Qiscus renforce les sites web grâce au SDK de chat basé sur AWS
Service client en temps réel
La communication en temps réel (RTC) fait de plus en plus partie intégrante des offres de service client des entreprises prospères. Qiscus, un éditeur de logiciels basé en Indonésie, propose deux options pour les plateformes de chat en direct : un kit de développement logiciel (SDK) pour permettre des conversations sur le site web et l'application mobile d'une entreprise ; et un service de chat multicanal que les clients peuvent utiliser pour discuter avec les entreprises via WhatsApp, Facebook et d'autres applications de messagerie sur les réseaux sociaux sur un tableau de bord unique.
Lors de la mise en place de son SDK en 2016, Qiscus a évalué les fournisseurs de cloud, notamment Amazon Web Services (AWS), concernant leur fiabilité, leur coût et leur intégration avec d'autres couches d'infrastructure telles que les bases de données. « AWS était la solution la plus stable et la plus prévisible en termes de latence et de performances. Aucun autre fournisseur ne proposait un service aussi constant », explique Evan Purnama, cofondateur et directeur de la technologie de Qiscus. Depuis son lancement sur AWS, l'entreprise a maintenu une latence de bout en bout de 100 millisecondes ou moins pour les API destinées aux clients.
Qiscus maintient un SLA de 99,9 % tout en enregistrant une croissance substantielle.
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À propos de Qiscus
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Avantages
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Services AWS utilisés
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À propos de Qiscus
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Qiscus est une start-up basée en Indonésie qui aide les entreprises à communiquer avec leurs clients à l'aide de technologies de communication en temps réel. Ses deux principaux produits sont un kit de développement de logiciels de chat qui permet des conversations sur le site web et l'application mobile d'une entreprise, et une plateforme de chat multicanal intégrée à Facebook, WhatsApp et à d'autres applications de messagerie sur les réseaux sociaux.
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Avantages
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- Maintient une latence constante de bout en bout de 100 millisecondes ou moins
- Se met à l'échelle pour s'adapter à une base d'utilisateurs en expansion rapide
- Garantit une disponibilité de 99,9 % pour les clients
- Fournit des outils de surveillance automatisés et intégrés
- Contrôle les coûts grâce à une visibilité sur les dépenses par service
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Services AWS utilisés
Outils de surveillance automatique
La surveillance est essentielle pour garantir que les plateformes de Qiscus maintiennent la latence requise pour RTC. Les ingénieurs ont développé leur propre système de surveillance un an après son lancement, mais ils s'appuyaient auparavant sur Amazon CloudWatch pour envoyer des alertes de performance. « L'utilisation d'Amazon CloudWatch nous donne une grande visibilité sur nos serveurs. À chaque pic ou baisse de la latence, nous en connaissons toujours la cause exacte », explique Purnama. L'entreprise s'appuie sur Amazon ElastiCache pour faire évoluer et maintenir les fonctions de mise en cache de presque toutes les applications, et sur Amazon Elasticsearch Service pour indexer et récupérer rapidement des données agrégées depuis ses serveurs.
Pour intégrer le service de chat multicanal de Qiscus aux applications de gestion des relations client (CRM) de ses clients, l'entreprise a choisi AWS Lambda, qui renvoie également les résultats de recherche générés par Amazon Elasticsearch Service. « AWS Lambda évolue automatiquement et s'intègre à Amazon CloudWatch pour nous aider à détecter et à résoudre tout problème lié à notre code », ajoute Purnama.
Atteint un SLA de 99,9 %
En 2017, première année de vente de son SDK de chat par Qiscus, la base de clients de Qiscus a atteint 1 million d'utilisateurs. Ce chiffre est ensuite passé à 5 millions d'utilisateurs en 2018 et a dépassé les 17 millions d'utilisateurs en 2019. Désormais, l'objectif de l'entreprise est d'acquérir 25 millions d'utilisateurs d'ici fin 2020. Malgré cette croissance substantielle, Qiscus a maintenu un contrat de niveau de service de 99,9 %, un exploit que Purnama attribue en partie à sa capacité à utiliser les serveurs AWS dans plusieurs zones de disponibilité.
Le contrôle des coûts reste une priorité pour la start-up, car ses clients peuvent être des entreprises multinationales ou des activités à domicile qui disposent d'un budget limité pour les services de chat. En ce qui concerne le suivi des coûts, Qiscus a été très impressionnée par AWS Cost Explorer, qui détaille le coût de chaque service et étiquette les services individuels pour analyser ses dépenses mensuelles. « Cela nous permet de prendre des décisions plus éclairées lors de la structuration de nos modèles de tarification », explique Purnama. À l'avenir, Qiscus prévoit d'explorer le machine learning sur AWS dans le cadre de ses efforts visant à innover continuellement dans ses produits de base.
Le schéma ci-dessous illustre l'infrastructure AWS de Qiscus pour son SDK de chat et d'autres solutions basées sur la technologie RTC :
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Pour en savoir plus, consultez Cloud Compute with AWS.