Amazon Connect Customer, 에이전트 간 협업 기능 출시
Amazon Connect Customer가 이제 에이전트 간 협업을 지원하므로 고객은 실시간으로 상호 작용하는 중에 전문 AI 에이전트를 선택하여 고객의 요청을 해결할 수 있습니다. 이 기능이 출시됨에 따라 Connect Customer AI 에이전트는 텍스트 또는 양방향 음성을 통해 개방형 에이전트 간(A2A) 프로토콜을 통해 서로 협업하는 것은 물론, Connect Customer 외부의 AI 에이전트와도 협업할 수 있습니다. 예를 들어 고객 통화를 처리하는 은행의 일선 AI 에이전트는 사기 위험 평가를 전문 채점 AI 에이전트에게 위임하고 그 결과를 사용하여 그 자리에서 거래를 승인한 다음 복잡한 분쟁을 고객과 직접 해결하는 다른 AI 에이전트에게 이전할 수 있습니다.
AWS는 Linux Foundation의 A2A 기술 운영 위원회와 협력하여 고객 참여에 필요한 음성 스트리밍 및 상호 작용 수준의 세션 연속성을 지원하도록 프로토콜을 확장했습니다. A2A를 사용할 때 Connect Customer는 AI 에이전트 간의 컨텍스트 전달을 조정하여 고객이 상호 작용에 있는 모든 AI 에이전트에 걸쳐 통합된 관찰성, 가드레일 및 에스컬레이션 제어를 통해 일관된 경험을 얻을 수 있도록 합니다. 관리자는 각 에이전트가 말한 내용, 에이전트가 호출한 도구, 각 단계에 소요된 시간을 보여주는 하나의 연락처 기록을 확인할 수 있으며, 이 모든 것이 분석, AI 품질 관리 및 지속적인 개선을 위한 단일 상호 작용으로 캡처됩니다.
지원되는 리전의 전체 목록은 리전 가용성을 참조하세요. 이 기능에 대한 자세한 내용은 관리자 안내서를 참조하세요. 기업이 모든 접점에서 탁월한 고객 경험을 제공하는 데 도움을 주는 AI 솔루션인 Amazon Connect Customer에 대해 자세히 알아보려면 Amazon Connect Customer 웹 사이트를 방문하세요. 요금에 대한 자세한 내용은 요금 페이지를 참조하세요.