Saks が Amazon Connect を利用して、生産性、コスト、インサイトを最適化

1924 年に創業した Saks Fifth Avenue は、高級衣料品やアクセサリーを幅広く取り揃えた高級路線の実店舗として有名です。2021 年、同社は、オンラインショッピングを好む顧客向けに e コマース部門である Saks を立ち上げました。

カスタマーサービスを強化することを目的として、エージェントとスーパーバイザーの知識や顧客とのやり取りを改善するために必要なデータにアクセスできるようにするため、Saks は Amazon Connect を選択しました。また、Amazon Connect は Saks の既存の Salesforce Service Cloud Voice ソリューションとシームレスに連携するため、エージェントは使い慣れたダッシュボードを引き続き使用しながら、強化されたカスタマーサービス機能のメリットを活用できます。

Amazon Connect を利用することで、Saks のコンタクトセンタースーパーバイザーは、エージェントのパフォーマンスと傾向をモニタリングするための履歴メトリクスに加えて、ほぼリアルタイムのメトリクスにアクセスして問題が生じているライブ通話中にエージェントを支援できます。同社は、カスタマーサービスのワークフローに新しい高度な機能も組み込みました。

例えば、Saks は、AI を利用したほぼリアルタイムのコンタクトセンター分析と品質管理を提供する Amazon Connect Contact Lens を利用して感情分析データを取得しています。このソリューションを利用することで、Saks は顧客からの電話をモニタリングして、顧客がカスタマーサービスに問い合わせた理由を突き止めることができます。また、否定的、肯定的、中立的な感情の割合や、通話中に改善と悪化のいずれの傾向にあったのかも確認できます。これにより、Saks は、顧客からの電話から得たより深いインサイトをエージェントに提供し、エージェントのパフォーマンスを改善して、十分な情報に基づいた意思決定を行うことができます。

顧客とのやり取りが終了すると、エージェントは顧客レコードの更新ややり取りに関する詳細なメモの作成など、通話後の作業を完了する必要がありますが、これには時間がかかることがあります。これらの通話を自動的に要約するために、Saks は、音声をテキストに自動的に変換する Amazon Transcribe と、高性能な基盤モデルを幅広く提供するフルマネージドサービスである Amazon Bedrock を利用して AI ソリューションを構築しました。Saks は現在、20 分間の通話を数文に要約できるため、通話後の作業を 1 回のやり取りあたり 15 秒削減できます。これは、数百万件の規模の顧客とのやり取りでは大幅な時間の節約となります。

Saks は今後も、既に充実したセルフサービスオプションを改善することで、カスタマーエクスペリエンスの強化を継続する予定です。Saks は、生成 AI を利用して、高級ファッション業界の顧客の期待を超えるカスタマーエクスペリエンスを生み出しています。