Qiscus は AWS 上に構築されたチャット SDK でウェブサイトを強化

Qiscus

リアルタイムカスタマーサービス

リアルタイム通信 (RTC) は、成功を収めている企業の顧客サービスにおいてますます欠かせないものになりつつあります。インドネシアに拠点を置くソフトウェアベンダーの Qiscus は、ライブチャットプラットフォームに 2 つのオプションを提供しています。1 つは、企業の Web サイトやモバイルアプリで会話ができるソフトウェア開発キット (SDK) で、もう 1 つは、顧客が WhatsApp、Facebook、その他のソーシャルメディアメッセージングアプリケーションを介して 1 つのダッシュボードから企業とチャットできるマルチチャネルチャットサービスです。

2016 年に SDK をセットアップする際、Qiscus は Amazon Web Services (AWS) などのクラウドプロバイダーを、信頼性、コスト、およびデータベースなどの他のインフラストラクチャレイヤーとの統合に基づいて評価しました。「AWS は、レイテンシーとパフォーマンスの点で最も安定していて予測可能でした。これほど一貫したサービスを提供しているプロバイダーは他にありません」と、Qiscus の共同創設者兼最高技術責任者である Evan Purnama は言います。AWS での立ち上げ以来、同社は顧客向け API のエンドツーエンドのレイテンシーを 100 ミリ秒以下に維持してきました。

Qiscus は大幅に成長しながらも 99.9% の SLA を維持しています。

  • Qiscus について

  • Qiscus はインドネシアに拠点を置くスタートアップ企業で、企業がリアルタイム通信テクノロジーを使用して顧客とのつながりを支援します。同社の 2 つの主力製品は、会社の Web サイトやモバイルアプリでの会話を可能にするチャットソフトウェア開発キットと、Facebook、WhatsApp、その他のソーシャルメディアメッセージングアプリと統合されたマルチチャネルチャットプラットフォームです。

  • メリット
    • 100 ミリ秒以下の一貫したエンドツーエンドのレイテンシを維持
    • 急速に拡大するユーザーベースに合わせて拡張可能
    • お客様に 99.9% の可用性を確保
    • 自動化された統合監視ツールを提供
    • サービスごとの支出を可視化してコストを管理
  • 使用されている AWS のサービス

自動モニタリングツール

Qiscus のプラットフォームで RTC に必要なレイテンシを維持するには、モニタリングが不可欠です。エンジニアは立ち上げの 1 年後に独自のモニタリングシステムを開発しましたが、それ以前は Amazon CloudWatch でパフォーマンスアラートを送信していました。「Amazon CloudWatch を使用すると、サーバーを詳細に把握できます。レイテンシーの急激な上昇や低下の場合も、常に正確な原因を突き止めます」と Purnama 氏は言います。同社は Amazon ElastiCache でほぼすべてのアプリケーションのキャッシュ機能のスケーリングと管理を行い、Amazon Elasticsearch Service でインデックスを作成し、集約されたデータをサーバーから迅速に取得しています。

Qiscus のマルチチャネルチャットサービスをクライアントの顧客関係管理 (CRM) アプリケーションと統合するために、同社は AWS Lambda を選択しました。AWS Lambda は Amazon Elasticsearch Service で生成された検索結果にも対応します。「AWS Lambda は Amazon CloudWatch に自動的にスケーリングを合わせて統合するので、コード内の問題の発見と修復に役立ちます」と Purnama 氏は付け加えます。

99.9% の SLA を達成

Qiscus がチャット SDK を販売した最初の年である 2017 年に、Qiscus の顧客ベースは 100 万人に達しました。この数字は 2018 年には 500 万人に増加し、2019 年には 1,700 万人を超えました。現在、同社の目標は、2020 年末までに 2,500 万人のユーザーを獲得することです。この大幅な成長にもかかわらず、Qiscus は 99.9% のサービスレベル契約を維持しています。その功績の一部は、複数のアベイラビリティーゾーンの AWS サーバーを利用できることにあると Purnama 氏は考えています。

顧客は多国籍企業からチャットサービスの予算が限られている家庭運用まで多岐にわたるため、スタートアップ企業にとってコスト管理は依然として優先事項です。モニタリングコストに関しては、Qiscus にとって AWS Cost Explorer が印象的でした。AWS Cost Explorer は、各サービスのコストを分類し、個々のサービスにタグを付けて毎月の支出を分析します。「これにより、価格設定モデルを構築する際に、より多くの情報に基づいて意思決定を行うことができます」とPurnama氏は説明します。将来を見据えて、Qiscus はコア製品を継続的に革新する取り組みの一環として、AWS での機械学習を検討する予定です。

下の図は、Qiscus のチャット SDK やその他の RTC ベースのソリューションのための Qiscus の AWS インフラストラクチャを示しています。

Qiscus のチャット SDK やその他の RTC ベースのソリューションのための Qiscus の AWS インフラストラクチャ

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