Témoignages de clients/Santé/États-Unis

Amazon Pharmacy améliore le service client grâce à Amazon Bedrock et Amazon SageMaker
Découvrez comment Amazon Pharmacy réduit la charge administrative dans le secteur de la santé en tirant parti d’Amazon SageMaker.
99 % des ordonnances
comprennent des estimations de prix initiales
Conçu
pour promouvoir la conformité à la loi HIPAA pour la protection de la vie privée des clients
Efficacité opérationnelle
optimisée
Présentation
Face à la demande croissante du secteur pharmaceutique, les pharmaciens sont confrontés à une charge administrative de plus en plus lourde qui les empêche de se concentrer sur leurs clients. Dans un environnement où les systèmes hérités inefficaces dominent encore, Amazon Pharmacy s’efforce d’améliorer l’expérience client à l’aide de l’intelligence artificielle (IA).
Fondée en 2020, Amazon Pharmacy est une pharmacie numérique à service complet sur Amazon, disponible dans les 50 États américains. En utilisant des services d’IA et de machine learning (ML) conformes à la loi HIPAA sur Amazon Web Services (AWS), Amazon Pharmacy améliore l’expérience client en délivrant plus rapidement les médicaments sur ordonnance, en fournissant des estimations d’assurance initiales et en offrant un accès continu à l’assistance clinique et à l’assistance client.

Opportunité | Aider les clients à accéder rapidement à leurs médicaments
Les études ne cessent de montrer que 20 à 30 % des Américains ne récupèrent jamais leurs médicaments qui leur ont été prescrits. « Pour des raisons de coût et d’accès, les personnes malades ne prennent souvent pas les médicaments qui sont importants pour leur santé à long terme », explique John Love, vice-président d’Amazon Pharmacy. « Notre objectif est d’aider un plus grand nombre de personnes à accéder aux médicaments qui leur permettent de vivre plus longtemps et en meilleure santé. »
Depuis son lancement, Amazon Pharmacy a développé des solutions d’IA et de ML sur AWS, en commençant par la prévision de la demande pour améliorer les délais de livraison des médicaments. Amazon Pharmacy a ensuite vu des opportunités où l’IA générative pouvait apporter une plus grande valeur immédiate aux clients, notamment en fournissant une estimation des tarifs de l’assurance, en améliorant la saisie des données et en aidant l’équipe du service client à trouver des informations plus rapidement.

