Amazon Connect Tasks

Automatisation, suivi et gestion simplifiés des tâches pour les agents de centre de contact

Fonctionnalité d'Amazon Connect, Amazon Connect Tasks permet de prioriser, d'attribuer et de suivre facilement les tâches d'agents de centre de contact jusqu'à leur achèvement. Ce service optimise la productivité des agents et accélère la résolution des problèmes des clients. Aujourd'hui, les agents suivent manuellement leurs tâches et les dossiers de leurs clients. Le suivi manuel est pourtant chronophage et sujet aux erreurs, notamment lorsqu'une tâche englobe plusieurs systèmes de gestion de la relation client (CRM), d'e-commerce et de création de tickets. Amazon Connect Tasks permet à vos agents de créer et d’effectuer des tâches dans la même interface que celle utilisée pour les appels et les conversations. Les responsables peuvent aussi utiliser des flux de travail pour automatiser les tâches qui ne nécessitent aucune interaction de l'agent. Cette approche permet d'optimiser la productivité des agents tout en améliorant la satisfaction client.

Gestion unifiée des appels, des chats et des tâches

Amazon Connect Tasks permet aussi aux responsables de prioriser et d'attribuer les tâches aux agents en fonction de leur disponibilité et de leur expertise. Les tâches se gèrent via les mêmes outils de routage, de configuration, d'analyse et de gestion que ceux que vous utilisez déjà dans Amazon Connect.

Gestion unifiée des appels, des chats et des tâches

Créez et effectuez facilement des tâches dans plusieurs applications

Lorsqu'un agent reçoit une tâche, la notification inclut une description et un lien vers l'application requise pour effectuer le travail, par exemple la mise à jour d'un profil dans Salesforce ou encore l'ouverture d'un ticket. Plus besoin d’alterner entre applications pour transférer, fermer ou créer des tâches : tout se fait dans Amazon Connect.

2. UPDATED AmazonConnectTask_Assignment (1)
Créez et effectuez facilement des tâches dans plusieurs applications

Créez et effectuez facilement des tâches dans plusieurs applications

Lorsqu'un agent reçoit une tâche, la notification inclut une description et un lien vers l'application requise pour effectuer le travail, par exemple la mise à jour d'un profil dans Salesforce ou encore l'ouverture d'un ticket. Plus besoin d’alterner entre applications pour transférer, fermer ou créer des tâches : tout se fait dans Amazon Connect.

Automatisez les tâches répétitives

Les responsables peuvent aussi automatiser les tâches qui ne nécessitent aucune interaction de l'agent, par exemple les notifications de traitement d’une demande et d’émission d’un remboursement.

Automatisez les tâches répétitives

Automatisez les tâches répétitives

Les responsables peuvent aussi automatiser les tâches qui ne nécessitent aucune interaction de l'agent, par exemple les notifications de traitement d’une demande et d’émission d’un remboursement.

3 - ContactFlow

Connecteurs tiers intégrés

Les responsables peuvent facilement créer des tâches à partir d'applications tierces, comme Salesforce ou Zendesk, à l'aide de connecteurs intégrés. Les agents reçoivent ainsi des tâches depuis d'autres applications, par exemple la mise à jour d'un dossier client ou le suivi d'un cas dans Salesforce.

4. Connector
Connecteurs tiers intégrés

Connecteurs tiers intégrés

Les responsables peuvent facilement créer des tâches à partir d'applications tierces, comme Salesforce ou Zendesk, à l'aide de connecteurs intégrés. Les agents reçoivent ainsi des tâches depuis d'autres applications, par exemple la mise à jour d'un dossier client ou le suivi d'un cas dans Salesforce.

Fujitsu

Fournisseur mondial de technologies et de services informatiques innovants, Fujitsu aide les entreprises, quel que soit leur secteur, à prospérer dans le monde numérique actuel. 

« Chez Fujitsu, nous proposons des services informatiques essentiels au fonctionnement des entreprises. Amazon Connect permet ainsi aux 5 300 agents de nos centres de contact de mieux répondre aux demandes de nos clients. Outre les quelque 300 000 interactions qu’ils traitent chaque mois, nos agents doivent consacrer plusieurs heures par jour à d’autres tâches, comme la résolution de tickets ou d'e-mails d'assistance. Ce processus manuel et chronophage empêchent souvent de terminer des tâches importantes. Nous avons donc choisi Amazon Connect Tasks pour permettre à nos responsables de prioriser, d'attribuer et de suivre toutes les tâches. Grâce aux connecteurs d'applications externes, comme Salesforce, les chatbots Amazon Lex et Amazon Pinpoint, nous pouvons automatiser diverses tâches, telles que le suivi des clients. Amazon Connect Tasks devrait nous permettre d'accroître de 30 % la productivité de nos agents, tout en améliorant l'expérience client via les innovations Amazon Connect. »

- Alex Sanchez, responsable mondial des réseaux GDC – Fujitsu

Tarification

Avec Amazon Connect Tasks, vous ne payez que ce que vous utilisez. La facturation est établie en fonction du nombre de tâches créées et/ou transférées par vos agents.

Dans le cadre de l'offre gratuite d'AWS, vous pouvez commencer à utiliser Amazon Connect Tasks gratuitement avec 100 tâches par mois pendant un an.

Chaque tâche Amazon Connect Tasks est facturée 0,04 USD. Les tâches peuvent être créées par une API, par un agent (via l'application dédiée d'Amazon Connect), via des connecteurs intégrés à des applications externes (p. ex. Salesforce) ou encore via des flux de contacts Amazon Connect. Les tâches transférées par les agents sont également facturées 0,04 USD par tâche. Remarque : nous sommes susceptibles de limiter l'utilisation des flux de contacts Amazon Connect pour les tâches en fonction de notre politique d'utilisation acceptable, de nos conditions de service et de notre documentation. 

Exemple
Vous avez créé 10 000 tâches en un mois dans votre centre de contact, et vous utilisez le service pour la deuxième année.

Calcul du coût total :

Total mensuel d’unités = 10 000 tâches créées
Coût mensuel total = 10 000 * 0,04 USD/tâche = 400 USD

Questions fréquentes (FAQ)

Q : Comment puis-je en savoir plus sur Amazon Connect ?

Pour en savoir plus sur Amazon Connect, cliquez ici.

Q : Comment démarrer avec Tasks ?

Pour démarrer avec Tasks, connectez-vous à votre instance Amazon Connect et activez Tasks dans votre profil de routage. Cet article de blog présente des instructions de configuration d'Amazon Connect Tasks pour votre centre de contact. Pour en savoir plus, consultez notre documentation d'aide.

Q : Comment les frais d'utilisation sont-ils calculés ?

Chaque tâche Amazon Connect Tasks est facturée 0,04 USD. Les tâches peuvent être créées par une API, par un agent (via l'application dédiée d'Amazon Connect), via des connecteurs intégrés à des applications externes (p. ex. Salesforce) ou encore via des flux de contacts Amazon Connect. Les tâches transférées par les agents sont également facturées 0,04 USD par tâche. Remarque : nous pouvons limiter l'utilisation d’Amazon Connect Flow pour certaines tâches en fonction de notre politique d'utilisation acceptable, de nos conditions de service et de notre documentation.

Régions disponibles : Europe (Londres), Europe (Francfort), Asie-Pacifique (Sydney), Asie-Pacifique (Singapour), Asie-Pacifique (Tokyo), USA Ouest (Oregon), USA Est (Virginie du Nord)

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