Performances, résilience, innovation, Vitalliance bénéficie des avantages d'une approche 100 % basée sur le cloud

L'humain est au cœur du travail de Vitalliance. Depuis 20 ans, l'expert en soins à domicile permet aux personnes âgées et aux personnes handicapées de continuer à vivre chez elles grâce à un accompagnement personnalisé par des collaborateurs qualifiés. Solidement implantée avec 140 agences en France, Vitalliance compte 7 500 soignants au service de ses 11 000 clients, 24h/24 et 7j/7. Qu'ils aient besoin d'aide pour les repas, l'hygiène ou les relations, cette assistance offre un réel soutien émotionnel et physique aux membres les plus vulnérables de la société.

Le réseau d'agences de soins à domicile et de services à la personne aide 11 000 clients très dépendants, en raison de leur âge ou de leur handicap, à bien vivre chez eux. Qu'il s'agisse de quelques heures de tâches ménagères par mois ou d'une assistance 24 heures sur 24 pour les personnes les plus à risque, les 8 000 employés de Vitalliance, répartis dans 140 agences en France, représentent un soutien physique et émotionnel essentiel.

Un SI hétérogène et complexe

Cependant, la technologie est essentielle pour leur permettre de mener à bien leurs différentes missions. Vitalliance, qui vient de fêter ses 20 ans, a choisi dès le départ de construire son propre système informatique afin de disposer d'un outil parfaitement adapté à ses besoins. L'entreprise a donc développé en interne un logiciel permettant de gérer l'ensemble de son activité : gestion des clients, recrutement, contractualisation, suivi opérationnel des missions, facturation, trésorerie, etc. Une quarantaine de personnes composent son équipe informatique, qui se concentre notamment sur le développement et la gestion de cette base critique.

À une époque où le cloud n'existait pas, Vitalliance a déployé son propre centre de données interne, avant d'externaliser son infrastructure sur un site de colocation quelques années plus tard, avant d'expérimenter dans le cloud avec Amazon Web Services. Lorsque Thomas Lier, responsable du Build and Architecture, et Matthieu Brun-Bellut, CTO, ont rejoint Vitalliance il y a 3 ans, ils ont donc découvert un système d'information hétérogène. « Certaines parties du SI avaient été migrées vers le cloud, d'autres non, ce qui a créé de la complexité », explique ce dernier. Nous nous sommes rapidement rendu compte que nous ne disposions pas des ressources nécessaires pour gérer un centre de données : mises à niveau, sécurité, sauvegardes, planification des capacités, etc. »

Le SI doit également supporter des pics de charge, notamment en fin de mois, lorsque le processus de facturation consomme beaucoup de ressources. « Il était évident que nous devions passer à 100 % sur le cloud pour gagner en flexibilité et en agilité », explique Matthieu Brun-Bellut. Nous souhaitions également évoluer vers la conteneurisation, l'intégration continue et le déploiement automatique, et le cloud Amazon Web Services (AWS) nous a semblé être la solution la plus simple et la plus mature pour y parvenir. Notre activité nous a également obligés à faire appel à un partenaire certifié HDS, ce qui est le cas d'AWS. » La décision a donc été prise de migrer l'intégralité du SI, dans une approche d'infrastructure en tant que code (IaC).

Après avoir rétabli l'ordre dans les services déjà migrés (segmentation des comptes utilisateurs, séparation des ressources prod/non-production, gouvernance avec AWS Control Tower, partitionnement des réseaux avec Amazon Virtual Private Cloud), Vitalliance a redéployé les services qui étaient hébergés dans son centre de données et basés sur un environnement VMware sur le cloud AWS. L'étape finale, la plus critique, consiste à migrer ce logiciel métier de base, composé d'une base de données SQL Server, de serveurs Microsoft IIS et d'un serveur de fichiers. « Nous avons transféré la base de données vers Amazon RDS par une simple exportation/importation, via une sauvegarde sur Amazon S3, explique Thomas Lier. Côté serveur, nous n'avons plus de machines virtuelles fixes. Nous sommes passés à Amazon EC2 avec le dimensionnement automatique et les AMI des applications, ainsi que tous les services essentiels tels qu'Amazon VPC ou AWS Route 53. Même la gestion des certificats est automatisée. Quoi qu'il en soit, la gestion de ces types de services n'a apporté aucune valeur ajoutée à l'entreprise. »

Une organisation plus résiliente et des applications plus efficaces

L'ensemble de la migration a été réalisé en 6 mois, entre début 2023 et l'été de la même année, sans interruption de service pour les utilisateurs. « 100 % de l'infrastructure est désormais déployable et modifiable avec du code », se réjouit Thomas Lier. « Nous pouvons désormais créer un environnement en quelques minutes au lieu de 1 à 3 jours auparavant. »

