Amazon Connect의 기능인 Amazon Connect Tasks를 사용하면 더욱 쉽게 모든 고객 센터 에이전트 태스크를 우선 순위에 따라 처리하고 추적하고 관리하고 자동화할 수 있으므로 에이전트 생산성이 향상되고 고객 문제가 신속하게 해결됩니다. 오늘날 에이전트는 업무를 우선 순위에 따라 처리하는 데 어려움을 겪고 있으며 태스크 및 고객 후속 사항을 수동으로 추적해야 합니다. 수동 추적은 시간이 많이 걸리고 오류가 발생하기 쉽습니다. 특히 태스크가 고객 관계 관리(CRM), 전자 상거래 및 티켓팅 시스템과 같은 여러 시스템에 걸쳐 있을 때에는 더욱 그렇습니다. Amazon Connect Tasks를 사용하면 에이전트가 전화를 받고 채팅을 할 때와 동일한 사용자 인터페이스에서 작업을 생성하고 완료할 수 있습니다. 관리자는 워크플로를 사용하여 에이전트 상호 작용이 필요하지 않은 작업을 자동화할 수도 있습니다. 그 결과, 에이전트 생산성이 향상되고 고객 만족도도 높아집니다.
서로 다른 애플리케이션 간에 업무를 우선 순위에 따라 처리하고 분산
또한 Amazon Connect Tasks를 사용하면 관리자가 비즈니스 우선 순위와 에이전트 전문 지식에 따라 에이전트에게 태스크를 할당할 수 있습니다. Tasks는 현재 Amazon Connect에서 사용하는 것과 동일한 라우팅, 구성, 분석 및 관리 도구를 통해 관리됩니다.
반복 워크플로 자동화
관리자는 복잡한 프로세스와 반복적인 태스크를 자동화하고 서로 다른 애플리케이션 간에 데이터를 연결하고 집계하여 워크플로를 간단한 것부터 복잡한 것까지 간소화할 수 있습니다.
한 곳에서 모든 태스크 보기
통합 에이전트 애플리케이션을 사용하여 에이전트 생산성을 향상할 수 있으므로 에이전트는 시간을 절약하고 언제 어떤 태스크를 수행해야 하는지 정확히 알 수 있습니다. 에이전트는 태스크 이름, 태스크 속성, 태스크를 완료하는 데 도움이 되는 링크와 같은 태스크 관련 정보를 볼 수 있습니다.
에이전트 업무를 추적 및 모니터링
태스크를 추적하는 대시보드를 사용하여 중요한 지표에 대한 가시성을 얻을 수 있습니다. 관리자는 도착 시간 밍 평균 처리 시간과 같은 자세한 정보를 볼 수 있으므로 SLA를 준수하고 업무를 시간에 맞춰 완료하는 데 도움이 됩니다.
내장형 서드 파티 커넥터
관리자는 Salesforce 및 Zendesk와 같은 서드 파티 애플리케이션에 대한 내장형 커넥터를 사용하여 클릭 몇 번 만으로 태스크를 생성할 수 있습니다. 또한 관리자는 규칙을 설정하여 사전 정의한 조건을 기준으로 태스크를 자동으로 생성할 수 있습니다.
고객
Fujitsu는 혁신적인 글로벌 정보 기술 및 서비스 공급자로서 첨단 디지털 기술에서 새로운 가치를 창출하여 여러 산업의 조직이 현대 디지털 세계에서 발전을 이룰 수 있도록 지원합니다.
