Amazon Transcribe Call Analytics
Amazon Transcribe Call Analytics est une API alimentée par l'IA générative qui génère des transcriptions d'appels très précises et extrait des informations sur les conversations afin d'améliorer l'expérience client et la productivité des agents et des superviseurs. L'API combine de puissants modèles de synthèse vocale, de grands modèles de langage (LLM) et des modèles de traitement du langage naturel (NLP) personnalisables entraînés pour spécifiquement pour le service client et les appels commerciaux.
Avec Amazon Transcribe Call Analytics, vous obtenez des informations précieuses telles que le ressenti du client et de l'agent, les moteurs d'appels, les pauses dans la conversation, les interruptions et la vitesse d'élocution. La fonctionnalité de catégorisation des appels vous permet de classer les conversations en fonction de critères personnalisés tels que le ressenti, les mentions concurrentielles ainsi que des expressions spécifiques telles que « pas satisfait », « mauvaise qualité » et « résilier mon abonnement ». En outre, vous pouvez utiliser la fonctionnalité de synthèse des appels alimentée par l'IA générative pour fournir un résumé concis de l'interaction avec un client et capturer des éléments clés tels que la raison de l'appel du client, la manière dont le problème a été résolu et les actions de suivi identifiées. En outre, l'API peut vous aider à détecter et à supprimer des informations sensibles, telles que les noms, les adresses et les informations relatives aux cartes de crédit, aussi bien dans l'audio que dans la transcription, en temps réel ou après l'appel. Vous améliorez ainsi l'expérience des clients, des agents et des superviseurs dans vos centres de contact.
L'API Amazon Transcribe Call Analytics est généralement utilisée dans le cadre de l'assistance aux agents, des alertes des superviseurs, de l'évaluation des agents, du suivi de l'intention d'appel et des analyses après l'appel.
Fonctionnement
Avantages
Réduire la complexité de la mise en œuvre
Transcribe Call Analytics facilite la mise en place d'un pipeline de plusieurs services d'IA et la création de modèles de ML dédiés. Vous pouvez ajouter Transcribe Call Analytics comme une sortie API uniquement à n'importe quel centre de contact ou application d'appel de vente rapidement, réduisant ainsi le temps de mise en œuvre.
Obtenir des informations alimentées par le ML
Transcribe Call Analytics est fourni avec des modèles de traitement du langage naturel (NLP) qui sont entraînés au préalable sur des données conversationnelles et optimisés pour fournir des transcriptions d'appels précises et des informations exploitables qui peuvent améliorer l'expérience client de la productivité des agents. Aucune expertise en ML n'est nécessaire pour créer, entraîner et maintenir ces modèles.
Utiliser votre centre de contact existant
Vous pouvez utiliser Transcribe Call Analytics pour analyser et obtenir des informations précieuses en temps réel et après l'appel à partir du centre de contact de votre choix. En tant qu'API, Transcribe Call Analytics vous offre la flexibilité d'ajouter ces capacités dans des applications d'appels telles que le service client, les ventes et plus encore.
Fonctionnalités
Améliorez la productivité dans les centres de contact grâce à la synthèse des appels alimentée par l'IA générative
Générez automatiquement des résumés d'appels pour aider les agents à fournir une expérience client excellente et à augmenter la productivité en réduisant la nécessité d'une synthèse manuelle après l'appel. Cette fonctionnalité résume une interaction avec un appelant en capturant des éléments clés tels que la raison de l'appel, les mesures prises pour résoudre le problème et les actions à mener. Les superviseurs des centres de contact peuvent consulter les résumés des appels afin de comprendre rapidement le contexte d'une interaction sans avoir à lire l'intégralité de la transcription lorsqu'ils étudient les problèmes de l'appelant.
Extraire des analyses d'appels détaillées et des informations sur les conversations
Grâce à la puissance du ML, vous pouvez rapidement appliquer des fonctionnalités de reconnaissance vocale et de traitement du langage naturel pendant les appels en direct et découvrir des informations précieuses sur les conversations. Vous pouvez ensuite intégrer dans vos applications d'analyse des appels entrants et sortants des informations telles que les sentiments des clients et des agents, les problèmes détectés et les caractéristiques de la parole telles que le temps sans parler, les interruptions et la vitesse d'élocution. Cela peut aider vos superviseurs à identifier plus rapidement les problèmes potentiels des clients, les possibilités de formation des agents, les commentaires sur les produits et les tendances des appels.
Améliorer la conformité et la surveillance grâce à la catégorisation automatisée des appels
Surveillez vos appels à l'échelle pour vérifier la conformité aux politiques de l'entreprise ou aux exigences réglementaires. Créez et entraînez vos propres catégories personnalisées en fonction de vos critères spécifiques (tels que des mots/phrases ou des caractéristiques de conversation). Par exemple, vous pouvez créer des étiquettes de catégorie pour voir quel pourcentage d'appels sont des ventes incitatives ou des annulations de compte.
Protéger les données sensibles des clients
Les conversations contiennent souvent des données sensibles sur les clients, comme les noms, les adresses, les numéros de cartes de crédit et les numéros de sécurité sociale. Transcribe Call Analytics vous aide à identifier et à supprimer ces informations à la fois de l'audio et du texte.
Ressources
Analyse post-appel pour votre centre de contact avec les services d'IA linguistique d'Amazon
Andrew Kane, Connor Kirkpatrick, Franco Rezabek, Steve Engledow, and Bob Strahan
Analyse des appels en direct pour votre centre de contact avec les services d'IA linguistique d'Amazon
Bob Strahan, Sagar Khasnis, Oliver Atoa, and Court Schuett
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