)、亚太地区(首尔)、亚太地区(东京)和亚太地区(悉尼)区域支持实时分析。

了解更多有关 Amazon Connect 的信息
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