Spazio di lavoro dell'agente di Amazon Connect
Lo spazio di lavoro dell'agente di Amazon Connect è un'unica applicazione intuitiva che fornisce agli agenti gli strumenti e la guida dettagliata necessari per eseguire rapidamente l'onboarding, risolvere i problemi in modo efficiente e migliorare l'esperienza del cliente. Attualmente, agli agenti del contact center potrebbe essere richiesto di utilizzare più di sette applicazioni per gestire ogni interazione con il cliente, scavando attraverso vari strumenti per gestire richieste semplici e clienti frustrati in attesa. Lo spazio di lavoro dell'agente pronto all'uso integra tutti gli strumenti dell'agente in un'unica schermata. Puoi personalizzare l'area di lavoro per presentare agli agenti indicazioni dettagliate per risolvere più rapidamente i problemi dei clienti.
Con lo spazio di lavoro dell’agente Amazon Connect, i responsabili dei contact center possono fornire agli agenti un'unica applicazione unificata per tutti i loro strumenti. Quando gli agenti accettano chiamate, chat e attività, possono visualizzare informazioni aggiornate sui clienti, cercare articoli informativi e ricevere consigli in tempo reale, gestire problemi e casi complessi e utilizzare istruzioni dettagliate sulle azioni successive per risolvere rapidamente i problemi dei clienti. Lo spazio di lavoro dell’agente offre queste funzionalità ed è estensibile con le applicazioni esistenti.
Guida i tuoi agenti a risolvere i problemi dei clienti in modo rapido e preciso identificando automaticamente i problemi dei clienti e consigliando le azioni appropriate da intraprendere con guide dettagliate. Puoi creare guide che supportino gli agenti attraverso visualizzazioni personalizzate incentrate su ciò che deve essere visto o fatto in un determinato momento durante un'interazione. Puoi progettare i flussi di lavoro per vari tipi di interazioni con i clienti e presentare agli agenti diverse guide dettagliate basate sul contesto, ad esempio code di chiamata, informazioni sui clienti e risposta vocale interattiva (IVR).
Senza alcuna codifica, puoi presentare le informazioni giuste ai tuoi agenti senza richiedere alcun intervento di backend. I responsabili dei contact center possono utilizzare l'interfaccia drag-and-drop di Amazon Connect, Flows, per progettare e modificare facilmente i flussi di lavoro degli agenti. Flows utilizza gli stessi elementi costitutivi del routing dei contatti, il che significa che puoi trasmettere senza problemi il contesto del cliente dal tuo IVR e dai chatbot ai tuoi agenti, pur dovendo imparare a utilizzare un solo strumento.
Clienti
"Oggi Amazon Connect è integrato nel nostro desktop per gli agenti, per assisterli nelle richieste di informazioni da parte dei clienti su benefit e rimborsi accessibili attraverso il posto di lavoro. Ora che Amazon Connect ha incorporato le guide dettagliate direttamente nell'area di lavoro dell'agente Amazon Connect, possiamo sostituire il nostro strumento attuale e ridurre i costi di sviluppo IT per i desktop degli agenti del 15-20%. Man mano che implementiamo altri casi d'uso, le guide ci permetteranno di organizzare i flussi di lavoro per i nostri agenti, aiutandoli a identificare i clienti, a organizzare i contatti e ad aggiungere note in un'unica schermata invece che in cinque. Poiché le guide utilizzano il costruttore di flussi drag-and-drop di Amazon Connect, i nostri manager saranno in grado di progettare, distribuire e modificare facilmente i flussi di lavoro per innovare la nostra esperienza con gli agenti, più rapidamente di quanto possiamo fare con il nostro strumento attuale."
Roshan Ramamoorthy, AVP - IT Delivery, Unum
Domande frequenti
D: Dove trovo ulteriori informazioni su Amazon Connect?
Per ulteriori informazioni su Amazon Connect, consulta la pagina dei dettagli di Amazon Connect.
D: In che modo i miei agenti utilizzano lo spazio di lavoro dell'agente?
Utilizzando le stesse credenziali di accesso di Amazon Connect, gli agenti possono accedere al loro spazio di lavoro per ottenere un accesso quasi immediato a tutte le funzionalità disponibili (pannello di controllo dei contatti, profili dei clienti, casi e ID vocale). Quando arriva una chiamata, una chat o un'attività, qualsiasi funzionalità abilitata mostrerà automaticamente visualizzazioni contestualmente pertinenti, come chi è il cliente, qual è il suo problema e soluzioni al problema, il che aiuta l'agente a risolvere i problemi più rapidamente. Ogni istanza di Amazon Connect viene fornita per impostazione predefinita con l'area di lavoro dell'agente abilitata. Per aiutare i tuoi agenti ad accedere, consulta la Guida per l'utente dell'area di lavoro degli agenti di Amazon Connect.
D: Che tipo di applicazioni posso integrare nello spazio di lavoro dell'agente?
Utilizzando i flussi di Amazon Connect, puoi integrare i dati delle applicazioni locali e di terze parti provenienti da sistemi diversi in un unico spazio di lavoro dell'agente.
D: Qual è la differenza tra lo spazio di lavoro dell'agente e il pannello di controllo dei contatti (CCP) di Amazon Connect?
Il Contact Control Panel (CCP) è abilitato, per impostazione predefinita, all'interno dell'area di lavoro dell'agente. Esso è un'applicazione basata sul Web che consente agli agenti del contact center di gestire chiamate, chat e attività.
D: Come faccio a impostare una guida dettagliata?
Puoi creare flussi di lavoro personalizzati e guide dettagliate per lo spazio di lavoro dell'agente utilizzando l'interfaccia di trascinamento e rilascio senza codice di Amazon Connect. Per maggiori dettagli, consulta la Guida all'amministrazione.
D: In che momento vengono attivate e presentate ai tuoi agenti le guide dettagliate pertinenti?
Nei tuoi flussi, sei tu che determini quali guide vengono mostrate a un agente nelle condizioni specificate. Ad esempio, puoi presentare la Guida A per i tuoi agenti ogni volta che un contatto passa attraverso la coda A. In alternativa, puoi visualizzare guide specifiche a seconda dei diversi input IVR. La configurazione è personalizzabile in base alle tue esigenze aziendali.
Regioni disponibili:
Stati Uniti orientali (Virginia settentrionale), Stati Uniti occidentali (Oregon), Asia Pacifico (Seoul), Asia Pacifico (Singapore), Asia Pacifico (Sydney), Asia Pacifico (Tokyo), Canada (Centrale), Europa (Francoforte) ed Europa (Londra). Supportiamo guide dettagliate nelle stesse regioni dell'area di lavoro degli agenti ad eccezione dell'Africa (Città del Capo).
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