Grâce à AWS, nous pouvons personnaliser les solutions pour notre secteur tout en donnant la priorité à la sécurité et à la confidentialité. »
Alexandre Alves
Ingénieur en chef principal, Amazon Pharmacy
Solution | Utilisation de l’IA générative et du ML pour garantir la transparence des prix et améliorer le support client
En utilisant des outils d’IA générative et de ML admissibles à la loi HIPAA sur AWS, Amazon Pharmacy offre à ses clients une plus grande transparence des prix. Par exemple, en 2023, Amazon Pharmacy a commencé à proposer des estimations de prix d’assurance pour 99 % des prescriptions, en utilisant des modèles statistiques de deep learning hébergés sur Amazon SageMaker, un service où les scientifiques des données et les ingénieurs en ML peuvent créer, entraîner et déployer des modèles de ML pour pratiquement n’importe quel cas d’utilisation avec une infrastructure, des outils et des flux de travail entièrement gérés. Les estimations de prix aident les clients à prendre des décisions plus éclairées. Une fois que l’ordonnance d’un patient est envoyée à Amazon Pharmacy, ce dernier voit, avant de passer au paiement, des options claires, transparentes et personnalisées en matière d’assurance et de paiement en espèces, des réductions disponibles grâce à PrimeRx, ainsi que d’autres moyens potentiels d’économiser. « Ce sont d’énormes victoires pour les patients », déclare M. Love. « Ils obtiennent des prix plus transparents tout en recevant leurs médicaments rapidement. »
En 2023, Amazon Pharmacy a commencé à étudier comment les chatbots basés sur de grands modèles de langage pourraient l’aider à améliorer le support client. Grâce à Amazon SageMaker, Amazon Pharmacy a créé un chatbot basé sur un LLM afin que ses agents du service client puissent se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client. Le chatbot permet aux agents du service client d’Amazon Pharmacy de gagner beaucoup de temps. « Si vous vous rendez dans une pharmacie traditionnelle, vous dépendez de la capacité d’une seule personne à respecter les moindres détails, parmi toutes les tâches qu’elle doit accomplir », explique M. Love. « Grâce à notre utilisation de l’IA, il n’y a aucune distraction. »
Amazon Pharmacy a utilisé deux modèles pour créer son chatbot : un modèle de vectorisation et un grand modèle de langage. Le premier modèle contribue à l’indexation et à l’extraction des réponses pertinentes de la vaste base de connaissances du centre d’aide d’Amazon Pharmacy. L’équipe de développement a rapidement expérimenté différents modèles en utilisant Amazon SageMaker JumpStart, un centre de ML avec des modèles de fondation, des algorithmes intégrés et des solutions de ML prédéfinies pouvant être déployées en quelques clics. Grâce à Amazon SageMaker JumpStart, l’équipe de développement d’Amazon Pharmacy a gagné des mois de travail qui auraient été nécessaires pour entraîner des modèles à partir de zéro.
Le second modèle résume les informations extraites pour que les représentants du service client puissent les examiner, en s’appuyant sur des modèles de fondation accessibles via Amazon Bedrock, un service entièrement géré qui offre un choix de modèles de fondation très performants provenant de grandes entreprises d’IA, ainsi qu’un large éventail de capacités dont les organisations ont besoin pour créer des applications d’IA générative dans le respect de la sécurité, de la protection de la vie privée et de l’IA responsable. Les représentants du service clientèle posent des questions et reçoivent des réponses en langage naturel, ce qui permet d’augmenter la productivité. « Lorsque les usagers appellent notre centre d’assistance pour poser des questions, nos modèles permettent à nos représentants d’obtenir des informations à portée de main », explique M. Love. « La rapidité et la qualité de ce processus améliorent l’accès des clients. »
Résultat | Améliorer l’efficacité de l’expérience client
Amazon Pharmacy utilise des services AWS supplémentaires pour faciliter l’expérience client. Pour transcrire les ordonnances que les cabinets médicaux envoient par fax, Amazon Pharmacy utilise Amazon Textract, un service qui extrait automatiquement le texte imprimé, l’écriture manuscrite et les données de pratiquement n’importe quel document grâce à un traitement intelligent des documents. « Sur AWS, nous avons réalisé des innovations combinatoires en rassemblant des éléments de technologie pour résoudre des problèmes », indique M. Love. « Nous pouvons utiliser différentes technologies de manière flexible pour améliorer de plus en plus les soins de santé. »
Amazon Pharmacy structure les données pour le traitement des ordonnances en utilisant sa propre solution personnalisée avec Amazon Comprehend Medical, un service de traitement du langage naturel conforme à la loi HIPAA qui utilise le ML qui a été pré-entraîné pour comprendre et extraire des données sur la santé à partir de textes médicaux non structurés.
« Nous utilisons l’IA générative dans notre support client pour extraire les informations relatives au payeur, envisager des recommandations d’action suivante, vérifier l’assurance et nous aider à interpréter toutes les données que nous recevons », explique Alex Alves, ingénieur en chef principal chez Amazon Pharmacy. « Cela rend le processus plus rapide et plus précis. Grâce à AWS, nous pouvons personnaliser les solutions pour notre secteur tout en donnant la priorité à la sécurité et à la confidentialité. »
À propos d’Amazon Pharmacy
Amazon Pharmacy est une pharmacie à service complet sur Amazon. Ce service propose des prix transparents, un support clinique et patient, ainsi qu’une livraison gratuite directement chez les patients.
Services AWS utilisés
Amazon SageMaker
Amazon SageMaker est un service entièrement géré qui réunit un large éventail d’outils pour permettre un machine learning (ML) à hautes performances et à faible coût, quel que soit le cas d’utilisation.
Amazon Textract
Amazon Textract est un service de machine learning (ML) qui extrait automatiquement le texte, l'écriture manuscrite, les éléments de mise en page et les données des documents numérisés.
Amazon Comprehend Medical
Amazon Comprehend Medical est un service de traitement du langage naturel (NLP) compatible avec les exigences de la loi HIPAA qui utilise le machine learning. Ce service a été pré-entraîné pour comprendre et extraire des données de santé à partir de textes médicaux, tels que des ordonnances, des procédures ou des diagnostics.
Amazon Bedrock
Amazon Bedrock est un service entièrement géré qui fournit un large choix de modèles de fondation très performants mis au point par de grandes entreprises d’IA comme AI21 Labs, Anthropic, Cohere, Meta, Mistral AI, Stability AI et Amazon via une seule API. Le service propose également un vaste éventail de capacités nécessaires
pour créer des applications d’IA générative dans le respect de la sécurité et de la confidentialité.
Démarrer
Les organisations de toutes tailles et de tous secteurs transforment leur activité et exécutent leurs missions au quotidien à l'aide d'AWS. Contactez nos experts et démarrez votre transition vers AWS dès aujourd'hui.