Amazon Transcribe Call Analytics

Amazon Transcribe Call Analytics est une API alimentée par l'IA générative qui génère des transcriptions d'appels très précises et extrait des informations sur les conversations afin d'améliorer l'expérience client et la productivité des agents et des superviseurs. L'API combine de puissants modèles de synthèse vocale, de grands modèles de langage (LLM) et des modèles de traitement du langage naturel (NLP) personnalisables entraînés pour spécifiquement pour le service client et les appels commerciaux. 

Avec Amazon Transcribe Call Analytics, vous obtenez des informations précieuses telles que le ressenti du client et de l'agent, les moteurs d'appels, les pauses dans la conversation, les interruptions et la vitesse d'élocution. La fonctionnalité de catégorisation des appels vous permet de classer les conversations en fonction de critères personnalisés tels que le ressenti, les mentions concurrentielles ainsi que des expressions spécifiques telles que « pas satisfait », « mauvaise qualité » et « résilier mon abonnement ». En outre, vous pouvez utiliser la fonctionnalité de synthèse des appels alimentée par l'IA générative pour fournir un résumé concis de l'interaction avec un client et capturer des éléments clés tels que la raison de l'appel du client, la manière dont le problème a été résolu et les actions de suivi identifiées. En outre, l'API peut vous aider à détecter et à supprimer des informations sensibles, telles que les noms, les adresses et les informations relatives aux cartes de crédit, aussi bien dans l'audio que dans la transcription, en temps réel ou après l'appel. Vous améliorez ainsi l'expérience des clients, des agents et des superviseurs dans vos centres de contact.

Parmi les cas d'utilisation courants de l'API Amazon Transcribe Call Analytics, citons l'assistance aux agents en temps réel et les analyses après appels.

Générez automatiquement des résumés d'appels pour aider les agents à fournir une expérience client excellente et à augmenter la productivité en réduisant la nécessité d'une synthèse manuelle après l'appel. Cette fonctionnalité résume une interaction avec un appelant en capturant des éléments clés tels que la raison de l'appel, les mesures prises pour résoudre le problème et les actions à mener. Les superviseurs des centres de contact peuvent consulter les résumés d'appels pour comprendre rapidement le contexte d'une interaction sans avoir à lire l'intégralité de la transcription lorsqu'ils enquêtent sur les problèmes de l'appelant.

Grâce à la puissance du ML, vous pouvez rapidement appliquer des fonctionnalités de reconnaissance vocale et de traitement du langage naturel pendant les appels en direct et découvrir des informations précieuses sur les conversations. Vous pouvez ensuite intégrer dans vos applications d'analyse des appels entrants et sortants des informations telles que les sentiments des clients et des agents, les problèmes détectés et les caractéristiques de la parole telles que le temps sans parler, les interruptions et la vitesse d'élocution. Cela peut aider vos superviseurs à identifier plus rapidement les problèmes potentiels des clients, les possibilités de formation des agents, les commentaires sur les produits et les tendances des appels.

Surveillez vos appels à l'échelle pour vérifier la conformité aux politiques de l'entreprise ou aux exigences réglementaires. Créez et entraînez vos propres catégories personnalisées en fonction de vos critères spécifiques (tels que des mots/phrases ou des caractéristiques de conversation). Par exemple, vous pouvez créer des étiquettes de catégorie pour voir quel pourcentage d'appels sont des ventes incitatives ou des annulations de compte.

Les conversations contiennent souvent des données sensibles sur les clients, comme les noms, les adresses, les numéros de cartes de crédit et les numéros de sécurité sociale. Transcribe Call Analytics vous aide à identifier et à supprimer ces informations à la fois de l'audio et du texte.