Hôpital Israelita Albert Einstein (Brésil) : le service de télémédecine évolue pour répondre aux besoins de 2 millions de patients sur AWS

Le centre de télémédecine de l'hôpital Israelita Albert Einstein (hôpital Einstein) a été créé en 2008. À l’époque, le Dr Eliézer Silva, désormais directeur du service de médecine diagnostique et ambulatoire de l'institution, a eu l’idée, dans le cadre de ses travaux de fin de MBA en gestion de la santé, d’un centre de prestation de services médicaux à distance. Passant de la théorie à la pratique, le projet a été présenté au ministère de la Santé du Brésil, puis inclus dans le programme de soutien institutionnel du système de santé unifié brésilien en 2012. Ce programme accompagne les projets spécialisés dans les domaines de l’enseignement, la recherche, l’évaluation technologique, la gestion et l’assistance qui visent à renforcer et qualifier le système de santé unifié brésilien dans tout le pays.

Ce projet de télémédecine consistait à fournir des services de deuxième niveau à des patients gravement malades hospitalisés dans des zones reculées. Grâce aux soins à distance, les professionnels de santé des établissements concernés ont pu discuter des cas en présence avec les médecins de l'hôpital Einstein pratiquement 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Responsable du service informatique et de la transformation numérique de l'hôpital Einstein, André Santos se souvient qu'en juin 2014, la télémédecine constituait déjà une unité commerciale au sein de l'institution et que le premier contrat avec un client du secteur privé avait été conclu. « Nous avons commencé à travailler pour les plateformes pétrolières », explique-t-il, en faisant remarquer qu’à la même période, le service de télémédecine a déménagé dans le pôle innovation nouvellement créé.

Là, l'unité a changé de stratégie pour se tourner vers la mise en place de modèles commerciaux et de services nouveaux, ce qui a permis à l'équipe de se pencher plus avant sur la technologie et de définir ce qui fonctionnait le mieux d'un point de vue clinique. À l’époque, l'unité de télémédecine s'appuyait sur un portefeuille diversifié de 42 services, dont des programmes numériques (rééducation alimentaire, par exemple) et même des services destinés à d'autres prestataires de santé, comme les rendez-vous médicaux et les entrées en soins intensifs.

M. Santos se souvient que, de 2012 à 2015, tous les services fournis par l'unité de télémédecine étaient pris en charge par une structure informatique interne. Face à l’augmentation de la demande, l'équipe innovation a décidé qu'il était temps de changer de modèle et de transférer son cadre de travail sur le cloud. Il ne restait plus qu'à choisir un fournisseur.

Pour choisir son fournisseur de cloud, l'équipe chargée de l’innovation au sein de l'hôpital Einstein a comparé les options du marché et finalement opté pour Amazon Web Services (AWS). « AWS était très innovant et nous avons compris qu'il offrait les services les plus avancés dont nous avions besoin », explique André Santos.

Le responsable du service informatique se souvient également que la migration vers AWS s'est faite alors que l'unité commerciale traversait une période de transformation. Lorsque le service de télémédecine a atteint la barre des 42 000 patients par an, le conseil d'administration de l'établissement en a conclu qu'il ne s'agissait plus d'une « start-up ». La télémédecine est ainsi passée du service innovation à celui de la médecine diagnostique. « À ce moment-là, nous avons commencé à constituer une nouvelle équipe pour développer cette technologie. Petit à petit, nous avons recruté des personnes ayant le profil souhaité et monté une équipe de techniciens dévolue à la télémédecine », explique M. Santos, en précisant que cette équipe, qui réunissait au départ quatre employés, en compte aujourd'hui plus de 80.

C'est cette équipe qui a étendu l'utilisation d'AWS au sein de l'unité commerciale de télémédecine. Selon André Santos, le problème résidait dans le fait que les services de télémédecine souffraient de périodes d'indisponibilité sur l'architecture existante, mais devaient rester opérationnels pour les patients. L'équipe a donc commencé à développer ses services sur Amazon Relational Database Service (Amazon RDS) et sur AWS Elastic Beanstalk.

Début 2020, juste avant le début de la pandémie de COVID-19, les équipes de l'hôpital Einstein et d'AWS Professional Services ont entrepris de revoir l'architecture existante et de créer un nouveau modèle à la fois très évolutif et très sécurisé. « Outre la modernisation et tout ce qui avait trait à la sécurité des informations, nous avons adopté une architecture capable de se mettre à l’échelle pour prendre en charge n'importe quel volume d'assistance », indique-t-il, en soulignant que la bascule s’est faite au bon moment, puisque ledit volume est passé de 900 appels par jour en 2018 à 1 200 appels en moyenne en 2020, au plus fort de la pandémie.

Dans la foulée de cette migration, les services de télémédecine de l'hôpital Einstein ont commencé à utiliser Amazon DocumentDB (compatible avec MongoDB) avec Amazon RDS pour automatiser les processus, ainsi qu’Amazon Elastic Container Service (Amazon ECS) pour garantir la disponibilité de toutes les applications. L'architecture utilise également des services tels qu'Amazon Simple Storage Service (Amazon S3), Amazon CloudFront, AWS Certificate Manager (ACM) et Amazon Route 53. Grâce à ces modifications, la disponibilité de tous les services de télémédecine distribués via des microservices s'est considérablement améliorée.

