Amazon Connect Cases, una característica de Amazon Connect permite a los agentes monitorear y administrar los problemas de los clientes que requieren múltiples interacciones, tareas de seguimiento y equipos en su centro de contacto. Los agentes pueden documentar los problemas de los clientes con todos los detalles relevantes del caso, como la fecha y hora de apertura, el resumen del problema, la información del cliente y el estado, en una sola vista unificada. Puede configurar la creación automática de los casos nuevos o hacer que los agentes creen casos que documenten los problemas únicos de los clientes, como defectos de productos y consultas de facturación, y luego realizar un seguimiento de cada caso hasta su resolución. Dado que Cases está integrado en Amazon Connect, sus agentes pueden comenzar a utilizarlo con unos pocos clics. Al facilitar el seguimiento de los problemas de los clientes, Cases permite acelerar los tiempos de resolución, mejorar la eficiencia y reducir los errores para ayudar a aumentar el nivel de satisfacción del cliente.
Ver el historial de casos y la actividad en un solo lugar
Los agentes ven los detalles del problema del cliente, incluidas las llamadas, las tareas y los chats asociados con el caso, y navegan hasta la información del cliente directamente desde el caso, todo dentro del espacio de trabajo unificado del agente. La vista de línea de tiempo muestra a los agentes la vista general de un caso, lo que elimina la necesidad de que pasen de una aplicación a otra.
Capturar automáticamente datos de casos de su IVR y chatbots
Cree y actualice casos automáticamente mediante el uso de la información recopilada en la interacción de chatbot o IVR de autoservicio de un cliente. Cuando se requiere la asistencia de un agente, el contacto se enviará a un agente disponible, con el caso correspondiente adjunto, lo que mejorará el tiempo promedio de atención y resolverá el problema del primer contacto.
Actuar en la administración de tareas
Reduzca el tiempo de resolución y mejore la eficiencia mediante el uso de Amazon Connect Tasks con Cases. Con el agregado de Tasks, que realiza un seguimiento del trabajo que se debe realizar para resolver el problema del cliente, un caso capturará e incluirá las acciones previas y pendientes necesarias para resolver el problema. Esto facilita que los agentes creen, prioricen y supervisen el trabajo asignado a otros agentes o equipos.
Cómo comenzar con unos pocos clics
Active Cases y configure permisos, flujos, campos y plantillas, todo dentro de Amazon Connect. No se requieren herramientas ni integraciones de terceros.
Clientes
Litigation Practice Group es un proveedor de asistencia legal para el alivio de deudas, bancarrota o litigios.
“En Litigation Practice Group, creemos que cada uno de nuestros clientes merece tranquilidad financiera. Como empresa en rápido crecimiento, necesitábamos el socio tecnológico adecuado para el éxito y la sostenibilidad a largo plazo de nuestra operación. En el pasado, usábamos una solución de centro de contacto obsoleta que era difícil de mantener, creaba cuellos de botella ineficientes y carecía de la personalización y la flexibilidad necesaria para escalar la empresa de manera efectiva a largo plazo. Amazon Connect no solo aborda muchas de las limitaciones tecnológicas a las que nos enfrentábamos, sino que ofrece un conjunto de soluciones modernas para todas nuestras necesidades comerciales. Una de esas necesidades es la administración de casos para manejar las actividades operativas, incluidos los pagos, el control de documentos y los casos legales. Amazon Connect Cases se integra a la perfección con los flujos de trabajo de nuestro centro de contacto existente. Nuestros agentes y equipos legales ahora tienen una visibilidad completa del rendimiento y dedican menos tiempo a las tareas manuales, lo que genera más tiempo para encontrar soluciones que mejoren el recorrido del cliente”.
Alex Miles, director de Inteligencia Empresarial en Litigation Practice Group
Blogs
Simplifique la administración de casos en su centro de contacto con Amazon Connect Cases
Sagar Khasnis y Sayed Hassan, 20/06/2022
Crear informes personalizados para Amazon Connect Cases
Ankur Taunk, Edgar Alza y Mehmet Demir, 03/10/2022
Preguntas frecuentes
P: ¿Cómo puedo obtener más información sobre Amazon Connect?
Para obtener más información, consulte Amazon Connect.
P: ¿Se requieren otras capacidades de Amazon Connect para usar Amazon Connect Cases?
Sí. Debe utilizar el Panel de control de contactos (CCP) de Amazon Connect y los Perfiles de clientes de Amazon Connect, que permitirán asociar casos a una identidad del cliente.
P: ¿Cuánto cuesta Amazon Connect Cases?
Para conocer los precios de Cases y otras capacidades de Amazon Connect, consulte los precios de Amazon Connect.
P: ¿Mis agentes pueden usar Amazon Connect Cases en mi aplicación o sitio web existente?
Sí. Al igual que puede integrar el Panel de control de contactos (CCP), los perfiles de clientes y Wisdom de Amazon Connect, puede integrar casos en una aplicación existente a través de las API de Amazon Connect.
P: ¿Cómo funcionan juntos Amazon Connect Cases y Amazon Connect Tasks?
Un caso representa un registro del problema único de un cliente, como un reclamo de seguro. Una tarea puede realizar un seguimiento de las acciones o el trabajo que se debe realizar para resolver el problema del cliente (por ejemplo, revisar los detalles del reclamo, discutir con un ajustador de reclamos, encontrar un taller de reparación de colisiones y llamar para hacer un seguimiento con el cliente). Con el agregado de Tasks, un caso registrará todas las tareas anteriores y pendientes asociadas con la resolución del problema, incluida la información de las llamadas y el chat. Para cada caso, se pueden crear tareas y acceder a ellas dentro de la interfaz de usuario del caso, que está integrada de forma nativa en el espacio de trabajo del agente.
P: ¿Qué análisis están disponibles para Amazon Connect Cases?
Cases proporciona un flujo de eventos de casos en tiempo real que brinda a los desarrolladores y socios acceso a eventos de casos que pueden usar para integrarlos en su almacén de datos y crear análisis, informes y paneles personalizados. Para obtener más información sobre cómo crear su propio panel, visite nuestro blog o comuníquese con un socio de AWS para conocer las soluciones prediseñadas de análisis de casos.
Regiones disponibles: regiones de AWS del Este de EE. UU. (Norte de Virginia), Oeste de EE. UU. (Oregón), Europa (Fráncfort), Asia-Pacífico (Singapur), Asia-Pacífico (Sídney), Canadá (centro) y Europa (Londres).
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