Wildix 使用 AWS 创新统一通信解决方案

Wildix 总部位于爱沙尼亚，自 2005 年以来一直为客户提供统一通信解决方案，并为全球 200 万用户提供服务。该公司专注于通过其通信解决方案改善客户的销售流程。为了应对零售客户不断变化的挑战，例如难以快速高效地找到顾客面对面问询的答案，Wildix 希望通过创建统一的通信解决方案 x-hoppers 来扩展其当前产品。

Wildix 的目标是为零售商店构建以顾客为中心的解决方案，这样员工就可以快速响应顾客的请求，及时查找信息，并更轻松地相互沟通。

利用 AWS 在欧洲和美国扩张时提供的可靠国际服务，Wildix 自 2013 年以来一直在使用 AWS 来保障安全，并在其专用分组交换机 (PBX) 基础设施中使用 AWS 进行电信活动。在 2020 年首次开始讨论 x-hoppers 解决方案时，Wildix 决定使用 AWS 来推进该项目，因为这家公司相信这样做将意味着可以快速构建可靠的解决方案。

“使用 AWS，我们的工程师知道即使在开发阶段刚刚开始时，也能联系到负责人进行咨询”，Wildix 产品营销经理 Elena Kornilova 说。“这种额外的支持是非常宝贵的，因为我们的团队从第一天起就能看到这些服务对我们产品的全部潜力。” 该公司于 2022 年对 x-hoppers 解决方案进行了试点。

x-hoppers 解决方案被设计成一整套零售耳机解决方案，可连接现场和场外团队，并与零售商已经使用的硬件和软件解决方案相集成。工作人员可以使用 x-hoppers 访问信息并使用语音命令联系同事。他们还可以通过同一个头戴式耳机接听顾客电话并与人工智能 (AI) 聊天机器人互动。

x-hoppers 解决方案使用台式电话、移动应用程序或计算机，将电话系统和头戴式耳机与用户界面应用程序结合起来，这样即使不佩戴耳机，员工也可以相互通信。这种解决方案适用于内部和外部通信，并具有多项重要功能。店内员工的一键通信、跨部门广播以及外部电话都可以通过头戴式耳机和相关应用程序进行处理。

如果顾客问了一个商店员工不知道答案的问题，员工可以用自然语言向 AI 提问，就好像他们在问知识渊博的同事一样。该功能用到了 Amazon Transcribe，它会自动将语音转换为文本。“我们之所以选择 Amazon Transcribe，是因为它的转录模块有多个不同的语言版本，而且我们知道它一直在改进”，x-hoppers 首席营销官 Sylvia Hölzl 说。“作为一家欧洲公司，我们重视语言多样性，并且知道支持新语言的能力是我们实现增长和开拓新市场的关键。” Amazon Polly 对 x-hoppers 的功能同样也很重要，它使用深度学习技术，合成数十种语言的自然人类语音。x-hoppers 解决方案使用了这些 AWS 服务，这样零售员工就可以通过其头戴式耳机用母语提问，无需离开顾客即可获得音频形式的答案。

x-hoppers 解决方案还用到了 Amazon Redshift（使用最具性价比的云数据仓库来推动数据驱动的决策）和 AWS Lambda（运行代码以响应事件并自动管理计算资源）以及其他 AWS 服务，因为这些服务可以无缝协作，为公司节省 70％ 的成本。Wildix 使用 Amazon Redshift 来发挥 x-hoppers 解决方案内置分析功能的最佳性能。通过使用 AWS 构建 x-hoppers，Wildix 实现了垂直化，确定并迅速满足了零售商的特定需求。“使用 AWS 显著加快了我们的创新过程”，Hölzl 说。“使用 AWS 对我们公司至关重要，它能帮助我们快速推进，并使我们避免错过这一机会窗口。” Wildix 使用 AWS 将创新速度加快了 80%，并将上市时间缩短了 70%。

零售客户正将 x-hoppers 解决方案用于客户服务、防盗和商店通信的全面可见性等各种用途。经理们可以使用 Amazon Transcribe 访问头戴式耳机上发生的一切。所有消息都会被记录下来，经理们甚至可以在员工需要帮助时立即拨通电话为其提供支持。使用这种由 AWS 提供支持的解决方案，x-hoppers 的客户可以将销售额提高 35%，并将培训时间缩短 50%。

Wildix 将继续为 x-hoppers 添加更多功能。在某些情况下，Wildix 能够实现活跃客户直接要求的新功能，例如为头戴式耳机添加声音痕迹功能，从而验证哪位员工在轮班期间使用了哪个耳机。该公司还在为其大客户之一准备概念验证，并计划继续与 AWS 合作来实施更多新功能。

“从技术角度来看，我们可以使用 AWS 真正满足客户的需求”，Kornilova 说。