a11y-skip-to-main-content

Kasus Amazon Connect

Lacak, kolaborasi, dan selesaikan masalah pelanggan dengan cepat

Gambaran Umum

Kasus Amazon Connect membantu organisasi melacak masalah pelanggan yang membutuhkan beberapa interaksi atau beberapa pemilik untuk diselesaikan. Kasus mempercepat waktu penyelesaian dan memungkinkan layanan yang konsisten dan dipersonalisasi dengan menciptakan tampilan terpadu dari masalah pelanggan individu. Saat kontak pelanggan masuk, Amazon Connect dapat secara otomatis membuat kasus baru, mengonsolidasikan info pelanggan dari seluruh interaksi swalayan dan yang dipimpin agen, dan memberikan ringkasan yang didukung AI untuk membantu anggota tim dengan mudah mengetahui kecepatan.

Lihat riwayat kasus dan aktivitas di satu tempat

Dengan Kasus, agen mendapatkan tampilan terperinci tentang masalah pelanggan, termasuk panggilan, email, tugas, dan obrolan, semuanya dalam ruang kerja agen terpadu. Melalui ringkasan kasus yang ditenagai AI dan tampilan lini masa, agen dapat memahami riwayat pelanggan dengan cepat sehingga tidak perlu bolak-balik di antara aplikasi.

Missing alt text value

Secara otomatis menangkap konteks masalah dari IVR dan chatbot

Kasus dapat dibuat dan diperbarui secara otomatis menggunakan Respons Suara Interaktif (IVR) layanan mandiri pelanggan atau interaksi chatbot. Jika bantuan agen masih diperlukan, agen kemudian secara proaktif menerima konteks masalah yang relevan yang meningkatkan kepuasan pelanggan, waktu penanganan rata-rata, dan penyelesaian pada kontak pertama.

Screenshot of the Amazon Connect interface displaying a vehicle damage case template with form fields for insurance claims, including system and custom fields such as Title, Status, Summary, Customer, Policy Number, VIN, and Owner's fault.

Ambil tindakan dengan manajemen tugas untuk meningkatkan waktu penyelesaian

Tingkatkan efisiensi penyelesaian dan kolaborasi dengan Amazon Connect Tasks. Kasus menangkap dan menampilkan Tugas sebelumnya dan yang tertunda terkait dengan setiap masalah sehingga agen dapat dengan mudah membuat, memprioritaskan, dan memantau pekerjaan yang ditugaskan ke agen atau tim lain.

Screenshot of the Amazon Connect task management dashboard displaying case details, task creation, and inbound call activities for a customer support workflow.

Tingkatkan kecepatan dengan ringkasan kasus yang ditenagai AI

Supervisor dan agen menangani berbagai pelanggan dan kontak setiap hari. Ringkasan kasus yang ditenagai AI membantu tim Anda memahami masalah setiap pelanggan dengan cepat, sehingga mereka dapat memberikan layanan yang dipersonalisasi secara lebih baik dalam skala besar sekaligus mempersingkat waktu penyelesaian.

Missing alt text value

Kisah pelanggan

Litigation Practice Group

Di Litigation Practice Group, kami percaya bahwa setiap pelanggan layak untuk mendapatkan ketenangan finansial. Amazon Connect tidak hanya mengatasi banyak kendala teknis yang kami hadapi, tetapi juga menghadirkan serangkaian solusi modern untuk memenuhi semua kebutuhan bisnis kami. Salah satu kebutuhan tersebut adalah manajemen kasus untuk menangani aktivitas operasi, termasuk pembayaran, kontrol dokumen, dan kasus hukum. Kasus Amazon Connect dapat terintegrasi dengan baik dengan alur kerja pusat kontak kami yang sudah ada. Agen dan tim hukum kami sekarang memiliki visibilitas terhadap performa secara penuh dan menghabiskan lebih sedikit waktu dalam tugas-tugas manual, sehingga mereka mendapatkan lebih banyak waktu untuk menemukan solusi yang dapat meningkatkan perjalanan pelanggan.

Alex Miles, Director of Business Intelligence - Litigation Practice Group
Missing alt text value

FAQ

Buka semua

    Ya. Anda harus menggunakan Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) dan Amazon Connect Customer Profiles, agar kasus dapat dikaitkan ke identitas pelanggan.

    Ya. Sama seperti Anda dapat menyematkan Amazon Connect Contact Control Panel (CCP), Customer Profiles, dan asisten Connect, Anda juga dapat menyematkan Kasus ke dalam aplikasi yang sudah ada melalui API Amazon Connect. 

    Kasus merupakan catatan masalah pelanggan yang berbeda-beda, seperti klaim asuransi. Tugas dapat melacak tindakan atau pekerjaan yang harus dilakukan untuk menyelesaikan masalah pelanggan (misalnya, meninjau detail klaim, membahas dengan penilai klaim, mencari bengkel, dan menghubungi pelanggan untuk tindak lanjut). Dengan tambahan Tugas, kasus akan mencatat semua tugas sebelumnya dan tugas tertunda yang berkaitan dengan penyelesaian masalah, termasuk informasi panggilan dan obrolan. Untuk setiap kasus, tugas dapat dibuat dan diakses dalam UI kasus, yang terintegrasi secara native di ruang kerja agen.

    Amazon Connect menyediakan metrik untuk manajemen kasus yang memberikan wawasan kepada pelanggan tentang volume kasus dan performa. Manajer pusat kontak dapat melihat laporan menggunakan dasbor metrik historis untuk menganalisis performa penyelesaian kasus berdasarkan snapshot titik dalam waktu atau interval waktu tertentu.

    Developer dan partner juga dapat mengakses aliran peristiwa kasus secara waktu nyata untuk diintegrasikan ke gudang data mereka dan membangun analitik, laporan, dan dasbor khusus. Untuk mempelajari selengkapnya cara membangun dasbor Anda sendiri, kunjungi blog kami atau hubungi partner AWS untuk mempelajari solusi analitik kasus siap pakai.

    Untuk mengetahui ketersediaan region terbaru, lihat ketersediaan fitur Amazon Connect berdasarkan region.