Amazon Pharmacy migliora l'assistenza clienti utilizzando Amazon Bedrock e Amazon SageMaker

Gli studi dimostrano costantemente che il 20-30 percento degli americani non adempie mai alle proprie prescrizioni. “A causa dei problemi economici e di accessibilità, le persone spesso non assumono farmaci importanti per la loro salute”, afferma John Love, vicepresidente presso Amazon Pharmacy. “Il nostro obiettivo è consentire a più persone di accedere ai farmaci che favoriscono una vita più lunga e più sana”.

Sin dal suo lancio, Amazon Pharmacy ha sviluppato soluzioni di IA e ML su AWS, iniziando con la previsione della domanda per migliorare i tempi di consegna dei farmaci. In seguito, Amazon Pharmacy ha visto opportunità laddove l'IA generativa apportava un vantaggio immediato ai clienti, tra cui la fornitura di prezzi assicurativi stimati, il miglioramento dell'inserimento dei dati e il supporto al team di assistenza clienti nella ricerca di informazioni più rapidamente.

Utilizzando strumenti di IA generativa e ML idonei all'HIPAA su AWS, Amazon Pharmacy offre ai propri clienti una maggiore trasparenza sui prezzi. Ad esempio, nel 2023, Amazon Pharmacy ha iniziato a offrire stime dei prezzi assicurativi per il 99% delle prescrizioni, utilizzando modelli statistici di deep learning ospitati su Amazon SageMaker , un servizio in cui data scientist e ingegneri ML possono creare, addestrare e distribuire modelli ML praticamente per qualsiasi caso d'uso con infrastruttura, strumenti e flussi di lavoro completamente gestiti. Le stime dei prezzi permettono ai clienti di prendere decisioni più consapevoli. Una volta inviata la prescrizione ad Amazon Pharmacy, il cliente vede opzioni assicurative e di pagamento in contanti chiare, trasparenti e personalizzate, sconti disponibili tramite PrimeRx e altri potenziali modi per risparmiare prima del pagamento. “Si tratta di grossi vantaggi per i clienti”, afferma Love. “Ottengono prezzi in maniera più chiara e ricevono rapidamente i farmaci”.

Nel 2023, Amazon Pharmacy ha iniziato a esaminare in che modo i chatbot basati su modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) potessero contribuire a migliorare l'assistenza clienti. Utilizzando Amazon SageMaker, Amazon Pharmacy ha creato un chatbot basato su LLM in modo che i suoi rappresentanti dell'assistenza clienti potessero concentrarsi sul miglioramento dell'esperienza del cliente. Il chatbot consente di risparmiare una notevole quantità di tempo per gli addetti all'assistenza clienti di Amazon Pharmacy. “Se entri in una farmacia fisica, rischi di imbatterti in qualcuno che, tra tutte le cose che sta cercando di fare, sistema a fatica ogni piccolo aspetto”, afferma Love. “Grazie all'IA, non ci saranno queste distrazioni”.

Amazon Pharmacy ha utilizzato due modelli per creare il chatbot: un modello di embedding e un LLM. Il primo modello consente di recuperare l'indicizzazione ed è fondamentale per estrarre risposte pertinenti dalla vasta base di conoscenze del centro assistenza di Amazon Pharmacy. Il team di sviluppo ha sperimentato rapidamente diversi modelli utilizzando Amazon SageMaker JumpStart , un hub ML con modelli di base, algoritmi integrati e soluzioni ML predefinite che possono essere implementate con pochi clic. Utilizzando Amazon SageMaker JumpStart, il team di sviluppo di Amazon Pharmacy ha ridotto mesi di lavoro altrimenti necessari per addestrare i modelli da zero.

Il secondo modello riassume le informazioni estratte che i rappresentanti dell'assistenza clienti devono esaminare, basandosi sui modelli di base accessibili tramite Amazon Bedrock , un servizio completamente gestito che offre una scelta di modelli di base ad alte prestazioni delle principali società di intelligenza artificiale insieme a un'ampia gamma di funzionalità di cui le organizzazioni hanno bisogno per creare applicazioni di intelligenza artificiale generativa con sicurezza, privacy e intelligenza artificiale responsabile. Gli addetti all'assistenza clienti fanno domande e ricevono risposte utilizzando il linguaggio naturale, il che aiuta a incrementare la produttività. “Quando i clienti chiamano il centro di assistenza per fare delle domande, i modelli forniscono subito le informazioni ai nostri addetti”, afferma Love. “La velocità e la qualità di questo processo migliorano l'accesso dei clienti”.

Amazon Pharmacy utilizza servizi AWS aggiuntivi per contribuire a rendere l'esperienza cliente perfetta. Per trascrivere le prescrizioni che gli studi medici inviano via fax, Amazon Pharmacy utilizza Amazon Textract , un servizio che estrae automaticamente testo stampato, grafia e dati praticamente da qualsiasi documento con un'elaborazione intelligente dei documenti. “In AWS, abbiamo raggiunto l'innovazione combinatoria mettendo insieme elementi di tecnologia per risolvere i problemi”, afferma Love. “Utilizziamo in modo flessibile diverse tecnologie per migliorare sempre più l'assistenza sanitaria”.

Amazon Pharmacy struttura i dati per l'elaborazione delle prescrizioni utilizzando una propria soluzione personalizzata insieme ad Amazon Comprehend Medical , un servizio di elaborazione in linguaggio naturale idoneo all'HIPAA che utilizza il machine learning preaddestrato per comprendere ed estrarre dati sanitari da testo medico non strutturato.

“Utilizziamo l'IA generativa nell'assistenza clienti per estrarre informazioni sui pagatori, pensare ai consigli sulle azioni successive, alle assicurazioni veterinarie e per interpretare al meglio tutti i dati che riceviamo”, afferma Alex Alves, Senior Principal Engineer presso Amazon Pharmacy. “Questo rende il processo più veloce e preciso. Utilizzando AWS è possibile personalizzare le soluzioni per il settore dando priorità alla sicurezza e alla privacy”.