Amazon Connect Cases añade soporte para gestionar los acuerdos de nivel de servicio en los casos
Amazon Connect Cases ahora ofrece capacidades para ayudar a los centros de contacto a rastrear y cumplir los acuerdos de nivel de servicio (SLA) de los casos. Con la interfaz de usuario de Amazon Connect, los administradores pueden configurar reglas de SLA en función de los atributos de los casos y configurar los estados de los objetivos y los tiempos de resolución. Los agentes y los administradores pueden ver el estado de los SLA en tiempo real directamente en la vista de la lista de casos para priorizar el trabajo urgente, mientras que los administradores pueden crear reglas para escalar o redirigir automáticamente los casos a otro equipo cuando no se cumplen los SLA. Por ejemplo, una empresa puede usar esta característica para supervisar si los casos de alta prioridad se revisan en un plazo de 4 horas y se cierran en un plazo de 24 horas, lo que facilita el cumplimiento de los compromisos del servicio de gestión de casos.
Amazon Connect Cases está disponible en las siguientes regiones de AWS: Este de EE. UU. (Norte de Virginia), Oeste de EE. UU. (Oregón), Canadá (centro), Europa (Fráncfort), Europa (Londres), Asia-Pacífico (Seúl), Asia-Pacífico (Singapur), Asia-Pacífico (Sídney) y Asia-Pacífico (Tokio). Para obtener más información y comenzar, visite la página web y la documentación de Amazon Connect Cases.