SBI Life Insurance développe une solution de recherche de documents avec Amazon Kendra et l’IA générative, et rationalise les centres d’appels grâce à un autobot

SBI Life Insurance, une société du SBI Insurance Group, propose aux consommateurs des produits tels qu’un plan d’assurance décès abordable, qui permet aux clients de modifier le montant assuré en fonction de leur stade de vie ; un plan d’assurance invalidité qui comporte de multiples risques couverts ; et un plan d’assurance médicale qui couvre des soins hospitaliers aux soins à domicile. La société propose également une assurance vie collective et une assurance invalidité collective aux institutions financières.

Le département des systèmes d’information de SBI Life Insurance est responsable des mesures de sécurité en plus du développement, de la maintenance et de l’exploitation. De la définition des exigences au fonctionnement interne, l’équipe développe continuellement des systèmes maison pour rationaliser les activités.

« En matière de conformité ou de développement de nouveaux produits, notre entreprise avait tendance à modifier et à réutiliser les applications existantes », explique Toru Ikeyama, chef du département des systèmes d’information, directeur et membre de la direction exécutive de SBI Life Insurance. « Cette approche a généré une dette technique. Nous avons donc décidé de migrer nos applications vers une nouvelle plateforme technologique à l’aide d’AWS. »

SBI Life Insurance avait besoin d’améliorer le service client dans ses centres d’appels et de raccourcir la période de formation des opérateurs. Par exemple, les opérateurs doivent parfois répondre à des demandes de renseignements concernant des produits d’assurance vie abandonnés. SBI Life Insurance possède des produits qui ont été abandonnés il y a plus de 10 ans, chacun avec une variété et un volume énormes de documents connexes. Répondre rapidement aux questions y afférentes était un défi pour les opérateurs. Cette situation rendait la formation des opérateurs longue et fastidieuse.

Pour aider à résoudre ces problèmes, le département des systèmes d’information a commencé à développer une solution permettant aux employés des centres d’appels de rechercher facilement de la documentation sur les produits et les polices d’assurance. Dans un premier temps, l'équipe a envisagé d'utiliser Amazon OpenSearch Service , un moteur de recherche et d'analyse en texte intégral.

« Nous voulions aller au-delà de la simple correspondance de mots clés et utiliser le machine learning pour fournir des résultats de recherche dans les questions fréquentes (FAQ) qui reflètent l’intention de l’utilisateur », explique M. Ikeyama. « Cependant, l’ajout de ces fonctions à Amazon OpenSearch Service aurait augmenté la charge de travail de développement et aurait eu un impact sur le calendrier du projet. »

En février 2023, Amazon Kendra, un service de recherche intelligent en entreprise, est devenu publiquement disponible dans la région Asie-Pacifique (Tokyo). Amazon Kendra offre la flexibilité nécessaire pour rechercher des informations dans des contenus structurés et non structurés dispersés sur plusieurs sites, proposant ainsi des recherches sémantiques pratiques aux utilisateurs qui ne possèdent pas de connaissances spécialisées en apprentissage automatique. Le département des systèmes d’information a décidé de créer un système de recherche de documents utilisant Amazon Kendra comme composant central.

Outre le développement de la solution, un élément clé du projet consistait à convertir les brochures relatives aux anciens produits d’assurance et les documents de procédure relatifs aux contrats au format PDF. Amazon Kendra utilise la technologie de traitement du langage naturel pour lire des données non structurées dans des fichiers PDF en tant que source. Il analyse les données sources enregistrées dans Amazon Simple Storage Service (Amazon S3), un stockage d'objets conçu pour récupérer pratiquement n'importe quelle quantité de données, où que vous soyez, afin de créer un index de recherche.

L’équipe a commencé à développer la solution en avril 2023 et l’a déployée dans un environnement de production en juillet. « Amazon Kendra a réalisé un développement en peu de temps », explique Ikeyama. En septembre 2023, l'équipe a publié une fonction d'auto-bot qui résume et affiche les résultats de recherche Amazon Kendra à l'aide d'une IA générative. Les opérateurs lisent simplement le résumé de l’autobot pour répondre aux demandes des clients. Pour résumer les informations, SBI Life Insurance utilise plusieurs grands modèles linguistiques, dont l'un est Anthropic's Claude via Amazon Bedrock , un service entièrement géré qui propose un choix de modèles de base hautement performants provenant de grandes sociétés d'IA.

SBI Life Insurance a mené des essais auprès d’un petit groupe d’opérateurs en juillet 2023. Dès 2024, presque tous les opérateurs utilisaient la nouvelle solution de recherche de documents. Dans le passé, les opérateurs devaient effectuer des recherches dans différents types de documents pour répondre aux demandes des clients, mais le nouveau système de recherche leur permet désormais de répondre rapidement.

La solution a considérablement amélioré le fonctionnement des centres d’appels et réduit le stress des opérateurs. Elle a également permis de raccourcir les périodes de formation d’environ 30 %. 

« Ce que nous voulons atteindre à l’avenir, ce sont des opérations intelligentes », déclare M. Ikeyama. « Notre objectif est d’automatiser et de rationaliser l’ensemble des opérations des centres d’appels. La solution de recherche fait partie de cette mission, et nous allons accélérer notre transformation numérique. »

À l’étape suivante, l’équipe développera une solution qui convertit et synthétise automatiquement les appels des clients en texte. Ainsi, les opérateurs n’auront plus à enregistrer les conversations manuellement et pourront se concentrer sur le service client, ce qui se traduira par une meilleure satisfaction des clients.

Ces initiatives de transformation numérique des centres d’appels n’attirent pas uniquement l’attention des sociétés du groupe SBI Holdings, mais également d’entreprises externes et d’agences gouvernementales. Les demandes concernant l’utilisation de ce projet comme référence proviennent de tout le Japon. « Le projet a également stimulé le recrutement. Les candidats qui souhaitent participer à des projets d’opérations intelligentes ont postulé auprès de notre entreprise », explique M. Ikeyama.

Il prévoit que la transformation numérique des centres d’appels jouera un rôle important dans la résolution des problèmes sociaux au Japon.

« La population active du Japon ne cesse de diminuer, de sorte que la sécurisation des ressources en main-d’œuvre devient un enjeu majeur. Pour résoudre ce problème, nous devons automatiser autant de tâches que possible et faire en sorte que les travailleurs se concentrent sur des tâches que seuls les humains peuvent effectuer. À cette fin, nous utiliserons avec enthousiasme un large éventail de services utiles d’AWS et favoriserons la modernisation de nos applications. »