Amazon Connect 아웃바운드 캠페인

단 몇 번의 클릭으로 선제적이고 개인화된 캠페인 지원
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대규모 아웃바운드 고객 참여

Amazon Connect Outbound Campaigns를 사용하면 채널 전반에서 최종 고객과 능동적으로 커뮤니케이션하여 참여도를 높이고 고객이 콜 센터에 연락하기 전에 문제를 잠재적으로 해결할 수 있습니다. Amazon Connect Customer Profiles 데이터를 사용하여 세그먼트와 메시지를 개인화할 수 있습니다. Amazon Connect 내에서 바로 캠페인을 설계하고, 커뮤니케이션을 조정하고, 캠페인 성과 지표를 측정할 수 있습니다. 실시간 서비스를 위해 고객이 에이전트에 연결되기 전에 채널, 메시지, 사전 녹음된 오디오를 지정하여 재생할 수 있습니다. 아웃바운드 음성 캠페인에는 에이전트 생산성을 최적화하고 라이브 파티 연결을 향상시키는 예측 다이얼러와 기계 학습(ML) 기반 통화 분류가 포함됩니다. 아웃바운드 캠페인을 사용하면 서드 파티 통합 기능을 구축하거나 유지 관리하지 않고도 클릭 몇 번으로 아웃바운드 콜 센터 운영을 간소화하고 비용을 절감할 수 있습니다.

대상 고객 및 메시지를 세밀하게 조정

실시간 Amazon Connect Customer Profiles를 기반으로 동적으로 업데이트되는 대상 고객 세그먼트를 정의합니다. 고객 속성을 사용하여 커뮤니케이션 콘텐츠를 개인화하여 고객 참여를 개선합니다.

대상 고객 및 메시지를 세밀하게 조정

고급 아웃바운드 커뮤니케이션 간소화

음성, SMS, 이메일을 사용하여 선제적인 고객 활동 캠페인을 디자인하고 캠페인 아웃리치를 오케스트레이션합니다. 매일 수백만 명의 고객에게 연락하여 약속 확인, 배송 알림, 청구 알림 업무를 처리합니다. 보다 선제적인 고객 경험을 구현하기 위해 통화 기반 아웃바운드 SMS 후속 조치를 트리거하는 등의 채널 간 다단계 상호 작용을 디자인합니다.

고급 음성, SMS 및 이메일 아웃바운드 커뮤니케이션을 간소화합니다.

콜 센터 규정 준수 지원

시간, 표준 시간대, 연락처당 통화 시도 횟수, 응대 가능한 에이전트에게 연결하는 데 소요된 시간에 대한 통화 컨트롤 및 통화 시점 확인과 같은 규정 요건에 부합하도록 캠페인을 구성함으로써 TCPA 같은 현지 규정의 준수 상태를 지원하는 기능도 포함되어 있습니다. 규제 요건 준수를 보장하는 지표를 측정하고 모니터링합니다.

아웃바운드 캠페인은 PCI, HIPAA, HITRUST, SOC, FedRAMP(중간) 및 ISO 규제 감사 대상입니다.

콜 센터 규정 준수 지원

캠페인 성과 분석 보기

표준 대시보드를 사용하여 커뮤니케이션의 전달성, 개방성 및 참여와 관련한 결과를 쉽게 분석할 수 있습니다.

캠페인 성과 분석 보기

서드 파티 통합 기능의 필요성 배제

모든 인바운드 및 아웃바운드 캠페인 요구 사항을 단일 애플리케이션에서 처리합니다. Amazon Connect를 사용하면 클릭 몇 번으로 설정을 완료할 수 있습니다.

서드 파티 통합 기능의 필요성 배제

고객 사례

  • GoStudent

    GoStudent는 세계 최고 수준의 교육 업체 중 하나로, 유럽에서 가장 높은 가치를 지닌 교육 기술(에듀테크) 회사입니다. 하이브리드가 교육의 미래라고 믿는 GoStudent는 온라인 환경과 오프라인 환경의 장점만을 결합하여 모든 학생의 잠재력을 이끌어내는 것을 목표로 합니다. GoStudent는 포트폴리오 전반에 걸쳐 600명 이상의 인재를 채용하고 있으며 매달 5백만 이상의 가족을 지원합니다.
     

    GoStudent에서는 이미 Amazon Connect Customer Profiles를 사용하여 라우팅 결정을 내리고 있으며, 이전 통화 기록을 바탕으로 고객이 다시 전화를 걸 때 적절한 영업 담당자에게 라우팅되도록 하고 있습니다. 라우팅 외에, 이러한 잠재 고객에 대한 후속 조치 속도를 높이는 데에도 주력하고 있습니다. Amazon Connect Customer Profiles의 향상된 기능과 아웃바운드 캠페인을 통해, 이제 음성 상호 작용 전에 사람의 개입을 최소화하면서 이러한 잠재 고객 리스트에 대한 사전 커뮤니케이션을 자동화할 수 있게 되었습니다. 이 향상된 기능은 영업 담당자가 하루에 실행할 수 있는 아웃리치 건수를 20% 늘리고 잠재 고객에서 고객으로의 전환을 가속화할 것으로 기대됩니다.

    Jaume Bresco, GoStudent Group CTO

  • Capital One

    Capital One은 1994년부터 뱅킹 및 결제를 혁신하는 기술을 사용하여 금융 서비스 산업에 지각 변동을 일으켰습니다.

