Amazon Connect Customer, 이제 맞춤형 코칭을 위한 에이전트 평가 사례 자동 검색

게시된 날짜: 2026년 7월 29일

이제 관리자가 코칭 피드백을 준비할 때 Amazon Connect Customer가 에이전트의 평가 결과 중 관련 사례를 자동으로 제시하므로, 관리자는 에이전트에게 실행 가능하고 근거에 기반한 코칭을 제공할 수 있습니다. 관리자가 Amazon Connect Customer에서 에이전트 코칭 피드백을 준비할 때, 선택한 코칭 주제와 관련해 에이전트가 높은 점수나 낮은 점수를 받은 최근 평가 사례와 함께, 이 결과를 이끌어낸 에이전트의 행동을 설명하는 사람 또는 AI 평가자의 메모를 자동으로 받습니다. 예를 들어 에이전트에게 ‘디에스컬레이션’에 대한 피드백을 주려고 준비 중인 관리자인 경우, 에이전트가 불만족한 고객을 성공적으로 진정시킨 통화 사례와 에스컬레이션되었던 통화 사례를 함께 받음으로써 각 결과로 이어진 에이전트의 행동에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 그러면 관리자는 에이전트 성과 향상을 가속화하는 맞춤형 코칭을 제공할 수 있으며, 수동으로 사례를 검색하는 데 소요되는 시간을 절약할 수 있습니다.

이 기능은 Amazon Connect Customer가 제공되는 모든 리전에서 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 설명서와 웹 페이지를 참조하세요.