Amazon Connect がエージェントのパフォーマンス評価に関する異議申し立てワークフローを開始

投稿日: 2026年2月3日

Amazon Connect は、エージェントのパフォーマンス評価に対する異議申し立てをキャプチャして解決するための統合ワークフローを提供するようになりました。これにより、評価の公平性とエージェントのエンゲージメントが向上します。エージェントが評価に同意しない場合は、Connect UI 内で直接、理由とともに評価に対して異議を申し立てることができます。例えば、会話における積極的な傾聴に対して低い評価スコアを受けたエージェントは、積極的に傾聴し、顧客の問題を認識した具体的な事例を挙げて、評価に異議申し立てを行うことができます。その後、担当マネージャーは自動 E メール通知を受信し、異議申し立ての内容を確認して解決することができます。さらに、マネージャーはどの評価に異議申し立てがあったかをモニタリングし、そのステータスを追跡することで、異議申し立てを迅速に解決できます。

この機能は、Amazon Connect が提供されているすべてのリージョンで利用できます。詳細については、ドキュメントとウェブページをご覧ください。