Lo spazio di lavoro dell'agente di Amazon Connect è un'unica applicazione intuitiva che fornisce agli agenti gli strumenti e la guida dettagliata necessari per eseguire rapidamente l'onboarding, risolvere i problemi in modo efficiente e migliorare l'esperienza del cliente. Gli agenti dei contact center sono spesso tenuti a utilizzare molte applicazioni separate per gestire anche una singola interazione con i clienti, aumentando i tempi di gestione e frustrando i clienti. Agente Amazon Connect
Workspace integra l'intera esperienza degli agenti, comprese le applicazioni di terze parti che già utilizzi, in un'unica schermata, consentendo agli agenti di soddisfare più facilmente i clienti.
Mostra tutto in una singola esperienza dell'agente
Grazie allo spazio di lavoro dell’agente Amazon Connect, i responsabili dei contact center possono fornire agli agenti un'unica applicazione unificata per tutti i loro strumenti. Quando gli agenti accettano chiamate, chat, messaggi e attività, possono visualizzare informazioni aggiornate sui clienti, ricevere consigli basati sull'IA generativa, gestire problemi complessi e seguire istruzioni dettagliate per risolvere rapidamente i problemi. L'area di lavoro degli agenti offre queste funzionalità pronte all'uso e consente inoltre di integrare applicazioni di back-office di terze parti, portali per i clienti finali e dashboard di reporting per gli agenti che usi già.
Guida gli agent per risoluzioni più rapide
Guida i tuoi agenti a risolvere i problemi dei clienti in modo rapido e preciso, identificandone automaticamente i problemi e consigliando le azioni appropriate che gli agenti devono intraprendere con guide dettagliate. Crea guide che accompagnino gli agenti attraverso i passaggi necessari per risolvere in modo efficiente un contatto durante un'interazione con il cliente. Mostra guide dettagliate ai clienti finali tramite chat in modo che possano servirsi autonomamente e, se è necessaria assistenza, gli agenti possono continuare il flusso di lavoro guidato. Gli agenti possono anche accedere alle applicazioni di terze parti in una guida dettagliata che fornisce il contesto giusto per risolvere i contatti senza la necessità di allontanarsi.
Progetta facilmente i flussi di lavoro e le guide dei tuoi agenti
Usa l'interfaccia drag-and-drop senza codice di Amazon Connect per progettare e modificare facilmente lo spazio di lavoro degli agenti, i flussi di lavoro e le guide dettagliate per agenti e clienti finali. I flussi di lavoro (ad esempio i flussi di Amazon Connect) utilizzano gli stessi elementi costitutivi del routing dei contatti, permettendoti di trasmettere senza problemi il contesto dei clienti da IVR, chatbot e guide dettagliate per i clienti finali ai tuoi agenti, in base a contesti come la coda delle chiamate e le informazioni sui clienti.
Clienti
"Oggi Amazon Connect è integrato nel nostro desktop per gli agenti, per assisterli nelle richieste di informazioni da parte dei clienti su benefit e rimborsi accessibili attraverso il posto di lavoro. Ora che Amazon Connect ha incorporato le guide dettagliate direttamente nell'area di lavoro dell'agente Amazon Connect, possiamo sostituire il nostro strumento attuale e ridurre i costi di sviluppo IT per i desktop degli agenti del 15-20%. Man mano che implementiamo altri casi d'uso, le guide ci permetteranno di organizzare i flussi di lavoro per i nostri agenti, aiutandoli a identificare i clienti, a organizzare i contatti e ad aggiungere note in un'unica schermata invece che in cinque. Poiché le guide utilizzano il costruttore di flussi drag-and-drop di Amazon Connect, i nostri manager saranno in grado di progettare, distribuire e modificare facilmente i flussi di lavoro per innovare la nostra esperienza con gli agenti, più rapidamente di quanto possiamo fare con il nostro strumento attuale."
Roshan Ramamoorthy, AVP - IT Delivery, Unum
Domande frequenti
D: Dove trovo ulteriori informazioni su Amazon Connect?
Per ulteriori informazioni su Amazon Connect, consulta la pagina dei dettagli di Amazon Connect.
