Amazon Q in Connect, un’evoluzione di Amazon Connect Wisdom, utilizza l’IA generativa per fornire agli agenti risposte e azioni suggerite per rispondere alle domande dei clienti, permettendo una risoluzione più rapida dei problemi e una maggiore soddisfazione dei clienti. Oggi, gli articoli, i wiki e le domande frequenti sono sparsi in repository e silo separati. Gli agenti perdono tempo cercando di navigare tra queste diverse fonti di informazioni mentre il cliente attende una risposta. Amazon Q in Connect utilizza le conversazioni in tempo reale con il cliente insieme ai contenuti aziendali pertinenti per consigliare automaticamente cosa dire o quali azioni dovrebbe intraprendere un agente per assistere al meglio i clienti. Con Amazon Q, gli agenti possono anche utilizzare il linguaggio naturale per effettuare ricerche nelle fonti di conoscenza connesse per ricevere risposte generate, azioni consigliate e collegamenti a ulteriori informazioni.
Fornisci consigli in tempo reale basati sull'IA generativa
Amazon Q in Connect utilizza l'analisi conversazionale e l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per rilevare automaticamente i problemi dei clienti, sfruttando l'IA generativa per fornire agli agenti soluzioni in tempo reale, come risposte e azioni consigliate, con accesso rapido agli articoli e ai documenti pertinenti. Gli agenti ricevono anche consigli per guide dettagliate che li supportano passo dopo passo per risolvere il problema del cliente.
Ricerca rapida di informazioni aggiuntive
Gli agenti possono anche chattare direttamente all'interno di Amazon Q per ricevere risposte, azioni e collegamenti a ulteriori informazioni per risolvere in modo rapido e preciso le richieste dei clienti. Gli agenti possono accedere ad Amazon Q direttamente dallo spazio di lavoro dell'agente Amazon Connect o dal desktop del tuo agente.
Inserisci facilmente i tuoi dati con i connettori integrati
Collega i contenuti dei tuoi repository di conoscenze con connettori integrati per applicazioni di terze parti e servizi AWS tra cui Salesforce, Zendesk, ServiceNow, Microsoft SharePoint online e Amazon Simple Storage Service (Amazon S3).
Clienti
Orbit Irrigation è un produttore e fornitore di sistemi di irrigazione domestici e commerciali.
“Per rispondere alle domande dei clienti, i nostri agenti dedicano due o tre minuti per interazione alla ricerca in diverse fonti di conoscenza, tra cui le pagine dei prodotti Orbit, le pagine degli account dei clienti e i forum di conoscenza interni. Questo processo in più fasi rende più lunghe le interazioni tra agenti e clienti. Le nuove risposte generate automaticamente a ogni turno della conversazione con il cliente da Amazon Q in Connect sono personalizzate in base agli articoli della nostra knowledge base. Amazon Q in Connect ridurrà del 10-15% i tempi di gestione di ogni contatto e l’aumento del numero di chiamate gestite ogni ora dovrebbe tradursi direttamente in un risparmio sui costi per Orbit, in virtù della maggiore fiducia dei clienti.”
Brian Dick, Senior Manager del Customer Care presso Orbit Irrigation
Traeger Grills è un fornitore leader di prodotti per affumicatori, griglie e barbecue.
“Avendo ampliato la nostra base di clienti e diversificato la nostra offerta di prodotti, una delle nostre maggiori sfide è stata fornire ai nostri agenti e supervisori le informazioni giuste al momento giusto per aumentare la soddisfazione dei clienti. Le nuove funzionalità di IA generativa di Amazon Connect si sono dimostrate molto promettenti nei test presso il nostro contact center. In futuro, prevediamo che queste funzionalità consentiranno ai nostri agenti e supervisori di concentrarsi sulla fornitura di esperienze di prima qualità per i clienti. Prevediamo che Amazon Q in Connect migliorerà l’efficienza degli agenti del 20% fornendo loro azioni e risposte generate ad hoc in base alle esigenze dei clienti. Riassumendo in modo conciso le informazioni importanti delle conversazioni con i clienti tramtie Amazon Connect Contact Lens in un formato strutturato e di facile lettura, i supervisori non dovranno più dedicare tempo prezioso ad ascoltare intere registrazioni delle chiamate o a leggere trascrizioni dettagliate.”
