¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un programa o aplicación con el que los usuarios pueden conversar por voz o texto. Es posible que haya utilizado un chatbot para el soporte de ventas o servicio al cliente en línea. Los bots simulan una conversación humana e intentan responder a sus consultas antes de transferirlas a un representante humano.
Los chatbots se desarrollaron por primera vez en la década del 60 y la tecnología que los impulsa ha cambiado con el tiempo. Tradicionalmente, los chatbots utilizan reglas predefinidas para conversar con los usuarios y brindan respuestas guionadas. Los chatbots contemporáneos utilizan el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para entender a los usuarios y pueden responder a preguntas complejas con gran profundidad y precisión. Su organización puede usar los chatbots para escalar, personalizar y mejorar la comunicación en todos los sectores, desde los flujos de trabajo de servicio al cliente hasta la administración de DevOps.
¿Cuáles son las ventajas de los chatbots?
Los chatbots pueden buscar y recuperar información de cualquier base de conocimiento interna o externa y proporcionar respuestas a través de conversaciones similares a las humanas.
Eficiencia mediante la automatización
Los chatbots ahorran tiempo y esfuerzo a una organización. Combinan los pasos de procesos complejos para automatizar las tareas repetitivas mediante unas cuantas solicitudes sencillas de voz o texto. Puede abordar problemas comunes de forma automática y escalar las operaciones según sea necesario.
Flexibilidad
Puede crear chatbots que respondan a la voz o al texto en los idiomas nativos de los usuarios. Puede integrar chatbots personalizados en los flujos de trabajo diarios para interactuar con sus empleados o los consumidores. Los chatbots de servicio al cliente pueden responder a las consultas de los clientes en los canales de redes sociales, sitios web y aplicaciones de mensajería. Del mismo modo, puede configurarlos para responder a las consultas de los empleados en cualquier aplicación interna.
Interacción más amplia con clientes
Una buena experiencia del cliente puede hacer que su organización destaque. El servicio al cliente que se basa exclusivamente en la interacción humana tiene una capacidad limitada y carece de flexibilidad. Con el software de chatbot de servicio al cliente, su organización puede personalizar las interacciones con los clientes a escala. Puede comunicarse con ellos en entornos familiares, responder a sus solicitudes con mayor rapidez y cumplir con sus expectativas. Puede ser proactivo y personalizar su alcance.
¿Cuáles son los casos de uso de los chatbots?
Organizaciones de todos los sectores utilizan chatbots para optimizar la experiencia del cliente, aumentar la eficiencia operativa y reducir los costos.
Productividad de la empresa
Puede integrar los chatbots con sistemas de backend empresariales, como la gestión de relaciones con los clientes (CRM), programas de gestión de inventario o sistemas de recursos humanos (RRHH). Los chatbots pueden comprobar los números de ventas o el estado del inventario, generar informes de marketing o ayudar a orientar a los empleados.
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Asistentes personales
Los chatbots pueden simplificar y agilizar actividades personales cotidianas. Por ejemplo, los clientes pueden pedir zapatos nuevos o alimentos, concertar citas médicas o hacer reservas de viajes desde sus dispositivos móviles, navegadores o plataformas de chat favoritas.
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Aplicaciones de centro de llamadas
Los chatbots pueden ayudar a resolver las solicitudes de los clientes en una aplicación de centro de llamadas y reducir la carga de trabajo de los empleados. Por ejemplo, los clientes pueden conversar con un chatbot para cambiar las contraseñas, solicitar el saldo de una cuenta o programar una cita. Los bots de servicio al cliente pueden mantener el contexto y administrar el diálogo. También pueden cambiar sus respuestas de forma dinámica en función de la conversación, para que así pueda superar las expectativas de los clientes.
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¿Qué tipos de chatbots existen?
Los chatbots extraen elementos del habla y proporcionan respuestas instantáneas para reproducir una conversación de estilo humano. Con el tiempo, la tecnología en la que se basan los chatbots ha evolucionado.
