ZIWO liefert Produktupdates 50-mal schneller und reduziert die Kosten um 30 % mithilfe von AWS

Die Kontaktcenter-Plattform von ZIWO, ZIWO Cloud Contact Center Software (CCaaS), wurde 2016 eingeführt und bietet virtuelle Telefonnummern in mehr als 150 Ländern. In den letzten 6 Jahren ist das Unternehmen stark gewachsen und hat mit seiner jüngsten Markteinführung in Ägypten eine Präsenz in der gesamten Golfregion aufgebaut. Unternehmen, die CCaaS verwenden, können Kunden in verschiedenen Ländern lokale Kontaktnummern anbieten, sodass diese Kunden den Support kontaktieren können, ohne zusätzliche Anrufgebühren zu zahlen. Das Unternehmen stellt regelmäßig Code-Updates zur Verfügung, um seinen Kunden den Zugriff auf die neuesten Funktionen der Plattform zu ermöglichen. Bisher konnte ZIWO Code nur an 10 Kunden gleichzeitig liefern. Als das Unternehmen auf rund 450 Geschäfte anwuchs, wurde es immer schwieriger, alle seine Kunden zufrieden zu stellen.

ZIWO wollte seine Plattform skalieren, um Code für mehr Kunden gleichzeitig bereitzustellen und deren Gesamterlebnis zu verbessern. Die CCaaS-Plattform lief jedoch auf einer zentralisierten virtuellen Maschine mit einer statischen Menge an Ressourcen. Dies bedeutete, dass die Skalierung schwierig und der Betrieb teuer war, da das Unternehmen für ein hohes Maß an Ressourcen zahlte, auch wenn die Nutzung gering war. ZIWO wollte auch einen sicheren Weg finden, um die Anmeldeinformationen seiner Kunden zu verwalten.

ZIWO ist aufgrund des breiten Spektrums an verwalteten Cloud-Services und des guten Rufs für Zuverlässigkeit zu AWS migriert. Philippe Besse, Head of Infrastructure bei ZIWO, beschloss, CCaaS mithilfe von Amazon Elastic Kubernetes Service (Amazon EKS), einem verwalteten Kubernetes-Service, zu containerisieren, um Kubernetes in der AWS Cloud auszuführen. Für skalierbare Computing-Services verwendet CCaaS AWS Fargate, eine Serverless-Datenverarbeitungs-Engine für nutzungsabhängige Zahlung, mit der sich das Unternehmen auf die Erstellung von Anwendungen konzentrieren kann, ohne Server verwalten zu müssen. Wenn Ziwo beschließt, in ein neues Gebiet zu expandieren, nutzt es AWS Local Zones. Dabei handelt es sich um Infrastrukturbereitstellungen von Datenverarbeitungs-, Speicher-, Datenbank- und anderen ausgewählten AWS-Services, die sich in der Nähe großer Bevölkerungszentren befinden. „Als wir mit der Geschäftstätigkeit im Oman begannen, nutzten wir die lokale AWS-Zone, weil unsere Kunden unabhängig von ihrem Standort immer einen optimalen Zugriff auf unsere Services mit niedriger Latenz haben“, sagt Besse.

Dank der neuen Infrastruktur von ZIWO kann das Unternehmen jetzt innerhalb eines 40-minütigen Zeitfensters Produktupdates für mehr als 500 Kunden bereitstellen – das ist 50-mal mehr als zuvor in einem einzigen Zeitfenster. „Jetzt können wir alle unsere Kunden gleichzeitig aktualisieren und sie haben immer Zugriff auf die neuesten Funktionen“, sagt Besse.

Die Nutzung von AWS für die Infrastruktur reduziert den Workload des technischen Teams von ZIWO und erhöht dessen Arbeitsablauf um 75 %. Die Migration hat ZIWO auch dabei geholfen, seine IT-Gesamtkosten um 30 % zu senken. Durch die Verwendung von AWS Fargate und Amazon EKS zahlt das Unternehmen nur für die Datenverarbeitungsressourcen, die es nutzt.

Mithilfe von AWS verbesserte ZIWO auch die Sicherheit der Anmeldeinformationen der Kunden und Anwendungsprogrammierschnittstelle (API)-Schlüssel, die den Zugriff zwischen CCaaS und den CRM- und Geschäftsanwendungen seiner Kunden ermöglichen. Bisher wurden diese in einer Legacy-Datenbank gespeichert, deren Anbieter sie nicht mehr unterstützte.

ZIWO hat seine Legacy-Datenbank deaktiviert und verwendet jetzt den Parameter Store in AWS Systems Manager, der die Trennung sensibler Ressourcen und Konfigurationsdaten vom Code ermöglicht. „Die Anmeldeinformationen unserer Kunden werden mithilfe von AWS geschützt“, sagt Besse. „Wir haben jetzt Vertrauen in unsere Sicherheit und können den Zugriff auf alle Assets überprüfen.“

ZIWO betreibt jetzt 90 % seiner Infrastruktur in AWS und plant, in Zukunft mehr Workloads zu migrieren. „Wir verwenden AWS gerne, weil die Oberfläche übersichtlich ist. Es gibt viele Services, mit denen wir Tools entwickeln können, die unsere Effizienz verbessern“, sagt Besse. „Wir freuen uns darauf, unsere Kosten weiter zu optimieren und unsere Infrastruktur weiterhin einfacher und effizienter zu gestalten, damit wir unseren Kunden das bestmögliche Erlebnis bieten können.“