Amazon Connect, 이제 관리자에게 에이전트 코칭용 통합 워크플로 제공

게시된 날짜: 2026년 3월 11일

Amazon Connect는 이제 콜센터 관리자가 Connect UI 내에서 직접 적시에 맞춤화된 피드백을 제공할 수 있도록 통합된 에이전트 코칭 워크플로를 제공합니다. 관리자가 평가 점수표를 통해 개선 기회를 파악하면 구체적인 고객 상호 작용 사례를 포함한 코칭 계획을 즉시 수립할 수 있습니다. 관리자는 예를 들어 에이전트가 문제 해결 능력은 뛰어났지만 고객에 대한 공감 능력을 더 발휘할 수 있었던 사례를 공유하고, 향후 사용할 수 있도록 공감 표현 예시를 제안할 수 있습니다. 코칭 세션이 끝나면 에이전트는 피드백을 확인하고 기대치와 다음 단계에 대한 이해를 확인하기 위해 노트를 추가합니다. 관리자와 에이전트 모두 모든 코칭 기록을 한 페이지에서 확인할 수 있어 체계적인 진행 상황 추적과 코칭 효과 향상이 가능합니다. 이러한 통합 접근 방식은 에이전트 개발 프로세스 전반에 걸쳐 코칭 지연을 없애고 책임감을 부여하여 콜센터 운영 전반의 성과 개선을 가속화합니다.

이 기능은 Amazon Connect가 제공되는 모든 리전에서 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 설명서와 웹 페이지를 참조하세요.