Was ist Kontaktmanagement?
Kontaktmanagement ist der Prozess der Aufzeichnung und Verfolgung aller Kundeninteraktionen innerhalb einer Organisation. Es umfasst Technologien und Strategien zur Erfassung und Strukturierung von Kundeninformationen. Mithilfe einer Kontaktmanagementplattform können Sie die Kundenkommunikation optimieren und einen effektiven Beziehungsaufbau ermöglichen. Kontaktmanagement-Tools sind heute in Customer Relationship Management (CRM)-Plattformen üblich.
Was sind die Vorteile des Kontaktmanagements?
Mit einer Kontaktmanagementsoftware können Sie Kundendaten und -informationen sammeln und für Mitarbeiter organisieren. Es optimiert den manuellen Prozess der Verwaltung von Kundendaten und erleichtert die Kommunikation. Im Folgenden sind einige der wichtigsten Vorteile von Kontaktmanagement-Tools aufgeführt.
Agilität verbessern
Vertriebsprofis müssen sich in der Regel an Leads wenden, um neue Kunden zu gewinnen. Ein Kontaktmanagementsystem vereinfacht diesen Vorgang, indem es den Namen, die Telefonnummer, die E-Mail-Adresse und andere persönliche Informationen eines Kunden einbezieht. Anstatt nach diesen Informationen zu suchen, können Sie ein Kontaktmanagement-Tool verwenden, um einen neuen Lead zu kontaktieren und schnell auf dessen Details zuzugreifen.
Das Sammeln von Kundeninformationen an einem zentralen Ort reduziert die Zeit, die für die Kontaktaufnahme mit Leads benötigt wird. Kontaktmanagementsysteme können die Agilität der Kommunikation erhöhen und Zeit zwischen mehreren Mitarbeitern sparen.
Geringere Kosten
Die Verwendung eines Kontaktmanagementsystems rationalisiert den Datenverwaltungsprozess und spart Zeit und Geld. Sie müssen Kundeninformationen nicht manuell sammeln und organisieren. Aufgrund der zentralisierten Kontaktdaten müssen Sie nicht mehr an mehreren Orten nach den erforderlichen Informationen suchen. Durch die Automatisierung dieses manuellen Elements des Prozesses reduzieren Sie den Zeitaufwand für die Verwaltung von Kundenbeziehungen.
Erhöhen der Produktivität
Kontaktmanagementsysteme sind ein nützliches Tool, mit dem Ihre Kundendienstmitarbeiter die Produktivität steigern und ihre Workloads verringern können. Mit diesen Systemen können Kundendienstmitarbeiter schneller und genauer auf Anfragen antworten. Sowohl Kundendienst- als auch Vertriebsmitarbeiter können einen detaillierten Verlauf der Kundenbeziehung zu Ihrem Unternehmen einsehen, was zu einem insgesamt besseren Kundenservice führt.
Verbessern Sie Kundenbeziehungen
Mit Kontaktmanagementsystemen können Sie auf alle Kundendaten zugreifen, die Sie haben. Einige Kontaktmanegementprogramme enthalten auch Verhaltensdaten mit demografischen Informationen. Bevor Sie ein Gespräch mit einem Kunden beginnen, können Sie Ihr Gespräch so anpassen, dass es die verfügbaren Daten widerspiegelt. Ein personalisierter Ansatz kann dazu beitragen, Vertrauen und Beziehungen aufzubauen und die Kundenbeziehungen zu verbessern.
Digitale Transformation unterstützen
Kontaktmanagementsysteme automatisieren sich wiederholende Aufgaben in großem Maßstab, um die Kommunikation zu optimieren. Sie können auch in Plattformen zu Automatisierung von Marketing und CRM-Software integriert werden. Die Fähigkeit, sich in andere Software zu integrieren und Ihr Unternehmen zu skalieren, macht Kontaktmanagementsysteme zu einem nützlichen Tool für die digitale Transformation.
Was sind die wichtigsten Funktionen der Kontaktmanagementsoftware?
Ein Kontaktmanagementsystem besteht aus mehreren Komponenten, die Support- und Vertriebsmitarbeitern dabei helfen, Kundeninformationen zu sammeln und darauf zuzugreifen. Im Folgenden sind einige wichtige Funktionen der Kontaktmanagementsoftware aufgeführt.
Zentrales Dashboard
Ein Kontaktmanagementsystem verfügt in der Regel über ein zentrales Dashboard, über das ein Benutzer auf alle anderen Funktionen zugreifen kann. In diesem Dashboard können Sie bestimmte Tools auswählen, z. B. Datenfilterung oder Kundensuche. Sie können auch auf die Einstellungen Ihres Kontaktmanagementsystems zugreifen und es vom zentralen Dashboard aus konfigurieren. Alle Daten in einem Kontaktmanagementsystem sind in der Regel nur wenige Schritte vom zentralen Dashboard entfernt.
Daten extrahieren und importieren
Ein Kontaktmanagementsystem verbindet Sie mit Daten aus verschiedenen Quellen. Sie können Daten aus einer Kontaktmanagement-App, benutzerdefinierten Feldern oder CRM-Systemen abrufen. Die Fähigkeit, Kundeninformationen in der Software zu speichern, ist für Kontaktmanagementsysteme von grundlegender Bedeutung. Viele Kontaktmanagementsysteme verfügen über mehrere mögliche Datenextraktionsintegrationen und Pipelines, die Sie aktivieren oder verbinden können.
Suche nach Kunden
Kontaktmanagementsoftware verfügt häufig über eine Kundensuche, mit der ein Vertriebsteam bestimmte Kundeninformationen finden kann. Sie können Filter verwenden, um Kundengruppen zu finden oder nach bestimmten Kunden zu suchen. Sie können schnell nach Kundendaten suchen und darauf zugreifen und nützliche Kundeninformationen finden. Sie können Kunden auch segmentieren, um Kontaktinformationen für bestimmte Marketingkampagnen zu finden.
