Amazon Connect의 기능인 Amazon Connect Tasks를 사용하면 쉽게 모든 고객 센터 상담원 작업의 우선 순위를 지정하고 상담원 작업을 할당 및 추적할 수 있으므로 상담원 생산성이 향상되고 고객 문제가 신속하게 해결됩니다. 오늘날의 상담원들은 작업 및 고객과 관련된 후속 조치 항목을 수동으로 추적합니다. 수동 추적은 시간이 많이 걸리고 오류가 발생하기 쉽습니다. 특히 작업이 고객 관계 관리(CRM) 시스템, 전자 상거래 및 티켓팅 시스템과 같은 여러 시스템에 걸쳐 있을 때에는 더욱 그렇습니다. Amazon Connect Tasks를 사용하면 상담원이 전화와 채팅을 받는 것과 동일한 사용자 인터페이스에서 작업을 생성하고 완료할 수 있습니다. 관리자는 워크플로를 사용하여 상담원 상호 작용이 필요하지 않은 작업을 자동화할 수도 있습니다. 그 결과, 에이전트 생산성이 향상되고 고객 만족도도 높아집니다.
애플리케이션 전체에 걸쳐 손쉽게 작업 생성 및 완료
상담원이 작업을 수신할 때 알림에는 Salesforce에서 고객 프로필을 업데이트하거나 케이스 티켓을 개설하는 등의 작업을 완료하는 데 필요한 애플리케이션에 대한 설명과 링크가 포함됩니다. 새 작업을 전송, 종료 또는 생성하기 위해 애플리케이션 간에 전환할 필요가 없으며 모든 것이 Amazon Connect 내에서 수행됩니다.
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반복적인 작업 자동화
관리자는 고객의 클레임 처리 및 환불 처리 시기를 알리는 등 상담원 상호 작용이 필요하지 않은 작업을 자동화할 수도 있습니다.
내장형 서드 파티 커넥터
관리자는 내장 커넥터를 사용하여 Salesforce 또는 Zendesk와 같은 타사 애플리케이션에서 작업을 쉽게 생성할 수 있습니다. 이를 통해 에이전트는 고객 레코드 업데이트 또는 Salesforce의 고객 사례 후속 조치와 같은 다른 애플리케이션의 작업을 쉽게 할당받을 수 있습니다.
고객
Fujitsu는 혁신적인 글로벌 정보 기술 및 서비스 공급자로서 첨단 디지털 기술에서 새로운 가치를 창출하여 여러 산업의 조직이 현대 디지털 세계에서 발전을 이룰 수 있도록 지원합니다.
“Fujitsu의 IT 서비스는 고객의 비즈니스 운영을 유지하기 위해 존재하며 Amazon Connect는 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 5,300명의 콜 센터 상담원을 지원합니다. 매달 처리하는 300,000개의 상호 작용 외에도 상담원은 진행 중인 이메일 및 티켓 해결과 같은 추가 작업에 매일 몇 시간을 소비해야 합니다. 이는 수동적이고 시간 소모적인 프로세스로, 종종 상담원이 중요한 작업을 제대로 처리하지 못하게 만들기도 합니다. Amazon Connect 작업을 통해 관리자는 모든 작업의 우선 순위를 지정하고, 작업을 할당 및 추적할 수 있습니다. Salesforce, Amazon Lex 챗봇 및 Amazon Pinpoint와 같은 외부 애플리케이션에 대한 커넥터를 통해 고객에 대한 후속 조치와 같은 작업을 자동화할 수 있습니다. Amazon Connect Tasks를 통해 에이전트의 생산성이 30% 향상되고 Amazon Connect의 다른 혁신적인 기능을 통해 고객 경험을 더욱 개선할 것으로 기대합니다."
Alex Sanchez, Fujitsu의 글로벌 GDC 네트워크 책임자
블로그 게시물 및 기사
Amazon Connect – 이제 타사 도구와 더 스마트하게 통합
Sébastien Stormacq, 2020년 12월 1일
Amazon Connect Tasks를 통해 손쉽게 콜 센터 상담원 작업의 우선 순위 지정, 상담원 작업 할당, 추적 및 자동화
Prashant Trehan, 2020년 12월 1일
요금
Amazon Connect Tasks에서는 사용한 만큼만 비용을 지불하면 되며 상담원에 의해 생성 및/또는 전송한 작업 수에 따라 요금이 부과됩니다.
AWS 프리 티어의 일부로 1년 동안 매월 100개의 작업에 대해 무료로 Amazon Connect Tasks를 사용할 수 있습니다.
Amazon Connect Tasks의 경우 작업당 0.04 USD가 청구됩니다. 작업은 API, 상담원(Amazon Connect의 상담원 애플리케이션 사용), 외부 애플리케이션(예: Salesforce)으로 사전 빌드된 커넥터 또는 Connect Flows를 통해 생성될 수 있습니다. 상담원에 의해 시작된 작업 전송도 작업당 0.04 USD가 청구됩니다. 참고: 수락 가능한 사용 정책, 서비스 약관 및 설명서를 기반으로 작업에 대한 Connect Flow 사용을 제한할 수 있습니다.
예
콜 센터에서 한 달에 10,000개의 작업을 생성했고 서비스를 사용한 지 2년째가 되었다고 가정해보겠습니다.
총 요금 계산:
월간 총 단위 = 10,000개 작업 생성
총 월간 비용 = 10,000 * 0.04 USD/작업 = 400 USD
FAQ
Q: Amazon Connect에 대해 자세히 알아보려면 어떻게 해야 합니까?
Amazon Connect에 대해 자세히 알아보려면 여기를 클릭하세요.
Q: Tasks를 시작하려면 어떻게 해야 합니까?
Tasks를 시작하려면 Amazon Connect 인스턴스에 로그인하여 라우팅 프로파일에서 Tasks를 활성화하세요. 이 블로그 게시물에서는 콜 센터에 대해 Amazon Connect Tasks를 설정하는 방법에 관한 지침을 제공합니다. 자세한 내용은 도움말 문서를 참조하세요.
Q: 사용 요금은 어떻게 계산됩니까?
Amazon Connect Tasks의 경우 작업당 0.04 USD가 청구됩니다. 작업은 API, 상담원(Amazon Connect의 상담원 애플리케이션 사용), 외부 애플리케이션(예: Salesforce)으로 사전 빌드된 커넥터 또는 Connect Flows를 통해 생성될 수 있습니다. 상담원에 의해 시작된 작업 전송도 작업당 0.04 USD가 청구됩니다. 참고: 수락 가능한 사용 정책, 서비스 약관 및 설명서를 기반으로 태스크에 대한 Connect 흐름 사용을 제한할 수 있습니다.
지원 리전: EU(런던), EU(프랑크푸르트), 아시아 태평양(시드니), 아시아 태평양(싱가포르), 아시아 태평양(도쿄), 미국 서부(오레곤), 미국 동부(버지니아 북부)