Chatbots basados en reglas
La tecnología de chatbot basada en reglas es la versión más simple del software de chatbot. Proporciona a los usuarios botones o menús para buscar información específica. Los usuarios siguen una serie de pasos y preguntas predeterminadas para resolver sus problemas. No pueden escribir una pregunta, solo pueden hacer clic en una pregunta que pertenezca a un conjunto de preguntas predeterminado. El chatbot tiene un diccionario incorporado que asigna una respuesta específica a cada pregunta. Da la misma respuesta a todos los usuarios que hacen una pregunta específica.
Los chatbots basados en reglas no son buenas opciones para escenarios que involucran múltiples factores desconocidos. También son difíciles de escalar y pueden tardar más de lo deseado en responder a las solicitudes del usuario.
Chatbots basados en palabras clave
Los chatbots declarativos o basados en palabras clave extraen palabras clave específicas de las conversaciones y proporcionan las respuestas correspondientes. Utilizan técnicas de reconocimiento de palabras clave para extraer la intención, el tema y el sentimiento de las preguntas y responden mediante respuestas programadas de formas predeterminadas.
Por ejemplo, si escribe “¿Cómo activo mi cuenta?”, el chatbot detecta las palabras clave “activo mi cuenta” y responde con una guía paso a paso.
Los chatbots basados en palabras clave aún tienen respuestas limitadas y solo funcionan dentro del alcance de los temas que han sido preprogramados.
Chatbots con tecnología de IA
Las tecnologías recientes de inteligencia artificial (IA) han ampliado lo que puede hacer un chatbot.
Por ejemplo, los chatbots actuales pueden ofrecer respuestas dinámicas a los clientes en lugar de respuestas guionizadas. Para lograrlo, los chatbots utilizan procesamiento de lenguaje natural (NLP), comprensión del lenguaje natural (NLU) y generación de lenguaje natural (NLG).
La IA generativa también ha hecho que los chatbots sean más capaces. Un chatbot puede funcionar con un modelo de lenguaje grande (LLM), previamente entrenado con grandes volúmenes de datos en lenguaje humano. Estos modelos ayudan a los chatbots a simular una conversación natural.
Los chatbots basados en IA generativa también pueden gestionar preguntas complejas y detectar con precisión el sarcasmo, las opiniones y las variaciones sutiles en las conversaciones. Por ejemplo, un cliente podría preguntar: “Sé que es hora punta, pero ¿cuándo puedo recibir mi comida?”. El chatbot daría entonces una respuesta natural y precisa. Los chatbots con tecnología de IA generativa pueden cambiar sin problemas de un tema a otro y responder con sensibilidad o humor.
¿Qué otras tecnologías están relacionadas con los chatbots?
Hay muchas tecnologías relacionadas con los chatbots que tienen distintos significados.
Agente virtual
Un agente virtual, o asistente virtual, es un programa de computación inteligente que conversa con los clientes de forma natural y les ayuda a resolver problemas. Los asistentes virtuales pueden comprender los matices emocionales, la intención y la relevancia contextual de las conversaciones. Cualquier chatbot con tecnología de IA puede ser un asistente virtual si es necesario, pero los chatbots basados en reglas no pueden serlo.
IA conversacional
La IA conversacional es un término general que se refiere a cualquier IA que se comunique con los usuarios a través de texto o audio. Por ejemplo, tanto Amazon Ask, un asistente basado en chat, como Amazon Alexa, un asistente de voz, son formas de IA conversacional. Muchos chatbots utilizan IA conversacional.
Voicebot
Un voicebot, o asistente de voz, es un chatbot que escucha los comandos de voz, realiza acciones específicas o responde a los usuarios en voz natural. Por ejemplo, Alexa es un asistente de voz que realiza diversas tareas, como controlar los dispositivos domésticos inteligentes, informar sobre el clima y reproducir música.
Los asistentes de voz utilizan el reconocimiento automático de voz (ASR) junto con otras tecnologías de inteligencia artificial utilizadas por los chatbots. Con ASR, los asistentes de voz pueden analizar patrones de voz complejos y brindar experiencias de usuario fluidas y habilitadas para la voz.
