Globe Telecom développe une vue à 360 degrés des clients grâce à AWS

Derick Adil pense qu'une approche marketing personnalisée permettra à Globe de renforcer la confiance de ses clients, aidant ainsi l'entreprise à acquérir des clients, fidéliser les existants et faire revenir les anciens. Pour y parvenir, Globe avait besoin d'une compréhension plus détaillée de ses utilisateurs, notamment de leurs chaînes préférées, du contenu qu'ils consultent, de leurs centres d'intérêt, du temps passé sur les appareils, ainsi que des informations démographiques, entre autres.

« Par exemple, si un client consomme beaucoup de données mobiles pour diffuser des matchs sportifs, nous voulons être en mesure de créer un ensemble de données personnalisé pour le sport afin de mieux le servir », explique Derick Adil.

Globe avait une vision très claire, et il lui fallait une infrastructure fiable pour la concrétiser. L'entreprise a imaginé une plateforme de données clients qui permettra à ses équipes d'étudier et de comprendre ses clients, lui permettant ainsi de créer de nouvelles offres de produits et, plus important encore, d'améliorer ses services. Enthousiasmée par cette vision et avec le soutien du partenaire consultant AWS, TheDataTeam, Globe a entrepris de créer une plateforme de données clients fournissant une vue unique et complète de ses clients, connue sous le nom de profil utilisateur unifié (UUP).

La solution Cadenz Profiles (Cadenz) de TheDataTeam, déployée sur AWS, a jeté les bases du développement d'UUP, qui fournit à Globe une vue d'ensemble de la manière dont chaque abonné utilise ses services.

Cadenz s'appuie sur les services d'AWS pour collecter et traiter des données en temps réel à grande échelle, optimiser les charges de travail analytiques et effectuer des opérations d'extraction, de transformation et de chargement (ETL) en toute simplicité. Grâce à ces fonctionnalités, Globe peut facilement traiter des téraoctets de données, tout en fournissant un accès aux données à faible latence à ses utilisateurs professionnels. Dans l'ensemble, ces avantages permettent à Globe de réagir plus rapidement et de manière plus significative aux changements de comportement des utilisateurs.

« Aujourd'hui plus que jamais, de nombreuses applications en aval et fonctions analytiques ont accès à des données comportementales en temps réel, ce qui nous place dans une meilleure position pour proposer des interactions plus pertinentes et plus significatives à chacun de nos clients. Nous pouvons personnaliser les engagements, qu'il s'agisse de messages, d'offres en temps réel, d'offres groupées de produits, etc. », explique Derick Adil.

L'interface conviviale de Cadenz a permis aux utilisateurs de Globe d'adopter facilement la plateforme dans leurs processus quotidiens. Globe a aussi pu être plus agile pour devancer les désirs et les besoins de ses clients, étant donné que toutes les données des utilisateurs étaient capturées et affichées sur une plateforme unique et sécurisée.

« Globe tenait vraiment à connaître ses clients afin de les fidéliser, et notre objectif était d'y parvenir en utilisant Cadenz, notre plateforme avancée d'intelligence client. En utilisant les services d'intelligence artificielle et de machine learning (ML) proposés par AWS, Cadenz permet à Globe de tirer davantage parti des données de ses clients », explique Kaushik Chatterjee, Senior Consultant chez TheDataTeam.

Par exemple, Cadenz dispose de modules ML, qui aident à créer des profils clients plus riches. Cela permet à Globe de proposer du contenu, des produits et des services hyperpersonnalisés à chaque client.

« Cadenz Profiles, associé à AWS, nous fournit une puissante plateforme d'intelligence client. Aujourd'hui, nous pouvons ingérer plus de 40 fois plus d'attributs par mois, et nous sommes également en mesure de déduire et de calculer des attributs plus complexes », explique Derick Adil.

Depuis 2019, l'entreprise a accumulé des centaines d'attributs et a réduit les coûts par attribut grâce à un processus d'intégration plus robuste.

Grâce à de riches profils d'utilisateurs et à l'intelligence client à sa disposition, Globe est bien placée pour soutenir ses marchands et ses marques partenaires. Grâce à UUP, Globe peut microsegmenter les utilisateurs et proposer des informations exploitables qui permettront aux commerçants et aux marques partenaires de mieux atteindre leurs clients cibles. Par exemple, si un nouvel acteur du transport avec chauffeur souhaite mieux comprendre les navetteurs, la plateforme d'intelligence client de Globe peut fournir des informations sur la manière dont les navetteurs utilisent les applications de transport, telles que les heures de pointe, la réaction des utilisateurs aux variations de prix, les destinations les plus visitées, etc. 

« Il est important que notre plateforme soit facilement intégrée à nos opérations quotidiennes afin de permettre à l'ensemble de l'organisation de proposer des expériences plus enrichissantes à nos clients. Nos clients sont au cœur de tout ce que nous faisons, et en améliorant constamment les capacités de notre plateforme, nous pouvons continuellement faire évoluer la façon dont nous servons nos clients », conclut Derick Adil.