Tools für die Berichterstattung
Sie können Ihre Kontaktmanagementplattform auch mit anderen Unternehmenstools verbinden, z. B. mit Datenanalysesoftware. Sie können Daten anhand der Kontaktdaten visualisieren. Diese Visualisierungen können bei der Verkaufsstrategie helfen.
Teamverwaltung
Administratoren der Kontaktmanagementplattform können wählen, wer Zugriff auf welche Elemente der Kundendaten hat. Mithilfe administrativer Kontrollen können Sie Berechtigungen für Ihre Kundenservice-Teams festlegen und sicherstellen, dass Sie die Datenschutzbestimmungen einhalten. Eine Kontaktmanagementlösung verwendet in der Regel Berechtigungen, um die Datensicherheit zu erhöhen.
Integrationen
Kontaktmanagementsysteme bieten viele Integrationen, um Vertriebsprozesse zu optimieren. Sie können eine Verbindung zu anderen Technologien in Ihrem Vertriebstrichter herstellen, um Ihr Unternehmen bei der Digitalisierung zu unterstützen. Sie können beispielsweise eine Verbindung zu Tools zur Lead-Generierung oder zu Marketingtools herstellen, um das E-Mail-Marketing zu automatisieren. Sie können auch Kundeninteraktionen mit Messaging-Plattformen verfolgen. Diese Integrationen geben Support- und Vertriebsleitern ein besseres Verständnis ihrer aktuellen Kundeninteraktionen.
Die häufigste Integration erfolgt mit einer Software für das Kundenbeziehungsmanagement. Dies trägt dazu bei, einen exzellenten Kundenservice zu bieten und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Was sind bewährte Methoden für das Kontaktmanagement?
Im Folgenden finden Sie einige bewährte Methoden zum Kontaktmanagement, mit denen Sie mehr aus Ihrer Software herausholen können.
Informationen regelmäßig aktualisieren
Bestehende Kunden können ihre E-Mails, Berufsbezeichnungen oder andere wichtige Informationen ändern. Um Ihre Daten so relevant wie möglich zu halten, überprüfen und aktualisieren Sie die gespeicherten Kontaktinformationen regelmäßig.
Erstellen Sie Benutzersegmente für personalisierte Marketingmaßnahmen
Wenn Sie Kunden für eine Marketingkampagne kontaktieren, versuchen Sie, Ihren Kontakt mit ihnen zu personalisieren. Um dies effizient zu tun, können Sie Benutzer in kleinere Gruppen unterteilen. Mithilfe von Demografie und psychografischer Segmentierung können Sie marktfähige Kundengruppen erstellen.
Sichern Sie Ihre Daten
Ein zentraler Bestandteil des Datenpipeline-Managements sollte darin bestehen, sicherzustellen, dass Sie Ihre Kontaktdatenbank sichern. Indem Sie Kundeninformationen duplizieren und dieselben Daten in Wiederherstellungs-Repositorys speichern, können Sie das Risiko von Datenverlusten verringern. Sichern Sie Ihre Daten regelmäßig, um Ihre Kontaktdaten effektiver zu verwalten. Sie können Datenpipelines erstellen, die während der Dateneingabephase Ihres Kontaktmanagements und Ihrer CRM-Nutzung Informationen duplizieren. Diese Lösung stellt sicher, dass Ihr Unternehmen immer über genügend Kundendaten-Backups verfügt.
Integrieren Sie wo möglich
Sie können die Content-Management-Software verbessern, indem Sie sie in ein CRM-Tool und andere Unternehmenssoftware integrieren. Viele leistungsstarke Kontaktmanagementfunktionen sind effektiver, wenn Apps und Dienste von Drittanbietern verwendet werden.
Daten optimal schützen
Denken Sie daran, dass Sie beim Umgang mit Kundendaten die behördlichen Datenrichtlinien einhalten müssen. Datenkonformität und Sicherheit sind bei der Verwaltung sensibler Kontaktinformationen von entscheidender Bedeutung.
Kontaktmanagementsysteme im Vergleich zu Customer-Relationship-Management-systemen
Sowohl Kontaktmanagementsysteme als auch CRM-Plattformen helfen Unternehmen dabei, effektiver mit Kunden zu interagieren. Sie machen das jedoch anders.
Kontaktmanagementsysteme ermöglichen es Ihnen, Kundeninformationen zu sammeln und zu speichern. Ein Support- oder Vertriebsteam kann diese Informationen verwenden, um besser mit Kunden in Kontakt zu treten. Auf der anderen Seite bietet CRM-Software eine umfassende Abdeckung der Kundeninteraktion. CRM-Plattformen decken jeden Aspekt des Verkaufszyklus ab und sind umfassendere Technologien.
Normalerweise sind Kontaktmanagementsysteme ein Feature von CRM-Softwarepaketen.
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Die Kontaktmanagement ist nur eine der vielen Funktionen von Amazon Connect. Die Feature Amazon Connect Customer Profiles fasst automatisch Informationen aus mehreren Anwendungen in einem einheitlichen Kundenprofil zusammen und übermittelt dieses Profil dann direkt an den Kundendienstmitarbeiter, sobald ein Supportanruf oder eine Interaktion beginnt.
Neben dem Kontaktmanagement hilft Ihnen Amazon Connect:
- Das Datenmanagement mit einem ML-betriebenen Kontaktzentrum zu automatisieren.
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- Die Verwaltung der Kundendienstmitarbeiter zu optimieren und die Gesamtproduktivität mit einem All-in-One-Kontaktzentrum zu verbessern.
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