Software de chatbot
El software de chatbot se refiere a una plataforma o herramienta especializada que permite a las empresas crear, implementar y administrar chatbots. Los chatbots son asistentes virtuales con inteligencia artificial diseñados para interactuar con los usuarios en lenguaje natural, y simular conversaciones similares a las de una persona. Se pueden integrar en varios canales de comunicación, como sitios web, aplicaciones de mensajería, plataformas de redes sociales y asistentes de voz.
¿Qué software de chatbot está disponible en AWS Marketplace?
Con su cuenta de AWS, también puede explorar miles de soluciones de los socios de AWS disponibles en AWS Marketplace. AWS Marketplace brinda soluciones de software de chatbot para respaldar su caso de uso único. Algunas de las soluciones más populares incluyen Cyara Enablement Services, eGain para Amazon Connect, Talk Desk, Calabrio ONE, Verint Open Platform e Genesys. La implementación del software de chatbot aporta numerosos beneficios a las empresas. Exploremos algunas de las principales ventajas:
Mejora del servicio y soporte al cliente
El software de chatbot mejora significativamente el servicio y el soporte al cliente al proporcionar asistencia instantánea y tiempos de respuesta rápidos. Los clientes pueden interactuar con los chatbots en cualquier momento, lo que elimina la necesidad de esperar a que un agente humano esté disponible. Los chatbots pueden gestionar un gran volumen de consultas de manera simultánea, lo que garantiza que los clientes reciben una atención y un soporte rápidos. Gracias a que pueden comprender el lenguaje natural y ofrecer respuestas precisas, los chatbots ofrecen un soporte coherente y fiable, lo que reduce la frustración de los clientes y mejora los niveles de satisfacción.
Mayor eficiencia y ahorro de costos
Los chatbots automatizan las tareas repetitivas y demandantes, lo que permite aumentar la eficiencia operativa y ahorrar costos. Pueden gestionar consultas rutinarias, hacer transacciones sencillas y guiar a los usuarios a través de los procesos de autoservicio, lo que permite a los agentes humanos centrarse en tareas más complejas y críticas. Los chatbots pueden gestionar varias interacciones de manera simultánea, lo que reduce la necesidad de contar con más representantes de servicio al cliente. Esta escalabilidad y eficiencia se traducen en ahorros de costos empresariales, ya que pueden atender más consultas con menos recursos.
Disponibilidad ininterrumpida y respuesta instantánea
Una de las ventajas importantes del software de chatbot es que puede estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana y proporcionar respuestas instantáneas. Los clientes pueden interactuar con los chatbots en cualquier momento, incluso fuera del horario laboral habitual. Esta disponibilidad permanente garantiza que los clientes reciban soporte e información siempre que lo necesiten, independientemente de su huso horario o ubicación. Los tiempos de respuesta instantáneos también contribuyen a brindar un servicio positivo para los clientes, ya que estos no tienen que esperar a que esté disponible un agente humano, lo que aumenta la satisfacción y la lealtad del cliente.
Experiencias personalizadas para los clientes
El software de chatbot permite a las empresas ofrecer experiencias personalizadas a los clientes a escala. Al aprovechar los datos y las preferencias de los usuarios, los chatbots pueden ofrecer recomendaciones personalizadas, sugerencias de productos personalizadas y respuestas personalizadas en función de las necesidades e intereses individuales de los clientes. Los chatbots pueden acceder a los perfiles de los clientes, al historial de pedidos y al comportamiento de navegación para ofrecer interacciones personalizadas y de interés. Esta personalización mejora la interacción con los clientes, fomenta la lealtad y crea una experiencia más personalizada y similar a la de una persona para los usuarios.
¿Cómo crean las organizaciones los chatbots de IA?
¿Cómo crear un chatbot? Las organizaciones pueden crear un software de chatbot con IA de tres maneras diferentes, según el caso de uso.
Cree su propio LLM
Algunas organizaciones crean su propio modelo de lenguaje grande (LLM) a partir de los conjuntos de datos de su elección. Si bien este enfoque proporciona el mayor control, es intensivo a nivel de computación, extremadamente caro y lento. Se trata de la mejor opción para organizaciones de gran tamaño que deseen utilizar el LLM para aplicaciones más allá de los chatbots.
