혁신은 어디에서 시작할까요?
기술 기반 혁신을 적용하여 고객의 경험과 기대를 변화시키는 것으로 인정받고 있는 기업인 Amazon의 경우, 기술이 혁신의 원천이라고 생각하는 것이 합리적일 수 있습니다. 훌륭한 도구와 기술이 중요한 역할을 하고 있지만 지속적인 혁신은 사람 없이는 불가능합니다. 사람들은 운영 우수성을 유지하거나, 성장 및 확장을 촉진하거나, Amazon의 경우처럼 지구상에서 가장 고객 중심적인 회사가 되는 등 조직의 사명을 완수합니다.
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Amazon의 사명을 완수하기 위해 직원들은 “열심히 일하고, 즐겁게 지내고, 역사를 만들자”라는 모토에 따라 생활합니다. Amazonian은 Amazon.com을 통해 전자 상거래 경험에서 고객이 기대하는 바를 혁신하고, 편리한 이틀 배송 서비스를 출시하고, 고객이 Kindle과 Alexa의 기술을 사용하는 방식을 바꾸고, Amazon Web Services에서 새로운 산업을 시작하는 등 용감하고 대담하며 판도를 바꿀 무언가를 만들기 위해 매일 작업합니다. 우리는 역사를 만드는 일, 즉 고객을 위해 멋진 방식으로 지속적으로 혁신하는 것은 매우 힘든 일이므로 일 자체를 즐겨야 한다는 것을 알고 있습니다.

인재 전략
Amazonian이 열심히 일하고, 즐기고, 역사를 만들 수 있는 환경을 조성하려면 많은 노력이 필요합니다. 또한 이러한 노력은 성공에 필수적입니다. Amazon은 고객을 만족시키고 고객을 대신하여 결과를 제공하기 위해 직원 전략을 의도적으로 설계합니다(그리고 정기적으로 재설계합니다). 전략의 일환으로 혁신과 성장을 촉진하는 사고방식과 행동을 운영하는 특정 메커니즘을 개발하고 지속적으로 개선하고 있습니다. 이러한 메커니즘에는 채용과 고용부터 직원으로서의 일상 경험, 기술 성장 및 경력 개발, 성과 측정에 이르기까지 Amazonian의 라이프사이클 전반에 걸친 기술과 도구, 프로세스, 관행과 장기적으로 조직 건전성을 개선하는 반복적 개선이 포함됩니다.

거꾸로 일하기(Working Backwards)
직원의 요구 사항으로부터 거꾸로 일하면서(working backwards) 핵심 가치를 강화하는 메커니즘을 개발하여 직원들이 규모와 속도에 맞게 고객 중심 혁신을 일관되게 제공할 수 있도록 지원합니다. 이러한 메커니즘은 Amazon에 효과적이며 모든 회사에 완벽하게 맞지는 않을 수도 있지만, 이러한 방법과 그 이면의 사고방식이 인재 관리와 고유한 사명을 추진하기 위한 자체 접근 방식을 강화하려는 다른 조직에 영감을 줄 수 있다는 것을 알게 되었습니다.

인재 관리를 위한 플라이휠
조직의 목표를 가장 잘 달성하고, 직원들의 변화하는 기대치를 충족하고, 비즈니스 성장에 따라 규모를 확장할 수 있도록 인재를 관리하는 것은 어느 회사에게나 어려운 과제일 수 있습니다. Amazon에서는 플라이휠이 운영 방식을 효과적으로 설명하는 개념 모델이 될 수 있다고 생각했습니다. 이는 서로를 강화하는 두 영역 사이의 내재적 관계를 설명하는 간단하지만 강력한 방법입니다. 즉, 처음 움직이려면 상당한 힘이 필요하지만 계속 회전하면 자체적으로 운동을 계속할 수 있을 만큼 충분한 추진력이 생기는 선순환 구조입니다.
Jeff Bezos는 2002년 주주들에게 보낸 서한에서 플라이휠 개념에 대해 처음으로 언급했습니다. “우리 회사의 가장 흥미로운 특징 중 하나는 제대로 이해되지 않고 있다는 것입니다. 사람들은 우리가 세계 최고의 고객 경험과 가능한 최저 가격을 모두 제공하기로 결심했다는 것을 알고 있습니다. 하지만 어떤 이들에게는 이러한 이중 목표가 완전히 비현실적이거나 역설적으로 보일 수도 있습니다. 전통적인 매장은 세심한 고객 경험을 제공하는 것과 가능한 가장 낮은 가격을 제공하는 것 사이에서 오랜 시간 동안 검증된 절충점에 직면해 있습니다. Amazon.com은 어떻게 두 가지를 모두 달성할 수 있을까요?”