Amazon Connect Cases ajoute la prise en charge de la gestion des contrats de niveau de service relatifs aux dossiers
Amazon Connect Cases fournit désormais des fonctionnalités pour aider les centres de contact à suivre et à respecter les accords de niveau de service (SLA) relatifs aux dossiers. À l'aide de l'interface utilisateur Amazon Connect, les administrateurs peuvent définir des règles de SLA en fonction des attributs des dossiers et configurer les statuts cibles et les délais de résolution. Les agents et les responsables peuvent consulter l'état des SLA en temps réel directement dans leur liste de dossiers afin de hiérarchiser les tâches urgentes, tandis que les administrateurs peuvent créer des règles pour automatiquement rediriger les dossiers vers une autre équipe ou les transmettre à une autre équipe lorsque les SLA ne sont pas respectés. Par exemple, une entreprise peut utiliser cette fonctionnalité pour vérifier si les dossiers hautement prioritaires sont examinés dans les 4 heures et clôturés dans les 24 heures, ce qui lui permet de respecter plus facilement ses engagements en matière de service de gestion des dossiers.
Amazon Connect Cases est disponible dans les régions AWS USA Est (Virginie du Nord), USA Ouest (Oregon), Canada (Centre), Asie-Pacifique (Séoul), Asie-Pacifique (Singapour), Asie-Pacifique (Sydney), Asie-Pacifique (Tokyo), Europe (Francfort) et Europe (Londres). Pour en savoir plus et démarrer, consultez la page et la documentation dédiées à Amazon Connect Cases.