Amazon Connect Customer ahora admite la extracción de información para las conversaciones de voz y chat de los agentes
Amazon Connect Customer ahora admite la extracción de información, que captura automáticamente los datos clave de las interacciones de voz y chat, lo que reduce la captura manual de datos y mejora la productividad de los agentes y supervisores. La extracción de información captura valores literales, como números de cuenta, identificadores de reservas y nombres de productos, así como información derivada de la conversación, como el motivo del contacto, la resolución proporcionada y los próximos pasos prometidos.
Usted define las reglas de análisis conversacional sobre qué extraer y cuándo. La extracción se realiza en el contenido de contacto sin procesar antes de la disociación, por lo que puede capturar puntos de datos específicos sin dejar de redactar los valores confidenciales de las grabaciones y las transcripciones. Los agentes ven los valores extraídos durante After Contact Work, los supervisores los utilizan para buscar y revisar los contactos y los desarrolladores acceden a ellos mediante programación a través de API, Kinesis Data Streams y archivos de salida de S3. También puede introducir los valores extraídos directamente en las acciones de las reglas, como las notificaciones por correo electrónico, la creación de tareas y la creación de casos, lo que convierte las conversaciones no estructuradas en experiencias automatizadas. Por ejemplo, una empresa de viajes puede extraer automáticamente el “nombre del hotel”, el “identificador de la reserva” y el “motivo de la llamada” de las interacciones y, a continuación, rellenar los correos electrónicos salientes y crear tareas de seguimiento, lo que elimina la introducción manual de datos y reduce el tiempo de tramitación.
Para obtener más información, consulte la sección Extracción de información en la Guía del administrador de clientes de Amazon Connect o visite el sitio web del cliente de Amazon Connect. Para obtener una lista completa de las capacidades de análisis conversacional disponibles por región de AWS, consulte Disponibilidad de las funciones de Connect Customer por región.