DBS 기관 뱅킹 그룹 책임자 Su Shan Tan은 2013년 TED Talk 중 관객들에게 “우리가 알던 은행은 이제 없다”고 말하면서 “마지막으로 은행에 간 게 언제입니까? 은행 매니저와 상담하고 수표에 서명한 게 언제입니까?”라고 물었습니다. 그때부터 Su Shan은 53년 역사의 싱가포르 소재 기관인 DBS를 디지털 은행으로 전환하는 혁신의 선두에 섰습니다. 이 혁신에는 고객을 은행 경험의 중심에 배치하고 교통 요금을 내고 식료품을 사는 일상 작업부터 팬데믹 중에 거래 문서를 디지털화하는 것과 같은 중요한 작업까지 고객의 삶 속에 ‘스며들’ 만큼 원활하고 직관적인 서비스를 만드는 작업이 포함되었습니다. 이 작업은 성과를 내는 것 같습니다. 지난 3년간 DBS는 Euromoney, The Banker 및 Global Finance에 의해 “세계 최고의 은행”으로 선정되었습니다. AWS의 전 세계 금융 비즈니스 및 마케팅 개발 부문 상무 이사인 Scott Mullins는 Su Shan과 함께 고객 중심 혁신, 회사 문화의 변화 및 실패의 축하에 관한 대화를 나누었습니다.
은행 업무를 ‘즐겁게’
Scott Mullins: DBS는 고객의 은행 경험을 개선하기 위해 디지털 혁신을 어떻게 사용하고 있습니까?
Su Shan Tan: 과거에는 사람들이 은행에 가는 것을 싫어했습니다. 치과보다 더 힘들어 했어요. 그래서 생각해 봤습니다. “어떻게 하면 덜 힘들게 만들 수 있을까?” 여기에서 즐거운 은행 업무라는 개념이 나왔습니다. 모순이 될 수 있다고 생각하기도 했지만 핵심은 고객 경험을 전면으로 가져와서 만족스럽게 만드는 것이었습니다. 디지털 플랫폼을 만들기 시작했을 때 우리는 고객들이 들어와서 새 앱을 조작해 볼 수 있는 Human-Centered Design 연구소를 설립했습니다. 고객이 메뉴 표시줄의 항목을 찾을 수 있는지, 원하는 항목을 바로 찾지 못할 경우 화를 내는지 여부를 관찰했습니다. 핵심은 고객이 원하는 것을 알아내는 것이었습니다. 고객이 몰입할 수 있는 경험을 만들기 위해서요.
디지털 전환의 비밀은 세계 최고의 기술 회사처럼 생각하는 데 있습니다. DBS는 다음과 같은 목표를 세웠습니다.
- Google과 같은 오픈 소스를 사용하여 은행 기술을 구축
- Amazon처럼 실행(몇 초 간격으로 반복)
- Netflix와 같은 자동화 사용(직관적일 것)
- Apple과 같은 디자인
- LinkedIn과 같이 배우는 조직이 되기
- Facebook처럼 연결
2018년 9월 싱가포르 핀테크 페스티벌에서 Su Shan Tan의 기조 연설
새로운 회의 MOJO 창조
Scott Mullins: DBS의 디지털 전환에서 가장 힘들었던 부분이 문화를 바꾼 것이라고 말씀하셨습니다. 29,000명의 직원을 둔 53년 역사의 회사에서 어떻게 대처하고 계십니까?
Su Shan Tan: 이렇게 오래되고 큰 회사에서는 누구나 따를 수 있는 새로운 의식을 만들어야 합니다. 예를 들어 우리 회사에는 회의 MOJO가 있습니다. ‘MO’는 회의 주최자로 올바른 회의를 진행할 책임이 있고 ‘JO’는 즐거운 관찰자입니다. 회의를 살펴보면서 “MO, 말이 너무 많습니다. 아직 말하지 않은 사람들에게 기회를 주는 것이 좋을 것 같아요”라고 말합니다. ‘WRECKOON’도 있는데 이는 아이디어를 부수는 사람입니다. 예를 들어 당신이 “여기서는 제가 WRECKOON이 되겠습니다”라고 말하면 우리가 “좋습니다. 부숩시다!”라고 말하는 것이죠. 이렇게 하면 멍청한 질문을 하고, 상사의 의견에 동의하지 않고, 시행착오를 해도 괜찮은 문화가 만들어집니다. 이 모든 작은 의식은 직원들이 사고하고 일하는 방식을 바꿈으로써 느리지만 확실하게 은행의 문화를 바꿔주었습니다.
Scott Mullins: 문화의 변화와 더 큰 실험에 대한 압박은 DBS가 COVID-19에 대응하는 데 어떤 도움이 되었습니까?
Su Shan Tan: 우리는 싱가포르에서 COVID 사례를 만든 첫 번째 은행입니다. 첫 번째 단계는 모든 직원의 안전을 위해 집으로 보낸 것이었습니다. 그런 다음 고객을 살펴야 했습니다. 은행 직원과 기술 비즈니스 파트너는 AWS 클라우드의 지원 하에 빠른 속도로 상품을 출시했습니다. 일반적으로 개발까지 1년이 걸리는 상품을 단 6주 만에 만들었습니다. 항상 종이를 사용했던 거래 서류와 같은 자료를 기록할 때 디지털화했습니다.