    프레젠테이션 보기

    Amazon Connect를 사용하면 진정한 옴니채널 경험으로 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다. 인공 지능(AI)과 인간 상호 작용을 최상으로 조합하여 고객이 선택한 채널을 통해 고객 문제를 해결할 수 있습니다. 음성 메일 감지 기능이 내장된 아웃바운드 다이얼링 기능은 예정된 신용카드 잔액의 지불에 대한 미리 알림을 자동으로 보내 고객이 있는 곳에서 고객을 만나고, 에이전트는 더 복잡한 고객 문제를 해결하는 데 집중할 수 있게 하는 중추적인 역할을 합니다. 아웃바운드 캠페인을 사용하면서 인바운드 및 아웃바운드 연락처 모두에 Amazon Connect를 사용하여 기술의 적용 범위를 단순화했습니다. 3개월이 채 되기도 전에 복원력이 뛰어나고 혁신적인 아웃바운드 다이얼링 솔루션을 구성하고 출시할 수 있었습니다.

    Ram Mepperla, Capital One Software Engineering Director

  • Scott Credit Union

    Scott Credit Union은 개인과 기업을 포함한 15만여 회원이 돈을 저축하고 대출받을 수 있도록 돕습니다.

    저희는 수집 시스템의 특정 기준에 부합하는 아웃바운드 통화를 통해 회원들에게 연락할 수단이 필요했습니다. TekChoice와의 협력을 통해 3개월도 채 걸리지 않아 Amazon Connect 아웃바운드 캠페인을 구현했습니다. 이 빠르고 포괄적인 구현 프로젝트 덕분에 이전 시스템에 대한 지원이 종료된 후에도 주간 회원 마케팅 활동을 계속 이어갈 수 있었습니다. ML 기반 자동 응답기 탐지를 사용하는 Amazon 아웃바운드 캠페인에서는 사람이 전화를 받았는지, 음성 사서함으로 넘어갔는지, 아니면 전화를 아예 받지 않았는지를 확인하여 회원에게 연락이 되었는지 여부를 확인할 수 있습니다. 아울러 저희는 Amazon Connect의 자연어 처리 기능을 사용하여 자동화된 대화가 실제 사람과 대화하는 것처럼 들리도록 만들고, 회원들에게 몰입감 높고 자연스러운 전화 뱅킹 경험을 제공합니다.

    Carla Lambrecht, 최고 정보 책임자 - Scott Credit Union

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FAQ
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FAQ

자세한 내용은 Amazon Connect를 참조하세요.

Outbound Campaigns 요금 정보는 Amazon Connect 요금을 참조하세요.

아웃바운드 캠페인은 네이티브 Amazon Connect 기능을 제공함으로써, 현지 규정을 준수하도록 기본적으로 지원합니다. 통화 금지 목록을 사용하여 고객에게 전화를 걸지 않도록 하고, 고객에게 전화를 걸지 않도록 할 시간, 요일 또는 휴일을 기준으로 ‘연락 금지 시간’ 제어를 설정합니다. 자동 응답기 탐지를 비활성화하여 최대 통화 시도 횟수를 구성하고 고객을 에이전트에게 연결하는 시간을 단축합니다.

아웃바운드 캠페인은 음성, SMS 및 이메일에 대한 캠페인 성능을 분석하기 위한 실시간 지표와 과거 지표를 Amazon Connect 분석 대시보드에서 모두 제공합니다. 콜 센터 관리자는 완료 비율, 보낸 커뮤니케이션, 고객이 응답한 통화 또는 고객이 열어 본 메시지를 추적할 수 있습니다. 음성 관련 지표로는 연락 완료 비율, 활성 에이전트 수, 사용 가능한 에이전트 수, 실시간 예측 다이얼 속도, 에이전트에게 연결되기까지 평균 소요 시간, 평균 통화 처리 시간 등이 있습니다. 고객은 통화, 캠페인, 기간별로 고객을 에이전트에게 연결하는 데 소요된 시간을 계산하는 지표를 생성할 수 있습니다. 이메일 관련 지표로는 열어 본 비율과 클릭률이 있습니다. 콜 센터 관리자는 캠페인 요약 지표에서 더 세부적으로 드릴다운하여 라우팅 프로필, 대기열 및 개별 에이전트의 성과를 분석할 수 있습니다. 실시간 세트에 포함된 전체 지표 세트를 비롯하여, 완료된 캠페인의 기록 지표를 분석하고 Amazon Connect UI에서 내보낼 수 있습니다. 이러한 기록 지표는 채널(음성, SMS 및 이메일), 에이전트 대기열(처음에는 에이전트가 SMS 및 이메일을 보내지 않으므로 음성만 해당), 에이전트 라우팅 프로필(처음에는 에이전트가 SMS 및 이메일을 보내지 않으므로 음성만 해당) 및 기간별로 필터링할 수 있습니다.

Amazon Connect의 네이티브 기능인 아웃바운드 캠페인은 Amazon Connect 클라우드 고객 센터에서만 작동합니다.

최신 리전별 이용 가능 여부는 리전별 Amazon Connect 기능 이용 가능 여부를 참조하세요.

미국, 영국, 이탈리아, 스페인, 프랑스, 독일, 아일랜드, 덴마크, 벨기에, 네덜란드, 포르투갈, 호주, 뉴질랜드 및 캐나다의 고객에게 아웃바운드 캠페인 전화를 걸 수 있습니다. 지원하는 AWS 리전에서 대상 국가로의 캠페인 전화에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect 관리자 가이드의 아웃바운드 캠페인을 참조하세요.