Saks optimiert Produktivität, Kosten und Einblicke mit Amazon Connect

Saks Fifth Avenue wurde 1924 gegründet und ist bekannt für seine luxuriösen Ladengeschäfte, in denen eine große Auswahl an hochwertiger Kleidung und Accessoires angeboten wird. 2021 rief das Unternehmen seine E-Commerce-Sparte Saks ins Leben, um Kunden anzusprechen, die lieber online einkaufen.

Zur Optimierung seines Kundenservice entschied sich Saks für Amazon Connect. Damit kann das Unternehmen auf die nötigen Daten zugreifen, um das Wissen und die Kundeninteraktionen der Kundendienstmitarbeiter und Vorgesetzten zu verbessern. Außerdem arbeitet Amazon Connect nahtlos mit Saks vorhandener Lösung Salesforce Service Cloud Voice zusammen, sodass die Kundendienstmitarbeiter weiterhin ein vertrautes Dashboard nutzen und zugleich von erweiterten Funktionen für den Kundenservice profitieren können.

Mit Amazon Connect können die Vorgesetzten im Saks-Kontaktcenter auf echtzeitnahe Metriken zugreifen, um die Kundendienstmitarbeiter bei schwierigen Live-Anrufen zu unterstützen, sowie auf Verlaufsmetriken, um die Leistung der Mitarbeiter und die Trends zu überwachen. Ferner integrierte das Unternehmen neue und fortschrittliche Funktionen in seine Kundenservice-Workflows.

Beispielsweise erfasst Saks Daten zur Stimmungsanalyse mithilfe von Amazon Connect Contact Lens, womit eine echtzeitnahe Kontaktcenter-Analytik und ein KI gestütztes Qualitätsmanagement ermöglicht wird. Mit dieser Lösung kann Saks Kundenanrufe überwachen, um nachzuvollziehen, warum Kunden den Kundenservice kontaktieren. Überdies kann das Unternehmen den Prozentsatz der negativen, positiven oder neutralen Stimmungen festhalten und feststellen, ob die Stimmung während eines Telefonats gestiegen oder gefallen ist. So kann Saks seinen Kundendienstmitarbeitern umfassendere Einblicke aus Kundenanrufen zur Verfügung stellen, die Leistung der Mitarbeiter steigern und fundierte Entscheidungen treffen.

Nach Beendigung einer Kundeninteraktion müssen die Kundendienstmitarbeiter diese nachbereiten, z. B. die Kundendaten aktualisieren und detaillierte Notizen über die Interaktion anfertigen, was zeitaufwändig sein kann. Zur automatischen Zusammenfassung dieser Anrufe entwickelte Saks eine KI-Lösung mit dem Service Amazon Transcribe, der Sprache automatisch in Text umwandelt, und mit Amazon Bedrock, einem vollständig verwalteten Service, der eine Auswahl an leistungsstarken Basismodellen bietet. Jetzt kann Saks einen 20-minütigen Anruf in wenigen Sätzen zusammenfassen und so die Nachbereitung um 15 Sekunden pro Interaktion verkürzen, was bei Millionen von Kundenkontakten eine erhebliche Zeitersparnis darstellt.

In Zukunft wird Saks das Kundenerlebnis weiter verbessern, indem es seine ohnehin schon soliden Self-Service-Optionen optimiert. Mit generativer KI schafft Saks ein Kundenerlebnis, das die Erwartungen der Kundschaft von Luxusmode sogar noch übertrifft.