Pour éprouver la nouvelle architecture, l'équipe informatique a effectué des tests de performance par rapport à des critères de référence et obtenu une série de métriques. L'architecture d'origine, sur un point de terminaison présentant 150 utilisateurs simultanés, affichait un taux d'erreur de 12 % et une latence moyenne de 12 secondes. La nouvelle architecture cloud, installée sur le même point de terminaison avec le même nombre d'utilisateurs, ne présentait aucune erreur avec une latence moyenne d'à peine 2,5 secondes.

La nouvelle architecture de télémédecine a également permis le déploiement bleu/vert, qui introduit de nouvelles versions logicielles dans des environnements parallèles à des fins de test avant le déploiement complet. Une fois la nouvelle version testée et opérationnelle, le trafic provenant de l'environnement d'origine a pu être redirigé vers la nouvelle version, gage d’une transition en douceur. « L'équipe d'AWS Professional Services a joué un rôle essentiel dans ce processus, qui nous permet aujourd'hui de détecter les bogues de fonctionnalité avant que les utilisateurs ne s’en rendent compte », explique M. Santos. 

En 2016, l'équipe a mis au point Einstein Conecta, un service qui permet de recueillir les commentaires des médecins et des patients. Initialement testé dans la seule unité Faria Lima de l'hôpital, le projet a commencé avec 40 rendez-vous. Ensuite, il a progressivement attiré de plus en plus d'utilisateurs, jusqu'à ce que tous les employés de l’établissement, les personnes à leur charge et, enfin, les prestataires de soins de santé se joignent à eux.

La flexibilité et la capacité de mise à l'échelle de la nouvelle architecture ont également facilité la création d'un programme d'assistance spécialisée pour les régions du nord et du nord-est du Brésil, synonyme d’aide à distance pendant la pandémie. Cette initiative, selon M. Santos, a donné lieu à une série de partenariats et entraîné la création d'autres projets.

En avril 2020, par exemple, le ministère brésilien de la Santé a sollicité l'aide de l'hôpital Einstein, qui a alors temporairement affecté la plateforme médicale Cockpit au système de santé unifié du pays jusqu’à décembre de la même année. Pendant ces quelques mois, Cockpit a été utilisé dans 24 États brésiliens. Cet outil, qui fonctionne également sur AWS, est essentiel pour les médecins. « C'est là que les médecins échangent avec leurs patients, vérifient les données et rédigent des ordonnances. Il s'agit d'un dossier médical électronique avec contrôle et certification numériques, explique André Santos, et c'est aussi l'une des principales plateformes de l'hôpital Einstein. » Fin 2020, l'établissement affichait près de 75 000 visites mensuelles via la plateforme Cockpit, et le ministère de la Santé avait aidé près de 5 000 patients par mois grâce à elle.  

Les nouveaux projets de l'hôpital Einstein exigeaient une capacité de mise à l'échelle qui n'aurait jamais été possible sans l'infrastructure cloud. Le service de télémédecine a atteint 30 000 patients fin 2018. L'année suivante, ce nombre est passé à 300 000 et, fin 2020, le service comptait plus de 2 millions de patients. « La croissance a été exponentielle. Aujourd'hui, le téléservice et la transformation numérique sont très répandus, mais il y a 4 ans, ce n'était pas le cas. Il y avait des réticences chez les patients comme chez les médecins, frileux à l'idée d'utiliser cette technologie. Nous avons dépassé tout cela », se réjouit André Santos.

Le recours au cloud a conféré à l'équipe de l'hôpital Einstein l'indépendance nécessaire pour développer rapidement de nouvelles solutions, ainsi que la flexibilité requise pour suivre le rythme de croissance de la structure en termes de volume et de capacité de traitement. « L'essentiel, c'est que nous avons pu démarrer modestement sans y consacrer trop de ressources, puis évoluer rapidement », explique M. Santos. 

Outre le nombre de patients qui en ont bénéficié, l'hôpital envisage la satisfaction des malades comme un indicateur clé d’évaluation du succès. Parmi les 2 millions de patients pris en charge en 2020, le taux de satisfaction était de 82 %, les éloges étant centrés sur l'excellence des soins et des médecins. « Grâce à AWS, nous avons pu rapidement développer la plateforme, puis atteindre aussi rapidement un niveau de maturité élevé », indique M. Santos. 

Bien qu'Einstein Conecta soit l'outil phare de l'unité de télémédecine, l'équipe informatique a hérité d'autres systèmes de l'hôpital et de son entourage. L'équipe est donc en train de travailler à un deuxième projet, à savoir la migration des services qui se trouvent toujours dans le cloud privé de l'hôpital vers AWS, en tirant parti de toutes les connaissances acquises jusqu'à présent. « Cela concerne un nombre considérable de services, tels que le système de santé de la population, les soins primaires et les logiciels de réception virtuelle, entre autres », pointe André Santos.

En outre, l'équipe informatique continuera de faire des essais sur de nouveaux services et d’élaborer de nouvelles solutions. « Nous allons poursuivre sur ce chemin. Nous avons conçu tout cela en quelques années seulement et nous continuerons d’affiner ces services », promet le responsable du service informatique.