Personalice un LLM existente
Las organizaciones personalizan un LLM existente para su caso de uso, incluidos datos específicos y bases de conocimiento internas. La generación aumentada por recuperación (RAG) es la técnica principal para mejorar el LLM. La RAG introduce un componente de recuperación de información que utiliza la entrada del usuario para extraer primero la información de un nuevo origen de datos. La consulta del usuario y la información relevante se proporcionan al LLM. El LLM puede hacer referencia a datos personalizados y responder con todas las capacidades de IA,
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Use un servicio totalmente administrado
Las organizaciones que desean agregar rápidamente una interfaz de conversación a una aplicación existente, como un sistema de reservas, prefieren utilizar un servicio completamente administrado. Identifica un conjunto de acciones o intenciones que quiere que cumpla su bot. Por ejemplo, un robot de reserva de entradas puede tener la intención (tareas que puede realizar) de efectuar, cancelar y revisar reservas. También identifica frases que invocan la intención, como “¿Puedo hacer una reserva?”. Si el bot necesita que se ingresen más datos, puede definir las instrucciones que debe solicitar para recopilar información, por ejemplo, “¿Para qué hora quiere realizar la reserva?”. El servicio administra toda la tecnología interna de aprendizaje profundo para que pueda centrarse en los requisitos de su empresa.
¿Cuáles son las prácticas recomendadas para crear chatbots?
La creación de un chatbot que cumpla con las expectativas de los clientes y se alinee con sus objetivos empresariales requiere prestar atención a las prácticas recomendadas.
Transparencia
En aras de la transparencia, informe a los clientes cuando interactúen con un chatbot que utiliza tecnología de inteligencia artificial. Al ofrecer esta información, se establecen expectativas claras, se aumenta la satisfacción y se mejora la experiencia del cliente. De este modo, fomenta la confianza de los clientes y aumenta la aceptación de los chatbots conversacionales.
Integraciones
Responder de manera eficaz e instantánea es fundamental para el éxito de un chatbot. Integre su base de conocimientos para dar al chatbot acceso inmediato a la información relevante. Conéctelo a otros sistemas de backend, como CRM o ERP, para que responda con información personalizada basada en el historial de interacciones del cliente o en los detalles de la cuenta. De esa forma, el chatbot puede abordar consultas comunes con precisión, reducir el tiempo de respuesta y mejorar la satisfacción de los usuarios.
Pruebe y mejore
Un chatbot requiere que se realicen pruebas continuas para garantizar que cumple con los estándares de rendimiento. Implemente la automatización para supervisar las interacciones del chatbot y garantizar el cumplimiento de las pautas de servicio. Use la información que proporcionan los clientes para optimizar las interacciones de los chatbots y ampliar su uso. La información también le permite desarrollar nuevos casos de uso, admitir idiomas adicionales y mejorar el servicio en diferentes canales. Este enfoque basado en datos garantiza que su chatbot siga siendo relevante y satisfaga las necesidades actuales de los clientes.
¿Cómo ayuda AWS a crear chatbots?
Amazon Web Services (AWS) ofrece muchas opciones para ayudarlo a crear chatbots u otra IA conversacional.
AWS Trainium es el chip de machine learning (ML) que AWS creó específicamente para entrenar su propio LLM. Cada instancia Trn1 de Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2) implementa hasta 16 aceleradores Trainium. Esto ofrece una solución de alto rendimiento y bajo costo para el entrenamiento de LLM en la nube.
Amazon Bedrock es un servicio completamente administrado que ofrece una variedad de LLM para personalizar, junto con un amplio conjunto de capacidades para crear aplicaciones de IA generativa. Con Amazon Bedrock, puede experimentar y evaluar fácilmente los principales LLM para su caso práctico. Puede personalizarlos de forma privada con sus datos mediante RAG y crear los chatbots de IA que necesita.
Amazon Lex es un servicio completamente administrado que crea interfaces de conversación con voz y texto. Impulsado por el mismo motor conversacional de Alexa, Amazon Lex ofrece capacidades de reconocimiento de voz y comprensión del idioma de alta calidad. Puede agregar IA conversacional sofisticada a aplicaciones nuevas y existentes con Amazon Lex.
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