“Fujitsu의 IT 서비스는 고객의 비즈니스 운영을 유지하기 위해 존재하며 Amazon Connect는 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 5,300명의 콜 센터 상담원을 지원합니다. 매달 처리하는 30만 건의 상호 작용 외에도 에이전트는 진행 중인 이메일 및 티켓 해결과 같은 추가 작업에 매일 몇 시간을 소비해야 합니다. 이는 종종 중요한 태스크를 완료하지 않을 수도 있는 수동적이고 시간 소모적인 프로세스입니다. Amazon Connect Tasks를 사용하면 관리자가 모든 태스크의 우선 순위를 정하고 태스크를 할당하고 추적할 수 있습니다. Salesforce, Amazon Lex 챗봇 및 Amazon Pinpoint와 같은 외부 애플리케이션에 대한 커넥터를 통해 고객에 대한 후속 조치와 같은 태스크를 자동화할 수 있습니다. Amazon Connect Tasks를 통해 에이전트의 생산성이 30% 향상되고 Amazon Connect의 다른 혁신적인 기능을 통해 고객 경험을 더욱 개선할 것으로 기대합니다.”
Alex Sanchez, Fujitsu 글로벌 GDC 네트워크 책임자
블로그
Amazon Connect - 이제 서드 파티 도구와 더 스마트하게 통합
Sébastien Stormacq, 2020년 12월 1일
Amazon Connect Tasks를 통해 손쉽게 고객 센터 에이전트 업무의 우선 순위를 지정하고, 업무를 할당, 추적 및 자동화
Prashant Trehan, 2020년 12월 1일
Amazon Connect Tasks 및 Contact Lens for Amazon Connect로 후속 작업 자동화
Kun Qian 및 Magdalena Nedelcu, 2021년 8월 6일
Amazon Connect Tasks 및 Contact Lens for Amazon Connect로 조치 사항 알림 생성
Kun Qian 및 Magdalena Nedelcu, 2021년 11월 30일
FAQ
Q: Amazon Connect에 대해 자세히 알아보려면 어떻게 해야 합니까?
자세한 내용은 Amazon Connect를 참조하세요.
Q: Tasks를 시작하려면 어떻게 해야 합니까?
Tasks를 시작하려면 Amazon Connect 인스턴스에 로그인하여 라우팅 프로파일에서 Tasks를 활성화하세요. 이 블로그 게시물에서는 고객 센터에 대해 Amazon Connect Tasks를 설정하는 방법에 관한 지침을 제공합니다. 자세한 내용은 도움말 문서를 참조하세요.
Q: Tasks와 통합할 수 있는 애플리케이션은 어떤 것인가요?
Tasks는 자체 개발 애플리케이션 또는 비즈니스별 애플리케이션과 통합할 수 있도록 CRM 애플리케이션(예: Salesforce 및 Zendesk)에 대한 내장형 커넥터 및 API를 기업에 제공합니다.
Q: Amazon Connect Tasks의 비용은 얼마인가요?
Tasks 및 기타 Amazon Connect 기능에 대한 요금은 Amazon Connect 요금을 참조하세요.
Q: Amazon Connect Cases와 Amazon Connect Tasks를 함께 사용하려면 어떻게 해야 하나요?
사례는 보험금 청구와 같이 고객의 고유한 문제에 대한 기록을 나타냅니다. 태스크는 고객의 문제를 해결하기 위해 수행해야 하는 작업이나 업무를 추적할 수 있습니다(예: 클레임 세부 정보 검토, 클레임 조정자와 논의, 충돌 상점 찾기, 고객과 후속 조치 통화). Tasks를 추가하면 사례는 통화 및 채팅 정보를 비롯하여 문제 해결과 관련된 모든 이전 태스크 및 대기 중인 태스크를 기록합니다. 모든 사례에 대해 에이전트 애플리케이션에 기본적으로 통합된 사례 UI 내에 태스크가 생성되고 평가될 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect Cases를 참조하세요.
사용 가능한 리전: 미국 동부(버지니아 북부), 미국 서부(오레곤), 아프리카(케이프타운), 아시아 태평양(서울), 아시아 태평양(싱가포르), 아시아 태평양(시드니), 아시아 태평양(도쿄), 캐나다(중부), 유럽(프랑크푸르트), 유럽(런던)
