Témoignages de clients / Secteur de l'hospitalité
2021
Deliveroo prend des décisions basées sur les données en s'appuyant sur le machine learning d'AWS
Deliveroo utilise le machine learning (ML) pour prendre de meilleures décisions. Ces décisions peuvent être automatisées ou prises par des humains sur la base de données riches, explique Mahana Mansfield, directrice de la science des données chez Deliveroo.
L'automatisation de l'envoi des livreurs est un exemple de domaine dans lequel l'utilisation du machine learning permet d'obtenir des résultats meilleurs et plus rapides que ce qui serait possible avec un humain. L'automatisation complète profite à tous, du restaurant au livreur en passant par le consommateur.
D'autre part, le choix des types de campagnes marketing à mener est un domaine dans lequel la science des données peut aider les humains à faire les meilleurs choix. « Les gens prenaient ces décisions en fonction de leurs expériences passées. Ils essayaient d'examiner les résultats, mais ils étaient limités quant à la profondeur qu'ils pouvaient atteindre », explique Mme Mansfield. « Il est désormais possible d'examiner différentes campagnes, d'analyser les réponses et de contrôler les variables non liées à la campagne, telles que les variations saisonnières ou le style de cuisine le plus populaire dans une zone de livraison donnée.
« Les décisions finales sont toujours prises par les utilisateurs, mais ils peuvent désormais les fonder sur une compréhension approfondie des données, plutôt que d'essayer de deviner quels facteurs étaient les plus importants et de se fier uniquement à leur intuition », explique Mme Mansfield. « Ils sont en mesure d'atteindre un niveau de performance supérieur parce qu'ils accèdent aux données dont ils ont besoin. »
Comment le ML fournit un meilleur service
Deliveroo a adopté Amazon Web Services (AWS) pour l'aider à utiliser le machine learning plus rapidement et plus efficacement. C'est important, explique Michael Sprague, responsable de l'ingénierie du machine learning chez Deliveroo, car le machine learning touche de nombreux aspects de l'entreprise.
« La plupart des choses que les clients voient sur le site sont du machine learning. Les recommandations de restaurants. Les délais de livraison estimés. Tout ce que vous voyez à l'écran est du ML. Nous ne serions pas Deliveroo sans lui », explique t-il.
« En ce qui concerne la livraison, Frank (l'outil de répartition des livreurs de Deliveroo) essaie de prédire le temps qu'il faudrait au livreur pour se rendre au restaurant, le temps de cuisson des plats, le délai de livraison, etc. Cela représenterait de nombreuses variables à prendre en compte pour les répartiteurs humains. Le machine learning peut rafraîchir sa vision du monde toutes les quelques secondes et les humains peuvent se concentrer sur des tâches plus importantes », explique M. Sprague.
Deliveroo utilise également des outils de ML et d'intelligence artificielle basés sur les données pour fournir une meilleure expérience dans son centre de contact. Amazon Connect, est un centre de contact omnicanal sur le cloud qui s'intègre à Amazon Transcribe pour convertir automatiquement la voix en texte. Ensuite, ce texte peut être analysé à l'aide de Contact Lens for Amazon Connect pour mieux comprendre pourquoi les clients appellent et les difficultés que rencontrent les clients de Deliveroo. Cela permet ainsi à l'entreprise d'améliorer ses pratiques.
En outre, Amazon Translate permet aux agents de Deliveroo de servir les clients parlant une autre langue grâce à la traduction en temps réel. Cela signifie qu'en cas de pic de demande dans une région, les agents d'un autre marché peuvent vous aider, même s'ils ne parlent pas la langue. La science des données est à la base d'une grande partie de ce qui rend Deliveroo si spécial.
Faire les bons choix en matière de ML
Selon Mme Mansfield, la communication entre les data scientists et les autres services de l'entreprise est essentielle à la réussite de tout projet de machine learning. AWS dispose des outils et des ressources nécessaires, mais une entreprise a besoin des bonnes personnes pour les utiliser afin d'atteindre ses objectifs commerciaux. Les meilleurs résultats de ML commencent par les meilleurs résultats humains.
« Si une entreprise souhaite se lancer dans le machine learning, elle doit rechercher les bonnes personnes. Faites confiance aux personnes que vous pouvez comprendre, à celles qui simplifient les choses et parlent un anglais clair. Ils devraient être en mesure de s'exprimer en termes d'impacts et de savoir comment mesurer cet impact », déclare Mme Mansfield.
« La communication avec votre équipe de machine learning est essentielle. Leur travail consiste à aider les employés de l'entreprise à automatiser ce qui peut l'être, à prendre de meilleures décisions plus rapidement et à générer le plus de valeur possible. »
Services AWS utilisés
Amazon Connect
Amazon Connect vous permet de configurer un centre de contacts en quelques minutes, capable de prendre en charge des millions de clients.
Amazon Transcribe
Convertissez automatiquement la parole en texte pour extraire des informations commerciales clés.
Amazon Translate
Amazon Translate est un service de traduction automatique neuronale qui fournit des traductions rapides, de haute qualité, abordables et personnalisables.
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