D: In che modo i miei agenti utilizzano lo spazio di lavoro dell'agente?
Utilizzando le stesse credenziali di accesso di Amazon Connect, gli agenti possono accedere al loro spazio di lavoro per ottenere un accesso quasi immediato a tutte le funzionalità disponibili (pannello di controllo dei contatti, profili dei clienti, casi e ID vocale). Quando arriva una chiamata, una chat, un messaggio o un'attività, qualsiasi funzionalità abilitata mostrerà automaticamente visualizzazioni contestualmente pertinenti, come chi è il cliente, qual è il suo problema e soluzioni al problema, il che aiuta l'agente a risolvere i problemi più rapidamente. Ogni istanza di Amazon Connect viene fornita per impostazione predefinita con l'area di lavoro dell'agente abilitata. Per aiutare i tuoi agenti ad accedere, consulta la Guida per l'amministratore.
D: Che tipo di applicazioni posso integrare nello spazio di lavoro dell'agente?
Per offrire agli agenti un unico spazio di lavoro supportando al contempo i casi d'uso specifici della tua azienda, puoi integrare applicazioni sviluppate internamente oppure create dai fornitori, come un portale di polizze assicurative personalizzato o il tracker degli ordini FedEx, utilizzando l'onboarding self-service o le API Connect. Se desideri scoprire come integrare o creare un'applicazione di terze parti, consulta la Guida per gli sviluppatori.
D: Qual è la differenza tra lo spazio di lavoro dell'agente e il pannello di controllo dei contatti (CCP) di Amazon Connect?
Lo spazio di lavoro dell'agente è un'applicazione Web che consente di accedere al Pannello di controllo dei contatti (CCP), alle guide, ai profili dei clienti, ai casi e ad Amazon Q in Connect, accessibile da https://instance name.my.connect.aws/agent-app-v2/. Gli utenti dello spazio di lavoro degli agenti hanno accesso automaticamente alle funzionalità, alle capacità e agli aggiornamenti più recenti. Il CCP è un'applicazione Web che gli agenti del contact center utilizzano per gestire chiamate, chat e attività, accessibile da https://instance name.my.connect.aws/ccp-v2/. I clienti utilizzano il CCP all'interno dello spazio di lavoro (accedendo a /agent-app-v2), come applicazione Web autonoma (andando a /ccp-v2) o incorporandolo nella propria app (utilizzando StreamsJS).
D: Come faccio a impostare una guida dettagliata?
Puoi creare flussi di lavoro personalizzati e guide dettagliate per lo spazio di lavoro dell'agente e per i clienti finali utilizzando l'interfaccia di trascinamento e rilascio senza codice di Amazon Connect. Per maggiori dettagli, consulta la Guida per l'amministratore.
D: In che momento vengono attivate e presentate agli agenti le guide dettagliate pertinenti?
Nei tuoi flussi, sei tu che determini quali guide vengono mostrate a un agente nelle condizioni specificate. Ad esempio, puoi presentare la Guida A per i tuoi agenti ogni volta che un contatto passa attraverso la coda A. In alternativa, puoi visualizzare guide specifiche a seconda dei diversi input IVR. La configurazione è personalizzabile in base alle tue esigenze aziendali.
Regioni disponibili:
Stati Uniti orientali (Virginia settentrionale), Stati Uniti occidentali (Oregon), Canada (centrale), Africa (Città del Capo), Asia Pacifico (Seoul), Asia Pacifico (Singapore), Asia Pacifico (Sydney), Asia Pacifico (Tokyo), Europa (Francoforte), Europa (Londra) e AWS GovCloud (Stati Uniti-Ovest). Supportiamo applicazioni di terze parti nelle seguenti Regioni: Stati Uniti orientali (Virginia settentrionale), Stati Uniti occidentali (Oregon), Canada (Centrale), Africa (Città del Capo), Asia Pacifico (Seoul), Asia Pacifico (Singapore), Asia Pacifico (Sydney), Asia Pacifico (Tokyo), Europa (Francoforte) ed Europa (Londra).
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