DBS 디지털 전환의 3단계
- 기술 스택 변경 - 모놀리식 레거시 시스템에서 클라우드의 마이크로서비스로 이전합니다.
- 고객을 중심에 배치 - DBS의 Human Centered Design 연구소와 같은 데이터 및 설정을 사용하여 고객이 원하는 것을 파악합니다.
- 스타트업 문화 창조 - 회사 회의를 대대적으로 개혁하고 아이디어에 이의를 제기하며 실패를 축하하는 문화를 구축합니다.
중국에 거래 중단 문제가 발생했을 때 우리 은행은 광학 문자 인식(OCR)을 도입하고 모든 거래 문서를 디지털화하여 개인 보호 장비와 같은 의료 용품의 입출을 지원한 첫 번째 은행 중 한 곳이었습니다. 빠른 전환이었죠. 하지만 민첩하고 열린 자세로 실험하면 마법과 같은 일이 일어납니다.
안전한 실험과 실패의 장점
Scott Mullins: 더 안전하게 실험하고 실패하는 방법은 무엇입니까?
Su Shan Tan: 싱가포르에는 실패에 대한 두려움을 의미하는 키아수라는 개념이 있습니다. 우리는 이 깊은 문화적 사고방식을 극복할 방법을 찾다가 ‘실패를 축하하면 어떨까?’라는 생각에 도달했습니다. 그래서 과감한 실패와 과감한 자금 요청이라는 상을 만들었습니다. 무언가 극적으로 실패하면 팀에 물어봅니다. “여기에서 배울 점은 무엇인가요? 다음에 더 잘하려면 어떻게 해야 하죠?”라고요.
Scott Mullins: 시도했지만 실패한 것도 있습니까?
Su Shan Tan: 2014년에 인공 지능(AI)을 사용하여 자산 관리 고객을 위한 추천 엔진을 만들려고 했었습니다. 내부에서 고객과 함께 실험을 했는데 기계에서 “Tesla나 Apple 주식을 사야 할까?” 또는 “달러의 흐름은?”이라는 질문에 대한 답을 얻기가 힘들었습니다. 상황에 따라 다른 답변이 나와야 했기 때문이죠. 고객이 원하는 것에 맞춰야 했지만 답변이 옳은지 그른지 알 수 없었습니다. 우리는 이 엔진을 고객에게 제공하지 않았지만 해당 팀이 기계 학습과 AI에 대해 많은 것을 배웠기 때문에 실험을 허용했습니다. 이 팀은 이제 기계 학습을 데이터 분석에 적용하는 일을 돕고 있습니다.
경력에 대한 대화를 나눌 용기
Scott Mullins: 2001년에 싱가포르 Financial Women’s Association을 설립하는 등 일을 하는 내내 은행 업계에서 여성의 성공을 돕는 데 적극적이셨습니다. 리더십을 열망하는 여성들에게 어떤 조언을 하시겠습니까?
Su Shan Tan: 경력 관리에 더 충실하라고 말하고 싶습니다. 상사와 대화를 나누는 것을 두려워 하지 마세요. “제가 잘하고 있나요? 다음 단계로 올라가려면 어떻게 해야 할까요? 유연 근무제를 사용하면서 승진하려면 어떻게 해야 합니까?” 저희 CEO와 회장님께서는 여성의 리더십을 적극적으로 지지합니다. DBS에는 남성보다 여성이 더 많습니다. 고위직에도 여성의 비율이 높고요. 우리 은행은 가정에 충실하면서 경력을 키울 수 있는 환경을 만들고 있습니다. 저는 운이 좋았고 감사하고 있습니다.
게스트 소개
Su Shan Tan
DBS 기관 뱅킹 그룹 책임자
Su Shan Tan은 DBS의 기관 뱅킹 그룹 책임자이며 PT Bank DBS Indonesia의 은행장이기도 합니다. 이전에는 DBS에서 거의 10년간 소비자 뱅킹 및 자산 관리를 이끌었습니다. 2012년부터 2014년까지 싱가포르 의회에서도 활동했으며 DBS 입사 전에는 Morgan Stanley의 동남아시아 프라이빗 자산 관리 사업부의 총 책임자였습니다. The Asset에서는 최근에 Su Shan을 아시아 은행 업계를 혁신할 6인 중 한 명으로 선정했습니다. Su Shan은 은행 업계에 종사하는 여성의 개발과 멘토십을 지원하는 비영리 단체인 싱가포르 Financial Women’s Association의 창립 대표이기도 합니다.
Scott Mullins
AWS 전 세계 금융 서비스 비즈니스 개발 책임자
Scott Mullins는 Amazon Web Services(AWS)의 전 세계 금융 서비스 비즈니스 개발 책임자로, 전 세계 금융 서비스 산업에서 AWS의 전략적 이니셔티브에 대한 개발 및 실행을 이끌고 있습니다. 2014년에 AWS에 입사하기 전에는 JPMorgan Chase, Nasdaq, Merrill Lynch 및 Penson Worldwide에서 20년간 금융 서비스 부문의 경력을 쌓았습니다.
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