Kundenerfahrungen/Gastgewerbe
2021
Amazon Connect ermöglicht Deliveroo die Kombination von Chat- und Sprachkundenservice
Deliveroo ist ein Unternehmen, das auf Beziehungen aufbaut. Das Unternehmen ist in 12 Märkten tätig und hat seit seiner Einführung im Jahr 2013 die Lieferung von Restaurantgerichten nach Hause revolutioniert. Um bei der Lieferung von Lebensmitteln erfolgreich zu sein, muss das Unternehmen eine gute, schnelle und offene Kommunikation mit seinen Kunden aufrechterhalten – und das ist ein dreiteiliger Balanceakt.
„Wir müssen an unsere Kunden denken, und wenn wir Kunden sagen, meinen wir alle drei Seiten des Marktes. Wir meinen unsere Fahrer, wir meinen unsere Restaurant- und Lebensmittelpartner und wir meinen unsere Kunden“, sagt Vaughn Washington, VP of Engineering bei Deliveroo. „Diese zentrale Plattform für alle Seiten des Marktes hat AWS unter der Haube.“
Um alle drei Seiten des Marktes hervorragend zu betreuen und gleichzeitig das massive Wachstum zu unterstützen, musste Deliveroo seine Kundenservice-Strategie überarbeiten. Jede Seite des Marktes hat eigene, sich ständig weiterentwickelnde Anforderungen, und Deliveroo benötigte eine Contact-Center-Lösung, die flexibel genug ist, um alle Anforderungen zu erfüllen. Das Unternehmen entschied sich für die Migration auf Amazon Connect – ein einziges einheitliches Kontaktzentrum für Sprach-, Chat- und Aufgabenmanagement – und das zahlt sich bereits aus.
Bis Ende 2020 hatte Deliveroo das Kontaktvolumen ohne Erhöhung der Gemeinkosten verdoppelt, die Bearbeitungszeiten verkürzt und die Lösung von Kundenbeschwerden verbessert, indem die Vergütungsangebote rationalisiert und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit aufrechterhalten wurden. Außerdem stieg die Nutzung seines Self-Service-Portals zur Bestellhilfe um 30 Prozent. Dieses Portal wird heute von der Hälfte seiner Kunden genutzt.
Verbindung von Kontaktpunkten für einen besseren Kundenservice
Mithilfe der Erkenntnisse aus den gesammelten und analysierten Kundendaten konnte Deliveroo ein Self-Service-Portal erstellen. Amy Norris, Produktmanagerin bei Deliveroo, betont schnell, dass es beim Self-Service-Portal nicht darum geht, Kunden unzufrieden zu machen und keinen Agenten zu erreichen. Stattdessen ist es das Ergebnis eines besseren Verständnisses dafür, was Kunden schätzen, und schneller Lösungen zu finden.
Manchmal bevorzugt ein Kunde eine Self-Service-Route, die es ihm ermöglicht, einfache Probleme schnell und einfach selbst zu lösen, was zur Deeskalation potenzieller Probleme beitragen kann. In anderen Fällen möchte ein Kunde vielleicht einen Vertreter kontaktieren, der das Problem für ihn löst. Mit Amazon Connect gibt Deliveroo Kunden die Möglichkeit, je nach Situation den gewünschten Service auszuwählen.
Wenn Kunden sich verstanden fühlen sorgt das für ein besseres Kundenerlebnis – zuhören ist daher wichtig für Deliveroo. Wenn ein Kunde früher etwas über seine Erfahrung sagte, waren diese Daten oft gefangen, in verschiedenen Teilen des Unternehmens isoliert und nach Kontaktkanälen unterteilt. Durch die Vereinigung von Sprach- und Chat-Kanälen mit Amazon Connect kann Deliveroo seine Kundendaten vollständig nutzen.
Durch die Verwendung von Amazon Connect sammelt, zentralisiert und analysiert Deliveroo Kundeninformationen und stellt diese Daten den Agenten über eine integrierte Schnittstelle zur Verfügung. „Der Agent, der einem Kunden hilft, hat immer einen vollständigen Überblick darüber, wer er ist und wie er sich bei uns verhalten hat“, sagt Norris. „Sie wissen, was ihnen wichtig ist und was sie mögen. All diese Informationen zu haben, reduziert die durchschnittliche Bearbeitungszeit.“
Was guter Service auf der ganzen Welt bedeutet
Amazon Connect hilft dem Unternehmen auch zu verstehen, was guter Service in den verschiedenen Regionen bedeutet, in denen es tätig ist.
„Wir haben festgestellt, dass Verbraucher in verschiedenen Regionen unterschiedliche Kanäle bevorzugen, indem wir die Daten von Amazon Connect analysiert haben“, sagt Norris.
„Verbraucher in Frankreich bevorzugen es beispielsweise, uns per Spracheingabe zu kontaktieren – die Net-Promoter-Scores bei Chat-Interaktionen waren durchweg niedriger. Deshalb bewerben wir die Sprachoption an prominenter Stelle, obwohl wir sicherstellen, dass sie auch die anderen Kanäle nutzen können. Die Möglichkeit, Sprache oder Chat zu nutzen, ist sehr wichtig“, sagt sie.
Blick nach vorn
Im Zuge des Wachstums ist Deliveroo bestrebt, seinen Kunden mehr Optionen auf qualitativ hochwertige und kosteneffiziente Weise anzubieten und Tools zu verwenden, die ausgefeilter und besser miteinander integriert sind. Dies kann bedeuten, vorgefertigte Funktionen innerhalb von Amazon Connect zu verwenden, eigene Tools für die Arbeit mit Amazon Connect zu entwickeln oder eine Kombination der beiden Ansätze zu verwenden.
„Amazon Connect bietet ein maßgeschneidertes Erlebnis, das es uns ermöglicht, viele Tools, wie digitale Übersetzungstools, einzubinden. Es erfasst Daten aus allen Kontaktkanälen und stellt sicher, dass der Kundenberater Zugriff auf die Informationen in den Kundenprofilen hat, die er benötigt, um die Kunden zu verstehen und ein angemessenes, personalisiertes Erlebnis zu bieten“, so Norris. „Es ermöglicht uns, die Optionen der Kunden zu erweitern und gleichzeitig ein qualitativ hochwertiges Erlebnis zu gewährleisten.“
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