¿Qué es la administración de contactos?
La administración de contactos es el proceso de registro y seguimiento de todas las interacciones de los clientes dentro de una organización. Incluye tecnologías y estrategias para recopilar y organizar la información de los clientes. Puede optimizar la comunicación con el cliente y facilitar la creación eficaz de relaciones mediante una plataforma de administración de contactos. Las herramientas de administración de contactos ahora son comunes en las plataformas de administración de relaciones con los clientes (CRM).
¿Cuáles son los beneficios de la administración de contactos?
Con el software de administración de contactos, puede recopilar datos e información de los clientes y organizarlos para los empleados. Optimiza el proceso manual de administración de los registros de los clientes y facilita la comunicación. Los siguientes son algunos de los beneficios clave de las herramientas de administración de contactos.
Aumentar la agilidad
Los profesionales de ventas normalmente se comunican con los clientes potenciales para conseguir nuevos clientes. Un sistema de administración de contactos simplifica este proceso al incluir el nombre, el número de teléfono, el correo electrónico y otra información personal del cliente. En lugar de buscar esta información, puede utilizar una herramienta de administración de contactos para comunicarse con un nuevo cliente potencial y acceder rápidamente a sus datos.
La recopilación de información de los clientes en una ubicación centralizada reduce el tiempo que se demora en comunicarse con clientes potenciales. Los sistemas de administración de contactos pueden aumentar la agilidad de la comunicación y ahorrar tiempo entre varios empleados.
Costos más bajos
El uso de un sistema de administración de contactos agiliza el proceso de administración de datos, lo cual permite ahorrar tiempo y dinero. No es necesario recopilar ni organizar la información de los clientes de forma manual. Gracias a la centralización de los datos de contacto, ya no tendrá que buscar la información necesaria en varios lugares. La automatización de este elemento manual del proceso significa reducir el tiempo de administración de relaciones con los clientes.
Incremente la productividad
Los sistemas de administración de contactos son una herramienta útil para ayudar a los agentes de atención al cliente a aumentar la productividad y facilitar sus cargas de trabajo. Estos sistemas permiten a los agentes de soporte responder a las consultas de forma más rápida y precisa. Tanto los agentes de soporte como los de ventas pueden consultar un historial detallado de la relación de un cliente con su empresa, lo que contribuye a mejorar el servicio al cliente en general.
Mejore las relaciones con los clientes
Con los sistemas de administración de contactos, puede acceder a todos los datos de los clientes que tiene. Algunos programas de administración de contactos también incluyen datos de comportamiento con información demográfica. Antes de iniciar una conversación con un cliente, puede adaptar la conversación para que refleje los datos disponibles. Un enfoque personalizado puede ayudar a generar confianza y una buena relación, lo cual mejora las relaciones con los clientes.
Ayude a la transformación digital
Los sistemas de administración de contactos automatizan las tareas repetitivas a escala para optimizar la comunicación. También se pueden integrar en plataformas de automatización de marketing y software de CRM. La capacidad de integrarse en otro software y escalar su negocio hace que los sistemas de administración de contactos sean una herramienta útil para la transformación digital.
¿Cuáles son las características clave del software de administración de contactos?
Un sistema de administración de contactos tiene varios componentes que ayudan a los representantes de soporte y ventas a recopilar y acceder a la información de los clientes. A continuación, se indican algunas de las características clave del software de administración de contactos.
Panel central
Un sistema de administración de contactos normalmente tendrá un panel central donde el usuario puede acceder a todas las demás características. Puede elegir herramientas específicas de este panel, como el filtrado de datos o la búsqueda de clientes. También puede acceder a la configuración de su sistema de administración de contactos y configurarlo desde el panel central. Todos los datos de un sistema de administración de contactos suelen estar a unos pasos del panel central.
Extracción e importación de datos
Un sistema de administración de contactos lo conecta con datos de varias fuentes. Puede extraer datos de una aplicación de administración de contactos, campos personalizados o sistemas de CRM. La capacidad de almacenar la información de los clientes en el software es fundamental para los sistemas de administración de contactos. Muchos sistemas de administración de contactos tienen varias integraciones de extracción de datos posibles y canalizaciones que puede habilitar o conectar.
Búsqueda de clientes
El software de administración de contactos suele incluir una búsqueda de clientes para que el equipo de ventas pueda encontrar información específica sobre los clientes. Puede usar el filtrado para buscar grupos de clientes o buscar clientes específicos. Puede buscar y acceder rápidamente a los datos de los clientes y encontrar información útil sobre ellos. También puede segmentar a los clientes para encontrar información de contacto para campañas de marketing específicas.
Herramientas de elaboración de informes
También puede conectar su plataforma de administración de contactos a otras herramientas empresariales, como el software de análisis de datos. Puede visualizar los datos utilizando los datos de contacto. Estas visualizaciones pueden ayudar en la estrategia de ventas.
