Spazio di lavoro dell'agente di Amazon Connect

Offri agli agenti un'esperienza unificata e includi le guide dettagliate

Lo spazio di lavoro dell'agente di Amazon Connect è un'unica applicazione intuitiva che fornisce agli agenti gli strumenti e la guida dettagliata necessari per eseguire rapidamente l'onboarding, risolvere i problemi in modo efficiente e migliorare l'esperienza del cliente. Attualmente, agli agenti del contact center potrebbe essere richiesto di utilizzare più di sette applicazioni per gestire ogni interazione con il cliente, scavando attraverso vari strumenti per gestire richieste semplici e clienti frustrati in attesa. Lo spazio di lavoro dell'agente pronto all'uso integra tutti gli strumenti dell'agente in un'unica schermata. Quando un agente accetta una chiamata, una chat o un'attività, riceve le informazioni necessarie sul caso e sul cliente, oltre a suggerimenti in tempo reale. Inoltre, gli vengono presentate le operazioni in un'unica fase per risolvere più rapidamente il problema del cliente.

Spazio di lavoro dell'agente di Amazon Connect

Mostra tutto in una singola esperienza dell'agente

Con lo spazio di lavoro dell'agente, puoi fornire agli agenti un'unica applicazione per i loro strumenti. Quando gli agenti accettano chiamate, chat e attività, possono visualizzare le informazioni sui clienti, autenticarli, cercare articoli e ricevere suggerimenti in tempo reale, gestire casi complessi e utilizzare indicazioni dettagliate per risolvere rapidamente i problemi. Lo spazio di lavoro dell'agente offre queste funzionalità immediatamente dopo l'attivazione ed è estendibile con le applicazioni esistenti.

Guide dettagliate per risoluzioni più rapide (anteprima)

Risolvi i problemi dei clienti in modo più rapido e accurato identificandoli automaticamente e suggerendo le azioni adeguate grazie alle guide dettagliate. Puoi creare guide che supportino gli agenti attraverso visualizzazioni personalizzate incentrate su ciò che deve essere visto o fatto in un determinato momento durante un'interazione. Puoi progettare i flussi di lavoro per vari tipi di interazioni con i clienti e presentare agli agenti diverse guide dettagliate basate sul contesto, ad esempio code di chiamata, informazioni sui clienti e risposta vocale interattiva (IVR). Ad esempio, quando un cliente chiama, lo spazio di lavoro dell'agente presenta all'agente il probabile problema in base alla cronologia del cliente o al contesto attuale (ad esempio, un ordine perso). Dopodiché, l'agente viene guidato attraverso le azioni necessarie per risolvere il problema rapidamente, ad esempio avviando un ordine sostitutivo.

Progetta rapidamente i flussi di lavoro degli agenti

Puoi fornire guide dettagliate, strumenti per agenti, applicazioni sviluppate internamente e di terze parti e progettare flussi di lavoro per gli agenti senza alcuna codifica. Puoi utilizzare l'interfaccia di trascinamento e rilascio di Amazon Connect per progettare e modificare i flussi di lavoro degli agenti.

Clienti

Kentucky Transportation Cabinet
“Al Kentucky Transportation Cabinet (KYTC), la nostra missione è fornire un sistema di trasporto sicuro, efficiente, rispettoso dell'ambiente e fiscalmente responsabile per i cittadini del Kentucky. Ciò significa che il nostro contact center gestisce da semplici chiamate relative al rinnovo della licenza a chiamate complesse come le autorizzazioni per veicoli commerciali, e farlo con successo inizia con i nostri agenti. Tuttavia, la nostra precedente tecnologia di contact center era incredibilmente complessa perché i nostri agenti dovevano apprendere, utilizzare e gestire molte applicazioni. Abbiamo eseguito la migrazione ad Amazon Connect e abbiamo subito iniziato a utilizzare il suo spazio di lavoro per l'agente in modo da fornire agli agenti tutto ciò di cui avevano bisogno per risolvere i problemi dei clienti, accedere ai loro dati ed esaminare i repository di informazioni in un'unica applicazione, senza scrivere alcun codice. Fornendo ai nostri agenti strumenti come la gestione dei casi, i suggerimenti sulle informazioni in tempo reale basati su ML e i profili dei clienti, siamo riusciti a dimezzare il tempo medio di attesa degli utenti e di oltre il 50% il tempo di formazione degli agenti".

Drew Clark, Business Analyst – Kentucky Transportation Cabinet

Ulteriori informazioni

Casi Amazon Connect


Tieni traccia, collabora e risolvi rapidamente i problemi dei clienti.


