Amazon Connect Customer prend désormais en charge l’extraction d’informations pour les conversations vocales et par chat avec les agents
Amazon Connect Customer prend désormais en charge l’extraction d’informations, qui capture automatiquement les données clés issues des interactions vocales et de chat, réduisant ainsi la saisie manuelle des données et améliorant la productivité des agents et des superviseurs. L’extraction d’informations capture des valeurs textuelles telles que les numéros de compte, les ID de réservation et les noms de produits, ainsi que les informations dérivées déduites de la conversation, telles que le motif du contact, la résolution fournie et les prochaines étapes promises.
Vous définissez des règles d’analytique conversationnelle pour déterminer les éléments à extraire et à quel moment. L’extraction s’effectue sur le contenu brut des contacts avant le caviardage, ce qui vous permet de capturer des points de données spécifiques tout en supprimant les valeurs sensibles des enregistrements et des transcriptions. Les agents voient les valeurs extraites pendant l’état After Contact Work, les superviseurs les utilisent pour rechercher et consulter les contacts, et les développeurs y accèdent par programmation via des API, des flux de données Kinesis et des fichiers de sortie S3. Vous pouvez également intégrer les valeurs extraites directement dans les actions relatives aux règles, telles que les notifications par e-mail, la création de tâches et la création de dossiers, transformant ainsi les conversations non structurées en expériences automatisées. Par exemple, une agence de voyages peut extraire automatiquement le « nom de l’hôtel », l’« ID de réservation » et le « motif de l’appel » des interactions, puis remplir les e-mails sortants et créer des tâches de suivi, éliminant ainsi la saisie manuelle des données et réduisant le temps de traitement.
Pour en savoir plus, consultez la section Extraction d’informations dans le Guide de l’administrateur Amazon Connect Customer ou visitez le site Web Amazon Connect Customer. Pour obtenir la liste complète des fonctionnalités d’analytique conversationnelle disponibles par Région AWS, consultez la section Disponibilité des caractéristiques de Connect Customer par Région.