Legal & General nutzt AWS AI zur Verbesserung von Kundenerlebnis, Geschwindigkeit und Produktivität

Stellen Sie sich vor, Sie haben über 5 Millionen Kunden, die täglich 5 000 Papierformulare einsenden. Um Ihren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten – und um die gesetzlichen Vorschriften zu erfüllen – brauchen Sie eine Möglichkeit, all diese Dokumente schnell und präzise zu verarbeiten. Um diese Herausforderung zu meistern, hat das Finanzdienstleistungsunternehmen Legal & General (L&G) die tägliche Erfassung von Tausenden von Rentendokumenten für seine britische Retail Retirements Division (RRD) mit Amazon Web Services (AWS) modernisiert. Die britische RRD von L&G migrierte von ihrer alten Scanlösung zu AWS und nutzte dabei von künstlicher Intelligenz (KI) unterstützte Services. Dadurch konnte die Abteilung die Geschwindigkeit der Dokumentenverarbeitung, die Einhaltung der gesetzlichen Service Level Agreements (SLAs) und die Produktivität der Mitarbeiter verbessern.

 

Modernisierung der Dokumentenverwaltung mit AWS

 

Die britische RRD von L&G hat 5,2 Millionen Mitglieder der betrieblichen Altersversorgung, die jedes Jahr mehr als 1 Million Papierdokumente einsenden, um beispielsweise eine Adressänderung oder eine Änderung des Begünstigten zu beantragen. Die Abteilung muss jedes dieser Dokumente innerhalb einer bestimmten Frist bearbeiten und beantworten. Sie wollte den Prozess effizienter, skalierbarer und kostengünstiger gestalten. „Mit AWS haben wir jetzt eine deutlich keistungsfähigere, elastische und ereignisgesteuerte Architektur“, sagt Tariq Surty, IT Director für die RRD bei L&G.

 

Die britische RRD erstellte zusammen mit ihrem lokalen AWS-Team einen internen Machbarkeitsnachweis. Dieser diente dazu, die Eignung von Amazon Textract, einem Service für Machine Learning (ML), der automatisch Text, Handschriften, Layoutelemente und Daten aus gescannten Dokumenten extrahiert, Die Abteilung beauftragte dann AWS Professional Services – ein globales Expertenteam, das Unternehmen bei der Nutzung von AWS unterstützt – mit der schnellen und zuverlässigen Umsetzung des Projekts, von der Entwicklung des Proof of Concept bis zum Skalieren in die volle Produktion.

 

Verbesserung der Verarbeitungsgeschwindigkeit und Mitarbeiterproduktivität mit ML

 

Die auf die Cloud ausgerichtete Lösung von L&G für das Dokumentenmanagement ist Docusort. Sie verarbeitet Dokumente mit ML unter Verwendung von Amazon Textract und Amazon SageMaker, einem vollständig verwalteten Service, der eine breite Palette von Tools für leistungsstarkes, kostengünstiges ML zusammenführt. Docusort klassifiziert Dokumente, extrahiert die relevanten Datensätze und überträgt diese Daten an Backend-Systeme, um Kundeninformationen zu aktualisieren.

 

Mit AWS kann L&G jetzt innerhalb von 30 Minuten 1 000 Dokumente gleichzeitig verarbeiten. Dank der Serverless-Architektur kann die Lösung für jeden Workload skaliert werden. Zuvor war die Anzahl der Personen, die die Dokumente bearbeiten konnten, das begrenzende Element im Bearbeitungsprozess. Dank dieser Zeitersparnis kann die britische RRD die SLA-Anforderungen genauer und konsistenter erfüllen. Infolgedessen konnte die Abteilung fünf Mitarbeiter umsetzen und so die Produktivität des Unternehmens steigern.

 

Mit generativer KI vorankommen

 

L&G plant, seine Docusort-Lösung als Vorlage für andere Anwendungsfälle zu nutzen, in denen ML nützlich sein könnte. Insbesondere untersucht das Unternehmen, wie generative KI bei Prozessen wie dem Beschwerdemanagement, der Unterstützung des Underwriting-Prozesses und der Analyse von Kundenfeedback zum Einsatz kommen kann.

 

„Wir haben gelernt, wie man ML-Modelle verwaltet, trainiert und pflegt, und jetzt, da wir eine bewährte modulare, elastische und Serverless-Architektur haben, sind wir in einer hervorragenden Position, um generative KI für neue Anwendungsfälle zu nutzen, was wirklich aufregend ist“, sagt Surty.