Amazon Connect consente a Deliveroo di combinare il servizio clienti tramite chat e voce

L'utilizzo delle informazioni ottenute dai dati dei clienti raccolti e analizzati ha aiutato Deliveroo a creare un portale self-service. Amy Norris, product manager di Deliveroo, sottolinea subito che il portale self-service non serve a lasciare i clienti insoddisfatti e incapaci di contattare un agente. Al contrario, è il risultato di una migliore comprensione di ciò che i clienti apprezzano e di una risoluzione più rapida.

A volte, un cliente potrebbe preferire un percorso self-service che gli consenta di risolvere problemi semplici in modo rapido e semplice, il che può aiutare a ridurre i potenziali problemi. Altre volte, un cliente potrebbe voler contattare un rappresentante che risolverà il problema al posto suo. Con Amazon Connect, Deliveroo offre ai clienti l'agenzia per scegliere il servizio desiderato in base alla loro situazione.

Comprendere il cliente crea un'esperienza migliore e uno dei modi migliori per capirlo è ascoltare. In precedenza, quando un cliente parlava della propria esperienza, i dati venivano spesso intrappolati, archiviati in diverse parti dell'azienda e suddivisi per canale di contatto. Unendo i canali vocali e di chat con Amazon Connect, Deliveroo può sfruttare appieno i dati dei suoi clienti.

Utilizzando Amazon Connect, Deliveroo raccoglie, centralizza e analizza le informazioni sui clienti e li rende disponibili agli agenti tramite un'interfaccia integrata. ''L'agente che aiuta un cliente ha sempre il quadro completo di chi è e della sua storia con noi", afferma Norris. "Sanno cosa è importante per loro e cosa piace loro. La disponibilità di tutte queste informazioni riduce il tempo medio di gestione."

Amazon Connect aiuta anche l'azienda a capire cosa significa un buon servizio nelle diverse regioni in cui opera.

"Abbiamo scoperto che i consumatori di diverse regioni preferiscono canali diversi analizzando i dati di Amazon Connect", afferma Norris.

"Ad esempio, i consumatori in Francia preferiscono contattarci tramite voce (i punteggi dei promoter di rete per le interazioni in chat erano costantemente inferiori), quindi promuoviamo l'opzione vocale in modo evidente, ma garantiamo che abbiano anche l'opzione degli altri canali. Avere la possibilità di utilizzare la voce o la chat è molto importante", afferma.

Man mano che cresce, Deliveroo sta cercando di offrire altre opzioni ai clienti in modo efficiente e di alta qualità e di utilizzare strumenti sofisticati e meglio integrati tra loro. Ciò potrebbe significare utilizzare funzionalità già pronte all'interno di Amazon Connect, sviluppare i propri strumenti per lavorare all'interno di Amazon Connect o una combinazione dei due approcci.

"Amazon Connect offre un'esperienza più personalizzata che ci consente di introdurre molti strumenti, come gli strumenti di traduzione digitale. Acquisisce i dati in tutti i canali di contatto e garantisce che l'agente abbia accesso alle informazioni nei profili dei clienti di cui ha bisogno per comprenderli e fornire un'esperienza appropriata e personalizzata", afferma Norris. "Ci consente di espandere le opzioni dei clienti mantenendo un'esperienza di alta qualità."