Saks Mengoptimalkan Produktivitas, Biaya, dan Wawasan Menggunakan Amazon Connect

Didirikan pada tahun 1924, Saks Fifth Avenue terkenal dengan toko fisik mewah, yang menawarkan berbagai pilihan pakaian dan aksesori kelas atas. Pada tahun 2021, perusahaan tersebut memperkenalkan divisi ecommerce, Saks, untuk pelanggan yang lebih suka berbelanja secara online.

Untuk meningkatkan layanan pelanggan, Saks memilih Amazon Connect agar dapat mengakses data yang dibutuhkan guna meningkatkan pengetahuan agen dan supervisor serta interaksi mereka dengan pelanggan. Amazon Connect juga bekerja secara lancar dengan solusi Salesforce Service Cloud Voice dari Saks yang sudah ada, sehingga agen dapat terus menggunakan dasbor familier sekaligus mendapatkan manfaat dari kemampuan layanan pelanggan yang ditingkatkan.

Dengan menggunakan Amazon Connect, supervisor pusat kontak Saks dapat mengakses metrik mendekati waktu nyata untuk membantu agen selama panggilan langsung yang sulit, serta metrik historis untuk memantau performa dan tren agen. Perusahaan juga menggabungkan kemampuan baru dan canggih ke dalam alur kerja layanan pelanggannya.

Misalnya, Saks menangkap data analisis sentimen menggunakan Amazon Connect Contact Lens, yang menyediakan analitik pusat kontak mendekati waktu nyata dan manajemen kualitas yang didukung oleh AI. Dengan menggunakan solusi ini, Saks dapat memantau panggilan pelanggan untuk memahami alasan yang mendorong pelanggan menghubungi layanan pelanggan. Perusahaan juga dapat mencatat persentase sentimen negatif, positif, atau netral, serta tren naik atau turun selama panggilan. Dengan demikian, Saks dapat memberikan wawasan yang lebih mendalam dari panggilan pelanggan kepada agennya, meningkatkan performa agen, dan membuat keputusan yang tepat.

Saat interaksi pelanggan berakhir, agen harus menyelesaikan pekerjaan pasca-panggilan, seperti memperbarui catatan pelanggan dan menulis catatan mendetail tentang interaksi, yang dapat menghabiskan waktu. Untuk meringkas panggilan ini secara otomatis, Saks membangun solusi AI menggunakan Amazon Transcribe, yang secara otomatis mengubah ucapan menjadi teks, dan Amazon Bedrock, sebuah layanan terkelola penuh yang menawarkan pilihan model fondasi performa tinggi. Saks sekarang dapat meringkas panggilan 20 menit dalam beberapa kalimat, mengurangi pekerjaan pasca-panggilan sebesar 15 detik per interaksi, yang merupakan penghematan waktu cukup signifikan mengingat skala kontak pelanggan yang berjumlah jutaan.

Untuk selanjutnya, Saks akan terus meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menyempurnakan opsi layanan mandiri yang sudah kuat. Dengan AI generatif, Saks menciptakan pengalaman pelanggan yang melampaui ekspektasi klien fesyen mewah.