Ulteriori informazioni >>

Profili cliente Amazon Connect

Consenti agli agenti di offrire un servizio clienti più rapido e personalizzato.


Ulteriori informazioni >>

Attività di Amazon Connect


Assegna priorità, monitora, gestisci e automatizza le attività degli agenti del contact center.


Ulteriori informazioni >>

Amazon Connect Wisdom


Fornisci agli agenti le informazioni di cui hanno bisogno per risolvere i problemi in tempo reale.


Ulteriori informazioni >>

Amazon Connect Voice ID


Autenticazione del chiamante in tempo reale e rilevamento del rischio di frode tramite l'analisi vocale basata su ML. 

Ulteriori informazioni >>

Domande frequenti

D: Dove trovo ulteriori informazioni su Amazon Connect?

Per ulteriori informazioni, consulta Amazon Connect.

D: In che modo i miei agenti utilizzano lo spazio di lavoro dell'agente?

Utilizzando le stesse credenziali di accesso di Amazon Connect, gli agenti possono accedere al loro spazio di lavoro per ottenere un accesso quasi immediato a tutte le funzionalità disponibili (pannello di controllo dei contatti, profili dei clienti, casi e ID vocale). Una volta ricevuta una chiamata, una chat o un'attività, qualsiasi funzionalità attivata fornirà viste contestualmente rilevanti, come chi è il cliente, qual è il suo problema e le soluzioni a tale problema. Queste informazioni fornite automaticamente aiutano l'agente a risolvere i problemi più velocemente. Ogni istanza di Amazon Connect viene fornita per impostazione predefinita con l'area di lavoro dell'agente abilitata. Ulteriori informazioni sono disponibili nella Guida per l'utente dello spazio di lavoro dell'agente Amazon Connect.

D: Che tipo di applicazioni posso integrare nello spazio di lavoro dell'agente?

Utilizzando i flussi di Amazon Connect, puoi integrare i dati delle applicazioni locali e di terze parti provenienti da sistemi diversi in un unico spazio di lavoro dell'agente.

D: Qual è la differenza tra lo spazio di lavoro dell'agente e il pannello di controllo dei contatti (CCP) di Amazon Connect?

Il CCP è attivato in modo nativo per impostazione predefinita all'interno dello spazio di lavoro dell'agente di Amazon Connect. Esso è un'applicazione basata sul Web che consente agli agenti del contact center di gestire chiamate, chat e attività.

D: Come faccio a impostare una guida dettagliata?

Puoi creare flussi di lavoro personalizzati e guide dettagliate per lo spazio di lavoro dell'agente utilizzando l'interfaccia di trascinamento e rilascio senza codice di Amazon Connect. Per maggiori dettagli, consulta la documentazione di amministrazione.

D: In che momento vengono attivate e presentate ai tuoi agenti le guide dettagliate pertinenti?

Nei tuoi flussi, sei tu che determini quali guide vengono mostrate a un agente nelle condizioni specificate. Ad esempio, puoi presentare la Guida A per i tuoi agenti ogni volta che un contatto passa attraverso la coda A. In alternativa, puoi visualizzare guide specifiche a seconda dei diversi input IVR. La configurazione è personalizzabile in base alle tue esigenze aziendali.

Regioni disponibili:

Stati Uniti orientali (Virginia settentrionale), Stati Uniti occidentali (Oregon), Asia Pacifico (Seoul), Asia Pacifico (Singapore), Asia Pacifico (Sydney), Asia Pacifico (Tokyo), Canada (Centrale), Europa (Francoforte) ed Europa (Londra).

L'analisi delle conversazioni (in tempo reale) per il parlato è disponibile nelle regioni Stati Uniti orientali (Virginia settentrionale), Stati Uniti occidentali (Oregon), Asia Pacifico (Seoul), Asia Pacifico (Sydney), Asia Pacifico (Tokyo), Canada (Centrale), Europa (Francoforte) ed Europa (Londra).

Le guide dettagliate sono supportate nelle regioni Stati Uniti orientali (Virginia settentrionale), Europa (Londra) e Asia Pacifico (Sydney).

Ulteriori informazioni su Amazon Connect
Ulteriori informazioni su Amazon Connect

Visita la pagina panoramica del prodotto.

Ulteriori informazioni 
Registrati per creare un account AWS
Registrati per creare un account gratuito

Ottieni l'accesso immediato al piano gratuito di AWS. 

Registrati 
Inizia a lavorare nella console
Inizia subito nella console

Inizia subito a utilizzare Attività Amazon Connect nella Console di gestione AWS.