利用AWS云服务,天润融通的云呼叫中心平台实现了传统IDC模式下难以实现的高可用性、稳定性和灵活性。
安静波 天润融通研发技术总监

天润融通成功案例 (3:51)

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天润融通创建于2006年,是国内领先的云呼叫中心服务商,主要经营云呼叫中心、智能语音应用等业务,是呼叫中心行业内第一家获得工信部可信云认证的企业;2016年初成功登陆新三板。

天润融通一直致力于推动呼叫中心建设从“项目式”向“平台化 、智能化、服务化” 的转变,开创了呼叫中心云服务模式,让呼叫中心从此变得“简单、专业、可信赖”。目前,天润融通服务的客户覆盖了金融、保险、O2O、物流、房产、汽车、电商、教育、旅游、医疗等十多个领域,包括百度、去哪儿、新美大、饿了么、众安保险、智联招聘、奇虎360、华夏保险、宜信等众多知名企业,客户数量已达数千家。

天润融通的云呼叫中心通过平台租用方式为企业提供服务,企业无需购买任何软、硬件系统,只需在天润融通云呼叫中心平台上开通账号、购买坐席许可,再配备响应的人员和终端设备,就可以快速建立起专业的呼叫中心。

天润融通云呼叫中心在架构上分为三层:SaaS、PaaS和IaaS层。SaaS是应用层,直接给企业提供呼叫中心的各项功能及服务,包括座席工作台、班长席监控、业务管理、系统配置等;PaaS是接口层,以API方式直接为企业提供各种呼叫中心功能,方便企业将其业务系统与呼叫中心对接;IaaS是基础设施层,为不同的业务发展提供底层资源,包括服务器、网络、CTI、电路、码号资源等。

在业务发展的初期,天润融通采用在互联网数据中心(IDC)托管服务器的方式,随着业务的快速发展,这种传统的IDC机房托管服务器方式开始面临越来越多的挑战。首先是系统的可靠性问题,天润融通在全国有十多个IDC机房,在早期的部署中因为成本、技术等因素的影响,没有充分考虑高可用问题,网络连接、闪断等问题时有发生。其次是由于业务发展迅速,呼叫中心平台常常要进行扩容,而传统IDC方式扩容时需要购买服务器、上架、安装操作系统及应用软件,周期较长且需耗费大量的人力,不仅前期需要投入大量的基础设施资金,后期运行维护及灾备部署也需要投入很多人力。此外,业务发展与资源的匹配度也是困扰天润融通的一大难题,当某一区域的客户增加或减少时,就必须相应地增加或减少服务器,以确保和满足用户需求的同时获得最大的成本效益,但在传统的IDC租用模式下是无法实现这一目标的。因此,利用云服务来解决基础设施层面的运营问题就成为天润融通的必然选择。2014年,经过仔细的测试、对比,天润融通最终决定采用AWS云服务,将呼叫中心业务应用迁移至AWS云平台。

天润融通提供的是高实时性的语音服务,因此在选择云服务商时,实时性、稳定性和快速响应是三个最关键的衡量因素。

实时性

云呼叫中心包括软件系统和基于运营商PSTN通信网络的专用硬件系统,为了保证高实时性,传统部署方式都是将其放在在同一个IDC机房中,一旦要将应用系统迁移到云平台上,就必须通过专线连接云平台与IDC,组成混合架构云,才能保障服务的品质。“在我们决定将呼叫中心业务迁移至云平台上时,只有AWS云平台能提供专线的直连服务,利用AWS Direct Connect服务,我们非常顺利地实现了呼叫中心的‘云化’。”天润融通研发技术总监安静波说。此外,实时应用对I/O速度要求很高,对多家云服务商进行的测试对比显示,AWS云平台的I/O速度是最快的,能充分满足天润融通呼叫中心平台对实时性的需求。

稳定性

呼叫中心服务对系统的稳定性有很高的要求,这既包括应用系统的稳定性,也包括资源的稳定性。与其它云平台相比,AWS云平台提供的Amazon VPC服务使天润融通可以非常方便地建立自己的虚拟专有网络,不会因为云平台上其它用户的问题影响其呼叫中心系统的性能。同时,AWS云平台还提供了丰富的系统配置管理及监控手段,能够灵活、快速地进行运维管理。

快速响应

云呼叫中心承载着企业的核心客服业务,每个客户在使用中都希望尽快获得服务的快速响应及支持,AWS云服务提供7x24小时的电话快速响应客服,能够在客户的IT基础架构出现问题时,尽快响应并解决问题。

目前,天润融通云呼叫中心依托AWS云服务,已经把全部业务转移到云平台上,所使用的AWS云服务包括Amazon EC2Amazon S3Amazon EBSAuto ScalingAmazon RDSAmazon DynamoDBAmazon ElasticCacheAmazon SQSAmazon CloudWatch、Amazon VPC、AWS Direct Connect等。图1和图2分别是基于AWS云平台的组网结构图和三层基础服务架构图。

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图1 基于AWS云平台的高可用组网结构图

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图2 基于AWS云平台的呼叫中心三层基础服务架构图

从传统的IDC方式迁移到AWS云平台,给天润融通带来的首要好处就是能以低成本的方式极大地提升呼叫中心的稳定性和高可用性。在传统的IDC模式下,虽然可以通过技术手段实现呼叫中心的高可用性,但维护成本过高,并且也无法实现跨IDC机房的高可用。利用AWS云平台本身提供的高可用数据库Amazon RDS、Amazon SNS、Amazon SQS等云服务和多可用区,天润融通实现了跨机房的高可用性,服务及应用的可用性超过99.99%,响应速度提高了3倍。“目前依托AWS的云呼叫中心平台已经上线运营一年多了,累计服务通话分钟数超过4亿分钟,未发生过一次宕机,顶住了大量客户突发的业务请求,获得了客户的好评。”安静波说。

其次是降低了维护成本、增强了灵活性。使用AWS云平台,天润融通再也无需考虑机房、服务器、网络的维护、扩容等问题,如果按照传统的IDC方式,要建立承载数万家企业客户的呼叫中心系统,就必须投入巨资搭建规模庞大的基础设施,初期的投资将达数千万人民币,而且当业务量突发时,也无法保证能够及时扩容。采用AWS云服务后,借助Auto Scaling等服务,呼叫中心平台可以根据客户规模变化,随时启用或减少计算资源,大幅度降低成本。

此外,AWS云服务也使天润融通实现了新产品的快速上线。传统IDC方式下,新产品上线周期一般需要1~3周,使用AWS云服务,仅需鼠标点几个按钮,在一个小时内即可进行产品上线,大大缩短了产品部署实施周期。

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