Corey Savory, Vicepresidente dell’esperienza e del servizio clienti presso Traeger Grills
NatWest Group è una banca di relazioni totalmente orientata al digitale al servizio di 19 milioni di persone, famiglie e aziende nelle comunità del Regno Unito e dell’Irlanda.
“Per sentirsi supportati nelle decisioni finanziarie in ogni fase della loro vita, i nostri clienti hanno bisogno di risposte tempestive e di un’esperienza coerente indipendentemente dall’agente con cui parlano. Tuttavia, per fornire dettagli accurati sulla nostra vasta gamma di prodotti e servizi per tutti i nostri marchi, spesso i nostri agenti devono dedicare del tempo a cercare nelle nostre fonti di gestione delle conoscenze mentre i clienti attendono una risposta. NatWest Group ritiene che l’IA generativa rappresenti una grande opportunità per il nostro business, soprattutto all’interno del contact center. Con Amazon Q in Connect, ci aspettiamo che sia i nostri nuovi agenti sia quelli esperti ricevano in tempo reale informazioni accurate per fornire un’esperienza cliente costantemente di qualità.”
Angela Byrne, Chief Operating Officer di Retail Banking presso NatWest Group
Blog
Ottimizzazione delle knowledge base per Amazon Q in Connect
Freddy Jimenez, Prescott Wright e Alex Schrameyer, 25/04/2024
Domande frequenti
D: Dove trovo altre informazioni su Amazon Connect?
Per saperne di più su Amazon Connect, consulta la pagina Accelera l’innovazione CX a un costo inferiore.
D: Amazon Q in Connect ha sostituito Amazon Connect Wisdom?
Sì, Amazon Q in Connect include la funzionalità di assistenza degli agenti in tempo reale precedentemente disponibile come Amazon Connect Wisdom, insieme a risposte e azioni consigliate basate sull’IA generativa con collegamenti a ulteriori informazioni. I clienti esistenti di Amazon Connect Wisdom possono provare Amazon Q in Connect creando un nuovo assistente (dominio) Amazon Q nella console Amazon Connect o contattando il team del proprio account per aggiornare il loro assistente Wisdom esistente.
D: Quanto costa Amazon Q in Connect?
Per visualizzare le informazioni sui prezzi di Amazon Q in Connect, consulta la pagina Prezzi di Amazon Connect.
D: Ho bisogno di Amazon Connect Contact Lens per ricevere consigli in tempo reale?
Amazon Connect Contact Lens è necessario per utilizzare i consigli in tempo reale di Amazon Q in Connect durante le chiamate. Contact Lens non è necessario per utilizzare Amazon Q in Connect nelle chat.
D: Ho bisogno di Contact Lens per utilizzare le funzionalità di ricerca di Amazon Q in Connect nel mio spazio di lavoro per l’agente?
No. Contact Lens non è necessario per utilizzare le funzionalità di ricerca di Amazon Q in Connect. È possibile effettuare una ricerca in Amazon Q dallo spazio di lavoro dell'agente di Amazon Connect o incorporarlo nello spazio di lavoro dell’agente.
D: Amazon Q in Connect utilizza Amazon Bedrock per l’IA generativa?
Amazon Q in Connect è una funzionalità preconfigurata di Amazon Connect che utilizza Amazon Bedrock per generare risposte e azioni suggerite dai contenuti della tua azienda senza bisogno di codifica. Questo approccio aiuta i contact center a sfruttare la potenza dell’IA generativa senza creare modelli propri o avere competenze nell’IA.
D: In quali regioni AWS è disponibile Amazon Q in Connect?
Amazon Q in Connect è disponibile nelle Regioni AWS Stati Uniti orientali (Virginia settentrionale), Stati Uniti occidentali (Oregon), Canada (Centrale), Asia Pacifico (Sydney), Asia Pacifico (Tokyo), Asia Pacifico (Singapore), Asia Pacifico (Seoul), Europa (Francoforte) ed Europa (Londra).
Nota: le istanze Amazon Connect in Canada (Centrale) utilizzano Amazon Bedrock nella regione Stati Uniti orientali (Virginia settentrionale). Le istanze Amazon Connect in Asia Pacifico (Sydney, Singapore e Seoul) utilizzano Amazon Bedrock nella regione Asia Pacifico (Tokyo). Le istanze Amazon Connect in Europa (Londra) utilizzano Amazon Bedrock nella regione Europa (Francoforte). Tutte le altre istanze Amazon Connect utilizzano Amazon Bedrock nelle rispettive regioni.
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