Las campañas externas de Amazon Connect admiten la vista previa antes del marcado para ofrecer un mayor control de los agentes
Las campañas externas de Amazon Connect ahora ofrecen un modo preview dialing (vista previa antes del marcado) que ofrece a los agentes más información sobre un cliente antes de realizar una llamada. Los agentes pueden ver la información clave del cliente, como el nombre, el saldo de la cuenta y las interacciones anteriores, y elegir el momento adecuado para llamar. Los administradores de campañas pueden personalizar la configuración de la vista previa y monitorear el rendimiento mediante nuevos paneles que permiten ver el comportamiento de los agentes, los resultados de las campañas y las tendencias de interacción con los clientes.
Sin el contexto adecuado, los agentes tienen dificultades para personalizar las interacciones, lo que se traduce en una baja participación de los clientes y en malas experiencias. Además, las empresas pueden enfrentarse a duras sanciones regulatorias por la aplicación de leyes, como la Ley de Protección al Consumidor de Servicio Telefónico (TCPA) de EE. UU. o la Oficina de Comunicaciones (OFCOM) del Reino Unido en caso de retrasos en la comunicación entre el cliente y el agente.
Con el modo preview dialing (vista previa antes del marcado), los administradores de campañas pueden definir los plazos de revisión y, como opción, habilitar la eliminación de contactos de las campañas. Durante la vista previa, los agentes ven un temporizador de cuenta regresiva junto con los datos de los clientes y pueden iniciar llamadas en cualquier momento. Los análisis muestran patrones de rendimiento, como el tiempo promedio de vista previa o el volumen de descartes, lo que brinda datos a los administradores de datos para optimizar la estrategia y capacitar a los equipos de manera efectiva. Al reservar a un agente antes de realizar la llamada, las empresas pueden contribuir al cumplimiento de la normativa y, al mismo tiempo, aumentar la precisión de las llamadas salientes, lo que mejora tanto la conexión con el cliente como el control operativo.
Con las campañas externas de Amazon Connect, las empresas pagan sobre la marcha por el procesamiento de las campañas y el uso de los canales. La vista previa antes del marcado está disponible en las siguientes regiones de AWS: Este de EE. UU. (norte de Virginia), oeste de EE. UU. (Oregón), África (Ciudad del Cabo), Asia-Pacífico (Seúl), Asia-Pacífico (Singapur), Asia-Pacífico (Sídney), Asia-Pacífico (Tokio), Canadá (centro), Europa (Fráncfort) y Europa (Londres).
Para obtener más información sobre la configuración de la vista previa antes del marcado, visite nuestra página web.