Administración de equipos
Los administradores de la plataforma de administración de contactos pueden elegir quién tiene acceso a qué elementos de los datos de los clientes. Los controles administrativos le permiten establecer permisos para sus equipos de servicio al cliente y garantizar que cumpla con las normas de privacidad de datos. Una solución de administración de contactos normalmente utiliza permisos para aumentar la seguridad de los datos.
Integraciones
Los sistemas de administración de contactos ofrecen muchas integraciones para ayudar a optimizar los procesos de ventas. Puede conectarse a otras tecnologías en su proceso de ventas para ayudar a digitalizar su negocio. Por ejemplo, puede conectarse a las herramientas de generación de clientes potenciales o de marketing para automatizar el marketing por correo electrónico. También puede realizar un seguimiento de las interacciones de los clientes con las plataformas de mensajería. Estas integraciones permiten a los líderes de ventas y soporte comprender mejor sus interacciones actuales con los clientes.
La integración más común es con el software de administración de relaciones con los clientes, lo que ayuda a brindar un excelente servicio al cliente y aumentar su satisfacción.
¿Cuáles son las prácticas recomendadas de administración de contactos?
A continuación, se indican algunas de las prácticas recomendadas de administración de contactos para aprovechar al máximo su software.
Actualice la información regularmente
Los clientes actuales pueden cambiar sus direcciones de correo electrónico, sus cargos en la empresa u otra información importante. Para mantener su información lo más relevante posible, valide y actualice periódicamente la información de contacto almacenada.
Cree segmentos de usuarios para esfuerzos de marketing personalizados
Cuando se contacte con los clientes para una campaña de marketing, intente personalizar su contacto con ellos. Para hacerlo de manera eficiente, puede segmentar a los usuarios en grupos más pequeños. Mediante la segmentación demográfica y psicográfica, puede crear grupos de clientes comercializables.
Haga una copia de seguridad de sus datos
Una parte esencial de la administración de la canalización de datos debe consistir en garantizar la creación de copias de seguridad de su base de datos de contactos. Al duplicar la información de los clientes y almacenar esos mismos datos en los repositorios de recuperación, puede reducir la posibilidad de pérdida de datos. Realice copias de seguridad de sus datos con frecuencia para administrar sus datos de contacto de manera más eficaz. Puede crear canalizaciones de datos que dupliquen la información durante la etapa de ingreso de datos de la administración de contactos y el uso de CRM. Esta solución garantiza que su empresa siempre cuente con suficientes copias de seguridad de los datos de los clientes.
Realice una integración siempre que sea posible
Puede mejorar el software de administración de contenido integrándolo en una herramienta de CRM y otro software empresarial. Muchas de las potentes características de administración de contactos son más eficaces si se utilizan aplicaciones y servicios de terceros.
Proteja sus datos
Recuerde que, al tratar los datos de los clientes, debe cumplir con las políticas de datos normativas. El cumplimiento y la seguridad de los datos son fundamentales a la hora de administrar la información de contacto confidencial.
Comparación de los sistemas de administración de contactos con los sistemas de administración de relaciones con los clientes
Tanto los sistemas de administración de contactos como las plataformas de CRM ayudan a las empresas a interactuar de forma más eficaz con los clientes. Sin embargo, lo hacen de manera diferente.
Los sistemas de administración de contactos le permiten recopilar y almacenar información de los clientes. Un equipo de soporte o ventas puede usar esta información para conectarse mejor con los clientes. Por otro lado, el software de CRM brinda una cobertura integral de interacción con los clientes. Las plataformas de CRM cubren todos los aspectos del ciclo de ventas y son tecnologías más completas.
Normalmente, los sistemas de administración de contactos son una característica de los paquetes de software de CRM.
¿Cómo puede ayudarlo AWS con sus requisitos de administración de contactos?
Con Amazon Connect, puede crear un centro de contacto en la nube de manera rápida y eficiente, lo que lo ayudará a brindar un servicio de atención al cliente superior a un costo menor.
La administración de contactos es solo una de las muchas funciones de Amazon Connect. La función Perfiles de clientes de Amazon Connect recopila automáticamente la información de varias aplicaciones en un perfil de cliente unificado y, a continuación, entrega este perfil directamente al agente en cuanto comienza una llamada de soporte o una interacción.
Además de la administración de contactos, Amazon Connect lo ayuda con lo siguiente:
- Automatizar la administración de datos mediante un centro de contacto con tecnología de ML.
- Ayudar a los agentes con acceso instantáneo a la información que necesitan para ofrecer excelentes experiencias a los clientes.
- Optimizar la administración de los agentes y mejore la productividad general con un centro de contacto todo en uno.
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