Spazio di lavoro dell'agente di Amazon Connect

Offri agli agenti un'esperienza unificata basata sull'IA generativa in pochi clic

Lo spazio di lavoro dell'agente di Amazon Connect è un'unica applicazione intuitiva che fornisce agli agenti gli strumenti e la guida dettagliata necessari per eseguire rapidamente l'onboarding, risolvere i problemi in modo efficiente e migliorare l'esperienza del cliente. Attualmente, agli agenti del contact center potrebbe essere richiesto di utilizzare più di sette applicazioni per gestire ogni interazione con il cliente, con la necessità di ricorrere a vari strumenti per gestire richieste semplici e clienti frustrati in attesa. Lo spazio di lavoro dell'agente di Amazon Connect integra l'intera esperienza degli agenti in un'unica schermata. Per risolvere più rapidamente i problemi dei clienti, personalizza lo spazio di lavoro per presentare agli agenti istruzioni dettagliate e applicazioni di terze parti.

Mostra tutto in una singola esperienza dell'agente

Con lo spazio di lavoro dell’agente Amazon Connect, i responsabili dei contact center possono fornire agli agenti un'unica applicazione unificata per tutti i loro strumenti. Quando gli agenti accettano chiamate, chat e attività, possono visualizzare informazioni aggiornate sui clienti, cercare articoli informativi e ricevere consigli in tempo reale, gestire problemi e casi complessi e utilizzare istruzioni dettagliate sulle operazioni successive per risolvere rapidamente i problemi dei clienti. Lo spazio di lavoro dell'agente offre queste funzionalità preconfigurate e consente anche di integrare applicazioni di terze parti, ad esempio sistemi di fatturazione o ordinazione.

Guida gli agent per risoluzioni più rapide

Guida i tuoi agenti a risolvere i problemi dei clienti in modo rapido e preciso identificando automaticamente i problemi dei clienti e consigliando le azioni appropriate da intraprendere con guide dettagliate. Puoi creare guide che supportino gli agenti attraverso visualizzazioni personalizzate incentrate su ciò che deve essere visto o fatto in un determinato momento durante un'interazione. Puoi progettare i flussi di lavoro per vari tipi di interazioni con i clienti e presentare agli agenti diverse guide dettagliate basate sul contesto, ad esempio code di chiamata, informazioni sui clienti e risposta vocale interattiva (IVR).

Progetta rapidamente i flussi di lavoro degli agenti

Senza alcuna codifica, puoi presentare le informazioni giuste ai tuoi agenti senza richiedere alcun intervento di backend. I responsabili dei contact center possono utilizzare l'interfaccia drag-and-drop di Amazon Connect, Flows, per progettare e modificare facilmente i flussi di lavoro degli agenti. Flows utilizza gli stessi elementi costitutivi del routing dei contatti, il che significa che puoi trasmettere senza problemi il contesto del cliente dal tuo IVR e dai chatbot ai tuoi agenti, pur dovendo imparare a utilizzare un solo strumento.

Clienti

Unum
"Oggi Amazon Connect è integrato nel nostro desktop per gli agenti, per assisterli nelle richieste di informazioni da parte dei clienti su benefit e rimborsi accessibili attraverso il posto di lavoro. Ora che Amazon Connect ha incorporato le guide dettagliate direttamente nell'area di lavoro dell'agente Amazon Connect, possiamo sostituire il nostro strumento attuale e ridurre i costi di sviluppo IT per i desktop degli agenti del 15-20%. Man mano che implementiamo altri casi d'uso, le guide ci permetteranno di organizzare i flussi di lavoro per i nostri agenti, aiutandoli a identificare i clienti, a organizzare i contatti e ad aggiungere note in un'unica schermata invece che in cinque. Poiché le guide utilizzano il costruttore di flussi drag-and-drop di Amazon Connect, i nostri manager saranno in grado di progettare, distribuire e modificare facilmente i flussi di lavoro per innovare la nostra esperienza con gli agenti, più rapidamente di quanto possiamo fare con il nostro strumento attuale."

