关键指标
4 个月
开发文档搜索解决方案所需的时间30%
操作人员培训时间节省幅度概述
SBI Life Insurance 负责 SBI Insurance Group 的人寿保险服务。该公司致力于打造和提供符合现代需求的保险产品。该公司利用 Amazon Web Services（AWS）提供的生成式人工智能（AI）功能构建了一个文档搜索解决方案，以检索有关他们的保险产品和保单的程序文档，并在他们的呼叫中心启动了该解决方案。该解决方案还具有一个自助机器人，可以更快地提供客户支持和缩短话务员的培训时间。
关于 SBI Life Insurance
SBI Life Insurance 是 SBI Insurance Group 旗下的一家公司。该公司致力于开发新的保险产品和服务，以满足现代需求。他们的保险套餐包括面向个人客户的死亡保险、伤残保险和医疗保险，以及面向金融机构的团体信用人寿保险和团体信用伤残保险。
机会 | 减少呼叫中心话务员的工作量
SBI Insurance Group 旗下的 SBI Life Insurance 公司为消费者提供多种产品，包括经济实惠的死亡保险计划，该计划允许客户根据他们所处的人生阶段修改保险金额；覆盖多种可承保风险的伤残保险计划；以及涵盖从住院治疗到家庭护理的医疗保险计划。该公司还向金融机构提供团体信用人寿保险和团体信用伤残保险。
除了开发、维护和运营以外，SBI Life Insurance 的信息系统部还负责安全响应。从需求定义到内部运营，该团队不断在内部构建系统以简化业务。
“在合规性或开发新产品方面，我们公司倾向于修改和使用现有的应用程序，”SBI Life Insurance 的信息系统部负责人、董事兼执行官 Toru Ikeyama 表示。“这种方法产生了技术债务。因此，我们决定使用 AWS 将我们的应用程序迁移到新的技术平台。”
SBI Life Insurance 需要增强他们的呼叫中心的客户服务，并缩短话务员的培训时间。例如，话务员有时必须回答有关已停用的人寿保险产品的询问。SBI Life Insurance 的一些产品已在 10 年前停用，但每种产品都有种类繁多、数量不一的相关文档，因此快速回答这些问题对话务员来说是一个挑战。这种情况导致话务员培训成为一个漫长的过程。
解决方案 | 利用 Amazon Kendra 和生成式人工智能启动直观文档搜索
为了帮助解决这些挑战，信息系统部开始构建一个解决方案，以使呼叫中心的工作人员能够轻松搜索有关保险产品和保单的文档。最初，该团队考虑使用 Amazon OpenSearch Service，这是一个全文搜索和分析引擎。
“我们希望超越简单的关键字匹配，并利用机器学习提供能够反映用户意图的常见问题解答搜索结果，”Ikeyama 说道，“不过，将这些功能添加到 Amazon OpenSearch Service 会导致增加开发工作量增加并影响项目时间表。”
2023 年 2 月，智能企业搜索服务 Amazon Kendra 在亚太地区（东京）区域全面推出。Amazon Kendra 可以灵活地在分散在多个位置的结构化和非结构化内容中搜索信息，从而轻松为没有掌握专业机器学习知识的用户提供便捷的语义搜索。信息系统部决定构建一个以 Amazon Kendra 为核心的文档搜索系统。
除了开发此解决方案以外，该项目的一个关键部分是将旧保险产品的手册以及合同的程序文档转换为 PDF 格式。Amazon Kendra 采用自然语言处理技术读取 PDF 文件中的非结构化数据作为一个来源。它会爬取 Amazon Simple Storage Service（Amazon S3）中保存的源数据，Amazon S3 是一种对象存储服务，旨在从任意位置检索几乎任意数量的数据，以创建搜索索引。
该团队于 2023 年 4 月着手开发该解决方案，并于 7 月将其发布到生产环境中。“Amazon Kendra 在很短的时间内就完成了开发，”Ikeyama 表示。2023 年 9 月，该团队发布了一项自助机器人功能，此功能利用生成式人工智能汇总和显示 Amazon Kendra 的搜索结果。话务员只需阅读自助机器人的摘要，即可回答客户的询问。为了汇总这些信息，SBI Life Insurance 采用了几种大型语言模型，其中之一是通过 Amazon Bedrock 使用 Anthropic 提供的 Claude，这项完全托管式服务可以提供领先的人工智能公司推出的多种高性能基础模型。
成果 | 减少了客户服务的处理时间，并将话务员的培训时间缩短了 30%
SBI Life Insurance 于 2023 年 7 月通过一小组话务员进行了试验。截至 2024 年，几乎所有话务员都使用了新的文档搜索解决方案。过去，话务员必须搜索各种类型的文档才能回答客户的询问，而新的搜索系统现在能够帮助他们快速回答客户询问。
该解决方案显著改善了呼叫中心的运营，并减轻了话务员的压力。它还将培训时间缩短了大约 30%。
“我们希望在未来实现智能运营，”Ikeyama 说道。“我们的目标是自动化和简化呼叫中心的全面运营。搜索解决方案是这一使命的一部分，我们将加快我们的数字化转型之旅。”
下一步，该团队将开发一款解决方案，以便自动将客户呼叫转换并汇总为文本。这样，话务员就不必手动录制对话，并能够专注于客户服务，因此提高了客户满意度。
这些呼叫中心数字化转型计划不仅吸引了 SBI Holdings Group 旗下多家公司的关注，外部企业和政府机构也对它们产生了兴趣。日本的很多客户都在询问如何参考借鉴该项目。“该项目还推动了招聘工作。想要参与智能运营项目的申请者纷纷向我们公司投放了简历，”Ikeyama 表示。
据他预计，呼叫中心数字化转型将在解决日本的社会问题方面发挥非常重要的作用。
“日本的劳动人口会继续减少，因此确保提供劳动力资源正在成为一个不容忽视的问题。为了解决这一问题，我们应将尽可能多的任务自动化，让员工们专注于只有人类才能完成的工作。为此，我们会迫不及待地使用 AWS 提供的多种非常有用的服务，并帮助我们的应用程序实现现代化。”
架构图
借助 AWS 提供的尽职尽责的支持，我们迅速构建了我们想要的解决方案。我们将使用 AWS 服务和生成式人工智能推动智能运营。
Toru Ikeyama
SBI Life Insurance 的信息系统部负责人、董事兼执行官开始使用
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