Un autre avantage de la migration est que la gestion des sauvegardes a été considérablement simplifiée. « Nous avons défini des politiques sur AWS Backup  », explique Thomas Lier. « Il ne nous reste plus qu'à attribuer un tag à une ressource pour que la politique de sauvegarde et de conservation associée soit automatiquement appliquée. Cela simplifie la conformité tout en allégeant la charge de gestion des équipes. De plus, cela nous empêche de conserver certaines données plus longtemps que nécessaire, ce qui contribue à réduire les coûts. » En conséquence, l'organisation est désormais beaucoup plus résiliente. « Auparavant, nous estimions à environ une semaine le temps nécessaire pour reconstruire le SI en cas de problème majeur », poursuit Matthieu Brun-Bellut. Aujourd'hui, nous pouvons le faire en une demi-journée. Et une interruption d'une demi-journée est un retard que nous pouvons gérer d'un point de vue commercial, car toutes les activités pour les clients sont planifiées à l'avance. »

Mais pour les utilisateurs, l'avantage le plus visible se trouve sans aucun doute en termes de temps de réponse. « Tout d'abord, l'ensemble du SI est rationalisé au même endroit, ce qui réduit les temps de latence », souligne Thomas Lier. Ensuite, le service RDS Performance Insight nous permet de voir quelles requêtes génèrent le plus de charge sur la base de données de manière très simple. Grâce à cette visibilité, nous avons immédiatement identifié 2 ou 3 demandes problématiques que nous n'avions pas identifiées jusqu'alors. Nous avons donc pu les optimiser pour améliorer les temps de réponse. » À la fin du mois, lorsque tous les processus de paie et de facturation ont dû être lancés, certaines équipes ont préféré travailler le soir, voire la nuit, pour éviter les ralentissements. « La migration étant terminée, cela ne pose plus de problème et personne ne travaille plus la nuit », explique le CTO.

Au cours des six derniers mois, les équipes informatiques de Vitalliance ont ainsi pu se concentrer sur des projets à plus forte valeur ajoutée pour l'entreprise. Et cette valeur se trouve aujourd'hui dans les données. C'est pourquoi ils se sont très vite intéressés au service d'intelligence d'affaires Amazon QuickSight. « Les informations sur nos soignants et leurs interventions étaient stockées dans une base de données MongoDB non structurée, tandis que les données des clients étaient dans une base de données SQL, et donc structurées. Il était complexe de croiser les deux, et les entreprises ont dû passer par notre intermédiaire pour obtenir les informations qu'elles souhaitaient. Désormais, tout est centralisé et ils peuvent générer les rapports dont ils ont besoin de manière indépendante. »

Les équipes informatiques ne comptent pas s'arrêter là et travaillent actuellement sur deux autres projets liés à l'intelligence artificielle. Tout d'abord, un projet d'apprentissage automatique, qui vise à évaluer le risque de départ d'un employé. L'analyse prédictive pourrait permettre à Vitalliance d'identifier les premiers signes de désengagement des employés et de prendre ainsi des mesures pour comprendre l'origine de tout problème potentiel et améliorer la qualité de vie au travail de l'individu. « Nous avons démarré ce projet en septembre et nous disposons déjà d'un modèle qui a un taux de réussite de plus de 90 %, révèle le CTO. Si nous parvenons à réduire le chiffre d'affaires de 20 % grâce à cela, ce sera un gain énorme pour l'entreprise. »

L'IA générative en ligne de mire

Deuxième projet : faciliter la recherche d'informations grâce à l'IA générative. Chaque agence du réseau Vitalliance dispose d'un manuel de 400 pages contenant de nombreuses informations, notamment en matière juridique ou RH, utilisées pour gérer les contrats des employés ou des clients. « Cependant, de nombreux employés préfèrent appeler directement une équipe d'assistance ou leur responsable plutôt que de chercher la réponse à leur question dans ce manuel, ce qui peut être un peu indigeste », reconnaît Matthieu Brun-Bellut. Mais comme nous ouvrons entre 20 et 30 nouvelles agences par an, nos équipes passent beaucoup de temps à répondre aux mêmes questions. »

Vitalliance a donc utilisé Amazon Bedrock pour partir d'un modèle existant et l'adapter à ses besoins afin de proposer à ses équipes une IA générative capable non seulement de répondre à leurs questions, mais également de préciser la source de ses informations. « L'explicabilité de l'IA est un point important », note le responsable. « Nos équipes doivent être en mesure de savoir si la réponse provient d'une convention collective ou d'un accord d'entreprise, par exemple, car l'un prime sur l'autre. La question que nous nous posons actuellement à propos de ce projet est de savoir si nous allons fournir un seul robot pour toutes les équipes ou plusieurs robots plus spécialisés. » Seule certitude : pour Vitalliance, l'innovation n'a désormais plus de limites.