Roshan Ramamoorthy, AVP - IT Delivery, Unum

Domande frequenti

D: Dove trovo ulteriori informazioni su Amazon Connect?
Per ulteriori informazioni su Amazon Connect, consulta la pagina dei dettagli di Amazon Connect.

D: In che modo i miei agenti utilizzano lo spazio di lavoro dell'agente?
Utilizzando le stesse credenziali di accesso di Amazon Connect, gli agenti possono accedere al loro spazio di lavoro per ottenere un accesso quasi immediato a tutte le funzionalità disponibili (pannello di controllo dei contatti, profili dei clienti, casi e ID vocale). Quando arriva una chiamata, una chat o un'attività, qualsiasi funzionalità abilitata mostrerà automaticamente visualizzazioni contestualmente pertinenti, come chi è il cliente, qual è il suo problema e soluzioni al problema, il che aiuta l'agente a risolvere i problemi più rapidamente. Ogni istanza di Amazon Connect viene fornita per impostazione predefinita con l'area di lavoro dell'agente abilitata. Per aiutare i tuoi agenti ad accedere, consulta la Guida per l'utente dell'area di lavoro degli agenti di Amazon Connect.

D: Che tipo di applicazioni posso integrare nello spazio di lavoro dell'agente?
Per offrire agli agenti un unico spazio di lavoro supportando al contempo i casi d'uso specifici della tua azienda, puoi integrare applicazioni sviluppate internamente oppure create dai fornitori, come un portale di polizze assicurative personalizzato o il tracker degli ordini FedEx, utilizzando l'onboarding self-service o le API Connect. Se desideri scoprire come integrare o creare un'applicazione di terze parti, consulta la Guida per gli sviluppatori.

D: Qual è la differenza tra lo spazio di lavoro dell'agente e il pannello di controllo dei contatti (CCP) di Amazon Connect?
Lo spazio di lavoro dell'agente è un'applicazione Web che consente di accedere al Pannello di controllo dei contatti (CCP), alle guide, ai profili dei clienti, ai casi e a Wisdom, accessibile da https://instance name.my.connect.aws/agent-app-v2/. Gli utenti dello spazio di lavoro degli agenti hanno accesso automaticamente alle funzionalità, alle capacità e agli aggiornamenti più recenti. Il CCP è un'applicazione Web che gli agenti del contact center utilizzano per gestire chiamate, chat e attività, accessibile da https://instance name.my.connect.aws/ccp-v2/. I clienti utilizzano il CCP all'interno dello spazio di lavoro (accedendo a /agent-app-v2), come applicazione Web autonoma (andando a /ccp-v2) o incorporandolo nella propria app (utilizzando StreamsJS).

D: Come faccio a impostare una guida dettagliata?
Puoi creare flussi di lavoro personalizzati e guide dettagliate per lo spazio di lavoro dell'agente utilizzando l'interfaccia di trascinamento e rilascio senza codice di Amazon Connect. Per maggiori dettagli, consulta la Guida per l'amministratore.

D: In che momento vengono attivate e presentate agli agenti le guide dettagliate pertinenti?
Nei tuoi flussi, sei tu che determini quali guide vengono mostrate a un agente nelle condizioni specificate. Ad esempio, puoi presentare la Guida A per i tuoi agenti ogni volta che un contatto passa attraverso la coda A. In alternativa, puoi visualizzare guide specifiche a seconda dei diversi input IVR. La configurazione è personalizzabile in base alle tue esigenze aziendali.

Regioni disponibili:
Stati Uniti orientali (Virginia settentrionale), Stati Uniti occidentali (Oregon), Canada (centrale), Africa (Città del Capo), Asia Pacifico (Seoul), Asia Pacifico (Singapore), Asia Pacifico (Sydney), Asia Pacifico (Tokyo), Europa (Francoforte), Europa (Londra) e AWS GovCloud (Stati Uniti-Ovest). Supportiamo applicazioni di terze parti nelle regioni Stati Uniti orientali (Virginia settentrionale), Stati Uniti occidentali (Oregon), Asia Pacifico (Sydney) ed Europa (Londra).

Ulteriori informazioni su Amazon Connect
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