Amazon Connect Customer prend désormais en charge la notation basée sur des points dans les évaluations des performances
Amazon Connect Customer prend désormais en charge la notation basée sur des points pour évaluer les performances des agents humains et d’IA, offrant ainsi aux responsables une plus grande flexibilité dans la configuration des scores d'évaluation. Avec la notation par points, les responsables attribuent des points à chaque critère en fonction de son importance pour l'entreprise, et le score correspond à la somme des points gagnés. En revanche, avec la notation basée sur le pourcentage existante, chaque question se voit attribuer des poids qui doivent totaliser 100 %. Par exemple, une évaluation basée sur des points peut attribuer 40 points pour la résolution du problème du client, 20 pour le respect des exigences de conformité et 10 pour un message d'accueil approprié, sans qu'il soit nécessaire que les scores totalisent 100. Les responsables contrôlent la manière dont les points sont attribués : en combinant plusieurs critères de conformité en une seule question à choix multiples pour raccourcir le formulaire, en excluant le motif de l'appel du score, ou en attribuant des points bonus pour une relation client solide. Les gestionnaires décident de ce qui compte, de l'importance et de ce qui permet de gagner du crédit supplémentaire, de sorte que le score reflète ce que l'entreprise valorise le plus.
Cette caractéristique est disponible dans toutes les Régions où Amazon Connect Customer est proposé. Pour en savoir plus, consultez notre documentation et notre page Web.