Amazon Connect Customer ahora admite la puntuación basada en puntos en las evaluaciones de desempeño
Amazon Connect Customer ahora admite la puntuación basada en puntos para evaluar el desempeño de los agentes humanos y de IA, lo que brinda a los administradores más flexibilidad a la hora de configurar las puntuaciones de evaluación. Con la puntuación basada en puntos, los administradores asignan puntos a cada criterio en función de su importancia para la empresa, y la puntuación es la suma de los puntos obtenidos. Por el contrario, con la puntuación porcentual existente, a cada pregunta se le asigna una ponderación que debe sumar el 100 %. Por ejemplo, una evaluación basada en puntos puede otorgar 40 puntos por resolver el problema del cliente, 20 por cumplir con los requisitos de cumplimiento y 10 por un saludo adecuado, sin necesidad de que las puntuaciones sumen 100. Los administradores controlan la forma en que se otorgan los puntos: combinan varios criterios de cumplimiento en una pregunta de opción múltiple para acortar el formulario, excluyen el motivo de la llamada de la puntuación u otorgan puntos adicionales por una buena relación con los clientes. Los gerentes deciden qué es lo que cuenta, cuánto cuenta y qué es lo que genera crédito adicional, de modo que la puntuación refleje lo que más valora la empresa.
Esta característica se encuentra disponible en todas las regiones donde se ofrece Amazon Connect Customer. Para obtener más información, visite nuestra documentación y nuestra página web.