投稿日: Feb 18, 2019
通話を対応フローからサードパーティの電話番号に転送する際、Amazon Connect から 3 つの新しいオプションが提供されるようになりました。まず、転送された通話の受信者に DTMF タッチトーンを送信できます。2 つ目は、表示される発信者 ID をプログラミングによって選択することができます。3 つ目は、サードパーティへの転送が完了した際、電話を切る代わりに顧客を Amazon Connect に戻し転送された対応フローを再開することによって、顧客との通話を続けることができます。
この新しい転送機能によって、これからは Amazon Connect の外部のレガシー IVR や音声システムと滞りなく統合できるようになります。例えば、地元の銀行センターに転送する場合、発信者 ID を地元の電話番号に動的に選択し、特定の従業員につながる内線を選択する DTMF タッチトーン番号を動的に送ることが可能になります。転送後に再開できるので、顧客が通話を完了したあとも、対応フローのやりとりを再開したり、お客様のエージェントに引き続きルーティングしたりすることができます。企業は、移行が完了するまでこの機能を使用して一時的にレガシー IVR システムに転送することで、短期間での Amazon Connect への移行を実現させています。
詳細については、AWS コンタクトセンターのブログをご覧になるか、Amazon Connect ユーザーガイドの転送後の対応フロー再開を使用するのドキュメントを参照してください。 更新された電話番号ブロックへの転送は、Amazon Connect が提供されているすべての AWS リージョンで利用できます。サービス使用量に対する標準料金と関連する電話料金以上の追加料金はかかりません。Amazon Connect の更新の詳細については、Amazon Connect のウェブサイトをご覧ください。