Chime Financial 利用 Amazon Bedrock，通过由人工智能提供支持的呼叫摘要来改善会员体验，每年可节省 25 万多个小时

Chime 能够让数百万会员享受各种银行服务，并优先提供始终如一的卓越客户体验。然而，该公司的客服座席必须兼顾多项任务：倾听客户的意见、记笔记以及撰写呼叫后摘要。Chime 希望简化这些工作，并且更高效地分析他们使用的呼叫数据，以便进一步改善客户体验。“我们能够变得高效，这意味着我们可以为客户提供更好的体验，”Chime 生成式人工智能产品团队负责人 Dennis Yang 表示。

在 2023 年 5 月的黑客马拉松比赛中，该公司构建了一款由人工智能提供支持的呼叫摘要工具，用于处理记录客户互动时需要消耗大量时间的手动流程。在发现可以为座席提供帮助以及改善客户体验之后，Chime 选择将念验证整合到一款生产就绪型解决方案中。该公司已经在利用 AWS 来执行内部人工智能计划，AWS 在生成式人工智能领域的快速创新给该公司留下了深刻的印象。该公司非常重视 Amazon Bedrock 的企业级安全性，以及它在该公司现有的 AWS 环境中保留敏感数据的能力。再加上易于实施而且可以使用行业领先的多种基础模型，Chime 获得了所需的安全性、创新性和可扩展性，能够利用 Amazon Bedrock 将人工智能投入到生产环境中。

在选择先进的 Anthropic 模型系列 Claude 之前，该公司在 Amazon Bedrock 中测试了多个人工智能模型。该公司在 Amazon Bedrock 中实施了 Anthropic 的 Claude。Claude 具有先进的推理能力，并能够处理长上下文呼叫转录，因此非常适合生成准确、全面的摘要，座席可以依靠这些摘要来反复与客户进行互动。Chime 在 2023 年对这款应用程序进行了测试，并于 2024 年 2 月将它发布到生产环境中。现在，座席可以在所有呼叫中使用这款工具。

通过在 Amazon Bedrock 中使用 Claude 模型，Chime 可以在短短的几秒钟内为每一个客户呼叫生成摘要。该公司已将座席处理呼叫的平均时间缩短了 18 秒。通过使用由人工智能提供支持的呼叫摘要，每年可节省 25 万多个小时（相当于每年大约 70 万美元的效率收益）。座席还可以使用这款工具来减少手动笔记工作，并在与之前的呼叫者交谈时参考摘要。

Chime 座席声称，人工智能生成的新笔记非常清晰，给他们留下了深刻的印象，他们在与重复呼叫者交谈时会使用这些笔记来了解相关情况。很多座席声称，这款工具显著提高了他们的作业绩效，并对它简化工作流和提高整体有效性的能力交口称赞。“当客户等待时，座席们需要疯狂地记笔记，但这样的时代已经一去不复返了，”Chime 运营和会员体验团队战略计划负责人 Alexa Schaeffer 说道。“现在，在基于 Amazon Bedrock 而构建的人工智能的支持下，我们的座席可以专注于客户、设身处地地考虑他们的问题，并尽快找到解决方案。”

在内部，Chime 正在使用新的摘要来扩展他们的数据分析，以便改进服务。“使用 Amazon Bedrock，我们解锁了很多宝贵的可行洞察，这在以前是无法得到的，”Schaeffer 表示。“它正在改变我们为客户提供服务的方式。” 使用由人工智能提供支持的解决方案，Chime 不但增强了对客户的了解，还将自己的服务网络推荐值（客户满意度的一种度量指标）提高了五个百分点。

“我们仍在寻找我们以前不敢想象的呼叫摘要应用程序，”Schaeffer 说道。“我们正在发掘具有创新性的应用程序，这些应用程序突破了当前实践的边界，并增强了我们的客户服务和效率。” 举例来说，Chime 的一个合作伙伴要求 Chime 在短时间内向他们发送每个呼叫的摘要。使用基于 Amazon Bedrock 而构建的人工智能摘要工具，整个团队可以专注于客户服务而不是记笔记。“在它能够提供的内部解决方案方面，这款应用程序会继续进行扩展，”Schaeffer 表示。

Chime 还利用 Amazon Transcribe 来自动进行呼叫转录，这项人工智能服务能够将语音转换成文本。Chime 会编辑每份转录中的任何标识元素，然后将它们发送给 Claude 模型以便生成摘要。此外，该公司还在使用 Amazon Bedrock 护栏，这项功能可以根据应用程序要求和负责任的人工智能策略，提供自定义的保护措施，以便帮助检测和编辑敏感的信息，而不会产生巨大的开销。“在将呼叫转录发送给人工智能工具之前，如果需要对呼叫转录中的敏感信息进行编辑，我们会使用 Amazon Bedrock 护栏，”Chime 产品安全主管 Mukund Sarma 说道。“我们无需了解自己的流程，也不必投入工程资源，即可构建自定义的保护措施。使用 Amazon Bedrock 护栏，我们获得了开箱即用的企业级保护，这样一来，我们就可以保持严格的安全标准，同时更快地采取行动。”

借助更准确的转录，Chime 能够更好地调查客户呼叫中的异常情况。调查人员只需阅读呼叫转录，即可更迅速地了解正在发生的事情。“我们的应用程序需要使用转录服务和人工智能服务，而我们可以让 AWS 来提供这两项服务，”Schaeffer 表示。“为了提供安全性和易用性，我们可以将它们全部存放在 AWS 上的一个堆栈中。”

Chime 展示了一家公司如何无缝地使用 AWS 来实施和扩展生成式人工智能，以便改善客户体验。在由人工智能提供支持的呼叫摘要大获成功之后，Chime 正在探索人工智能驱动的运营改进，包括聊天转录和主动的客户洞察。

“为了应对一系列的挑战，AWS 是我们的首选提供商，”Yang 说道。“我们使用 Amazon Bedrock 迅速将黑客马拉松概念投入到生产环境中，并在数千个客户呼叫中扩展人工智能，因此立即创造了商业价值、节省了大量的成本并提高了客户满意度。我们正在使用 AWS 来推动我们在生成式人工智能方面的创新，我们不仅在适应这项技术，还在为人工智能如何增强金融服务领域的客户体验而设定标准。”