WaFd Bank transforma los centros de contacto mediante la IA conversacional en AWS

WaFd es un banco minorista y comercial estadounidense con más de 200 sucursales en ocho estados. En 2019, WaFd fundó la filial Pike Street Labs, una startup de tecnología financiera, para impulsar la innovación digital orientada al cliente del banco. «Los bancos tienen que cumplir con las expectativas digitales de los clientes», afirma Dustin Hubbard, chief technology officer de WaFd Bank y Pike Street Labs. «Cada año, los clientes esperan más innovación porque eso es lo que ven en la nueva competencia o en otros mercados». Pike Street Labs rediseñó la solución de banca en línea de WaFd para ofrecer experiencias personalizadas a los clientes y comenzó a desarrollar el centro de atención al cliente del banco. La anterior solución de centro de contacto de la empresa utilizaba una tecnología anticuada con características limitadas distribuidas en sistemas dispares. Esto provocaba tiempos de espera prolongados para los clientes y frustración para los agentes, que tenían que responder a las llamadas entrantes sin saber previamente lo que el cliente necesitaba. Además, los agentes también asumían la carga de tener que identificar las llamadas fraudulentas. WaFd necesitaba una solución para mejorar las experiencias de los clientes y los agentes.

La empresa comenzó a utilizar Amazon Lex, un servicio de IA completamente administrado con modelos avanzados de lenguaje natural que sirve para diseñar, crear, probar e implementar interfaces de conversación en las aplicaciones, para crear chatbots y bots de voz. WaFd quería usar esa misma tecnología para impulsar su solución de centro de contacto, de modo que todo funcionara con la misma pila tecnológica. En enero de 2022, WaFd seleccionó a Talkdesk como su nueva plataforma de centro de contacto en la nube. La solución de centro de contacto basado en la nube de Talkdesk ofrece autenticación por voz y enrutamiento tradicional del centro de llamadas. Además, Talkdesk quería integrar su plataforma de centro de contacto con Amazon Lex para WaFd. «La plataforma en la nube de Talkdesk, combinada con la IA conversacional de AWS, ofrecía una gama completa de tecnologías de centro de contacto que quería usar», explica Hubbard. «AWS domina muy bien la IA conversacional, y su IA puede entender correctamente muchos acentos y estilos de habla diferentes». 

WaFd trabajó con los equipos de AWS y Talkdesk para crear y lanzar su nueva solución de centro de contacto en julio de 2022. Las tres empresas se centran en los clientes y trabajaron juntas para ofrecerles las mejores experiencias posibles. El sistema de centro de contacto basado en la IA utiliza la biometría de voz para autenticar a los clientes, quienes pueden optar por utilizar sus voces como confirmación de identidad, lo que les permite realizar operaciones bancarias por voz y evitar llamadas fraudulentas. La solución de centro de contacto también rellena automáticamente la información de la cuenta del usuario para ayudar a los agentes a disponer de la información necesaria y así resolver las llamadas rápidamente. Esto ha ayudado a aumentar el volumen de llamadas gestionadas y a mejorar la experiencia de los agentes. Además, el sistema ofrece agentes virtuales de autoservicio que gestionan determinadas solicitudes de los clientes sin que un agente tenga que intervenir. Por ejemplo, los clientes que llaman para comprobar el saldo de sus cuentas (lo que representa el 20 % de las llamadas de WaFd) pueden comprobarlo con autenticación de voz sin necesidad de esperar a un agente. Los clientes ahora pueden consultar los saldos de sus cuentas por teléfono en 28 segundos, lo que supone una reducción de tiempo del 90 % en comparación con los 4,5 minutos originales.

Anteriormente, WaFd utilizaba dos sistemas diferentes en su centro de atención al cliente para administrar sus interacciones con los clientes basadas en voz y chat, y un sistema no podía reconocer si un agente estaba ocupado en el otro. Los mensajes de chat permanecían sin respuesta porque los agentes se olvidaban de iniciar sesión en el sistema de chat. La empresa implementó chatbots y bots de voz impulsados por Amazon Lex. Ahora, los sistemas de llamadas y chat son interoperables y los chats se pueden escalar a llamadas asistidas por agentes cuando sea necesario. Cuando se pasa una llamada a un agente, el sistema también transmite el registro completo del chat y un análisis del tono del cliente para que el agente esté preparado para abordar las necesidades del cliente y muestre empatía con el estado de ánimo de la persona que llama.

WaFd usa un lago de datos en AWS para almacenar y analizar datos de conversaciones telefónicas y de chatbots. «Estamos obteniendo datos increíbles de AWS a través de los registros de conversaciones», afirma Hubbard. «Esto nos ha permitido comprender mejor lo que piden nuestros clientes para poder añadir más funcionalidades de autoservicio». Los datos también ofrecen a WaFd más información sobre los volúmenes de llamadas para que el centro de llamadas pueda administrar mejor los horarios del personal.

Dado que WaFd puede gestionar más interacciones con los clientes mediante la solución de centro de contacto de AWS basada en la IA conversacional, el banco espera que su nueva solución de centro de contacto reduzca el volumen de llamadas de los agentes en un 30 %. El objetivo no es dificultar el acceso a un agente, sino aumentar las oportunidades de autoservicio. Además, el banco espera que las interacciones con los clientes pasen a canales de menor coste y mayor eficiencia, como los chatbots, lo que podría compensar alrededor del 25 % de su volumen de llamadas con el tiempo. Sin embargo, el mayor impacto es la satisfacción de los clientes del banco, que se refleja en un aumento del Net Promotor Score, o NPS, un indicador que mide la disposición de los clientes a recomendar el banco a otras personas. A medida que el banco ha ido innovando en los últimos años, la puntuación NPS de WaFd ha pasado de 12 a más de 50, lo que se considera una calificación excelente en el sector bancario. Esta mejora es un testimonio del compromiso de WaFd con sus clientes.

Obtenga más información sobre la solución bancaria de WaFd aquí.

WaFd también vincula sus chatbots a la voz mediante Amazon Polly, un servicio de IA de AWS para desplegar voces humanas de alta calidad y con un sonido natural, de modo que los clientes puedan hablar con los agentes virtuales por voz en lugar de texto. A largo plazo, WaFd espera que las soluciones combinadas de IA conversacional y Talkdesk ahorren costos y disminuyan los volúmenes del buzón de voz y las tasas de abandono de llamadas. Estas mejoras ayudarán a aumentar la satisfacción de los clientes y a mejorar la experiencia de los empleados al proporcionar soluciones rápidas en muchas transacciones bancarias habituales a través del autoservicio. WaFd considera que esto es solo el comienzo de su proceso de innovación con la IA conversacional y la biometría de voz.

«Me encanta ser el primero en comercializar innovaciones que reducen la fricción», reconoce Hubbard. «WaFd está creando una experiencia bancaria centrada en el canal digital con capacidades avanzadas de IA. Mostramos el tipo de innovaciones que puede aportar a la banca si mira más allá y aplica las tecnologías existentes de nuevas maneras».